图一
在应用上，目前应用呼叫中心的主要行业有：电信（38.73%）、金融（9.62%）、邮政（5.61%）、物流（6.85%）、民航、电视购物（3.71%）、互联网、IT（3.71%）、电子及通讯、消费品及零售、交通及旅游（航空、订房订票、城市交通）、汽车、传媒、烟草（4.12%）、石化、制造、医疗保健、政府及公用（6.42%）、外包（2.1%）等。银行、保险等金融业呼叫中心发展最快，通信行业呼叫中心规模保有量最大，但增速放缓。随着今后中国经济增长点由依赖出口转变为扩大内需，国内消费需求市场将得到充分释放，邮政、物流、电子及通讯、消费品零售等行业的应用将进入高速发展时期。（以上数据来源于CCMW《2007年中国呼叫中心运营标杆管理报告》）
呼叫中心作为最便捷和成本低廉的联络客户的平台和手段，是中国金融企业服务客户和开拓业务不可缺少的工具。呼叫中心的根本价值在于应用，随着中国金融业的成熟和发达，企业应用需求的显化，呼叫中心也必然在应用中逐步走向成熟。就目前实际情况而言，其实金融业呼叫中心在运营管理中还存在很多问题，笔者没有在此一一指出，因为这些问题是任何行业的呼叫中心都遇到的普遍性问题，比如：中、高级管理人才严重短缺；再比如一线员工的高流失率形同无法根治的顽疾，导致招聘、培训成本高昂。这些问题只能在发展过程中逐步解决。呼叫中心在金融领域中的银行业应用相对领先，但即使这样，笔者认为发展也还处于早期阶段，所以，我们有理由相信，未来，呼叫中心在中国的金融业必将开出最璀璨的花朵。
本文刊载于《客户世界》2008年4月刊；作者为客户世界研究院顾问专家。
客户世界
