2012年全球客户服务与计费应用软件市场规模预计接近9.14亿美元

　　IDC总部，2012年9月6日--IDC Energy Insights公司发布的报告《IDC MarketScape：2012年竞争性分类计价制电力市场客户服务与计费应用软件厂商评估》（文档号：EIOS03U），评估了全球竞争性分类计价电力市场的客户服务与计费（CC&B）应用软件主要厂商。 

　　在该报告中，IDCEnergyInsights分析了哪些厂商当前具备市场优势以及哪些厂商具备在未来三至五年获得市场份额的潜力。本报告涉及以下厂商：Convergys、FerrantiComputerSystems、GruppoEngineering、HansenTechnologies、Indra、JuniferSystems、Logica、LogNetSystems、Oracle、SAP、SmartGridCIS、TailorMade和Tieto。其中，FerrantiComputerSystems、Oracle和SAP位居前列。
　　
　　IDCEnergyInsights公司预测，到2012年，全球客户服务与计费应用软件的市场规模将达到9.139亿美元，2011-2015年的年复合增长率为7.9%。CC&B系统支出是公用事业公司第二大IT支出，仅次于企业资源规划系统支出。
　　
　　能源大宗商品供应市场竞争以及价值链分类计价制的引入不但对能源行业产生了巨大的影响，而且对公用事业公司与客户的互动方式产生了深远的影响。最近，随着居民用户智能抄表、需求响应和客户互动项目、电动车以及其他创新产品的出现，客户对客户服务与计费系统的功能、扩展性以及灵活性要求更高了。因此，竞争性市场中的能源零售商开始寻找有助于降低客户服务和客户管理成本以及市场推广费用的解决方案。此外，零售商还希望解决方案既能帮助他们更有效地选择合适的客户，又能帮助他们提升客户满意度，同时还要符合市场法规，从而能保住其收益。
　　
　　“在选择客户服务与计费解决方案以及如何实施解决方案时，企业应根据自身IT企业架构的情况进行评估。总体而言，对于竞争性能源市场，最佳的客户服务与计费解决方案应能够有效地支持客户识别和获取，实现灵活的定价和计费，并具备融合计费、复杂计费以及出色的客户自助服务功能，提供可以跟踪整个合同到现金流程的快速、可靠的分析工具，同时还要适用于智能电表，”IDCEnergyInsights欧洲、中东和非洲总监RobertaBigliani说。
　　
　　客户服务与计费应用软件可以实现面向客户的业务流程的自动化，同时还能实现客户全生命周期管理。这些应用软件包括客户自助服务渠道、销售自动化客户访问渠道、服务订单的发起、赊销和托收、计费和支付管理（包括预先付费）、客户销售和转换、以及呼叫中心管理。此外，这些应用软件还具备支持需求响应、能源管理服务以及插入式电动车计费的能力。客户服务系统与计费系统也称为客户关系管理（CRM）系统与客户信息系统（CIS）。
　　
　　本研究报告通过定量和定性特征的分析，为公用事业公司提供了评估该领域解决方案所需的各项指标和市场背景，同时分析了各厂商当前的市场竞争优势，并预测了各厂商产品的未来发展趋势。本次评估基于一个综合、严谨的框架，在依据标准对厂商进行评估的同时，强调厂商在短期及长期发展中获得市场成功的若干影响因素。
　　
　　在评估产品性能时，共采用32个标准，分两大类指标，即策略和能力。在使用每个标准时，IDCEnergyInsights会衡量产品购买者和使用者认为特别重要的产品或厂商的具体特点。本次评估的一个重要而独特的组成部分是纳入了评估所涉及全部产品的客户参考资料。本报告对于准备强化、升级或更换现有客户服务与计费解决方案的公用事业公司具有参考价值。