2009/02/20
“危”中有“机”，这是步入2009年人们经常挂在嘴边的话。对于大多数在传统行业里拼杀的企业，这句话蕴涵更多的，是一种“辨证式”的乐观。但是，对于呼叫中心这一新兴产业，却意味着“真金白银”般的机遇。记者：据我了解，全国许多城市都在打造呼叫中心产业基地，有的城市干脆打出了“中国声谷”的牌子。面对这一轮机遇，竞争也相当激烈。
刘：呼叫中心在我国是一个新兴的产业，它的产业特征契合了当前发展现代服务业这一产业结构调整的需求，再加上它拥有强大的吸纳就业的能力，因此许多城市都希望能有所作为。由此带来了2008年“呼叫中心产业园区”的井喷式发展，据我了解，在全国有40多个城市都提出建设“呼叫中心产业基地”。
记者：那城市间、企业间竞争的核心是什么？
刘：现在的呼叫中心企业，运营模式基本趋同，无非是招聘员工、建设座席，然后承接企业的呼叫中心业务。服务水平是企业间竞争的核心。其中包括服务人员的素质，以及后台对庞杂信息的处理能力。
这会是呼叫中心企业争夺的主战场。但是，我认为，呼叫中心能做的远不止于此。
记者：具体说？
刘：在人们的印象中携程、阿里巴巴、淘宝是典型的B2B、B2C企业，但在我看来，它们同样是呼叫中心企业。和一般意义上的呼叫中心企业不同的是，它们依托呼叫中心构建起了各自独特的核心业务。携程最为典型，它机票、酒店这些业务的实现，其实就是依托呼叫中心建立的。
记者：这样的呼叫中心企业，就摆脱了单纯争夺外包机会的状态，通过差异化实现胜出。在这方面，你们有尝试吗？
刘：在继续承接呼叫中心外包的同时，我们现在也试图“拷贝”携程的模式。我们依托呼叫中心构建的核心业务是“糖尿病联合服务中心”。就像携程给人们出行、旅游提供最大的便利、最好的服务一样，我们的设想是，利用呼叫中心这个平台针对糖尿病患者，为他们提供服务。
记者：这个设想现在具体进行到什么程度了？
刘：前期市场论证已经完成，针对该项目的呼叫中心平台也已建成。美国数家投资公司都表达了投资意向。预计3月份就会有实质性的推进。
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