2008/01/11
- Avaya调查报告揭示用户对联络中心评价与喜好。报告显示中国消费者最乐于接受创新性联络中心互动方式
此类调查在中国市场尚属首次，旨在分析消费者与联络中心互动时的偏好。题为“Avaya联络中心消费者指数――中国2007”的调查报告可以帮助企业更好地了解客户需求，更有效地构建联络中心。调查涉及7个国家，分别是中国、澳大利亚、新西兰、印度、新加坡、韩国和日本。
与中国消费者相比，只有18%的新加坡消费者和20%的日本消费者喜欢视频。在使用按键或语音识别自助服务技术进行基本查询或交易方面，中国也排在首位（89%），远高于其他国家，如日本（45%）和韩国（35.7%）。另外，就使用自助服务解决非常复杂的问题而言，中国消费者也是最多的（70%）。
中国消费者最不关心联络中心服务代表在哪里，只要他们能够迅速专业地解决问题就可以。约2/3的中国消费者愿意与在家里工作的客户服务代表通话，同时36%的消费者不介意与位于外国的客户服务代表通话。新西兰有8%的消费者愿意与位于国外的客户服务代表通话，而澳大利亚这一数字仅为4%。
大约一半（43.7%）的中国调查对象表示，他们不介意与多个客服代表通话，只要每个人都是所在领域的专家并有助于解决问题。相比之下，新加坡愿意这么做的人仅占23%。
Avaya公司亚太区战略副总裁James Haensly说：“看来中国消费者在接受创新性联络中心互动方式方面态度最开放，这个信息对中国企业建立迎合客户偏好的联络中心非常有用。采用IP、尤其是SIP技术以后，企业就能以更好的方式建立呼叫中心，并能以多种通信方式提供服务、实现视频自助服务和主动联络，以更加敏捷高效地向客户提供服务，提高企业绩效。”
相对其它国家，中国消费者对企业联络中心印象最好。56%的调查对象表示，他们喜欢与联络中心互动，认为联络中心使他们的生活更方便，而在澳大利亚持相同看法的人为10.7%，新西兰则为18%。另外，68%的中国消费者不介意公司主动给他们打电话，提供新产品、特卖优惠和促销信息，在这方面中国再次在7个国家中名列首位，日本这一比例是38.7%，澳大利亚为44.2%。
在被问及会不会向家人和朋友推荐某个公司，或将来购买产品或服务时将该公司作为首选时，超过60%的中国调查对象表示，如果公司的联络中心给他们带来了良好体验，那么他们一定会考虑这么做。
该报告还指出，54%的中国消费者认为专业水平最重要，其次是效率和客服代表是否礼貌友好。在问及对最近一次与联络中心通话的评价为何为负面时，等待时间太长成为最主要原因。
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