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青岛澳普瑞:呼叫中心迎来机遇之年

2009-02-20 00:00:00   作者:   来源:   评论:0  点击:


2009/02/20

  “危”中有“机”,这是步入2009年人们经常挂在嘴边的话。对于大多数在传统行业里拼杀的企业,这句话蕴涵更多的,是一种“辨证式”的乐观。但是,对于呼叫中心这一新兴产业,却意味着“真金白银”般的机遇。


  记者:据我了解,全国许多城市都在打造呼叫中心产业基地,有的城市干脆打出了“中国声谷”的牌子。面对这一轮机遇,竞争也相当激烈。

  刘:呼叫中心在我国是一个新兴的产业,它的产业特征契合了当前发展现代服务业这一产业结构调整的需求,再加上它拥有强大的吸纳就业的能力,因此许多城市都希望能有所作为。由此带来了2008年“呼叫中心产业园区”的井喷式发展,据我了解,在全国有40多个城市都提出建设“呼叫中心产业基地”。

  记者:那城市间、企业间竞争的核心是什么?

  刘:现在的呼叫中心企业,运营模式基本趋同,无非是招聘员工、建设座席,然后承接企业的呼叫中心业务。服务水平是企业间竞争的核心。其中包括服务人员的素质,以及后台对庞杂信息的处理能力。

  这会是呼叫中心企业争夺的主战场。但是,我认为,呼叫中心能做的远不止于此。

  记者:具体说?

  刘:在人们的印象中携程、阿里巴巴、淘宝是典型的B2B、B2C企业,但在我看来,它们同样是呼叫中心企业。和一般意义上的呼叫中心企业不同的是,它们依托呼叫中心构建起了各自独特的核心业务。携程最为典型,它机票、酒店这些业务的实现,其实就是依托呼叫中心建立的。

  记者:这样的呼叫中心企业,就摆脱了单纯争夺外包机会的状态,通过差异化实现胜出。在这方面,你们有尝试吗?

  刘:在继续承接呼叫中心外包的同时,我们现在也试图“拷贝”携程的模式。我们依托呼叫中心构建的核心业务是“糖尿病联合服务中心”。就像携程给人们出行、旅游提供最大的便利、最好的服务一样,我们的设想是,利用呼叫中心这个平台针对糖尿病患者,为他们提供服务。

  记者:这个设想现在具体进行到什么程度了?

  刘:前期市场论证已经完成,针对该项目的呼叫中心平台也已建成。美国数家投资公司都表达了投资意向。预计3月份就会有实质性的推进。

青岛澳普瑞资讯科技有限公司

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