AMR分析师预测，如果没有意外的话，在未来四年中SaaS厂商继续从使用永久授权的传统CRM厂商手中抢夺更多市场，AMR分析报告的数据显示，现在大大小小的企业逐渐开始喜欢上使用购买服务的软件模式，即SaaS（软件即服务）。
他们预测微软和Salesforce.com将继续推动其CRM产品进入到大型企业中，将直接对SAP和甲骨文发起挑战。
该分析报告表示，现在大型企业应该不再仅仅停留在探讨如何实现一个更好的客户体验上，而是要开始真正去动手实现它。企业应该开始增设首席客户官CCO这一职位，即使企业并非服务型企业也是如此。接下来该报告还预测，类似于RightNow这样专注于实现跨行业客户体验的公司将受益于这种趋势，尽管目前经济状况不佳，这类公司依然会取得加速增长。
与此类似的是，CRM厂商从传统永久授权模式转向SaaS模式将需要花费更长的时间。这些厂商将需要对销售、开发甚至支持进行重新的结构调整，以适应这个新的模式，某些资金支撑不够有力的厂商将很难实现这两种模式的成功转变。
最后该报告还指出，在两年之内Google和Zoho将在客户管理市场中跻身为重要厂商。AMR分析师表示，由于Google已经与Salesforce.com成了合作伙伴，因此我们有理由期待从Google实验室中将会推出类似CRM之类的应用；另外，Zoho将通过推广其免费个人CRM产品播下希望的种子，极有可能成为下一个Act。
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