在进行了一年多之后，天津联通试点营业厅外包工作中遇到了一些意料之中的问题。
《通信产业报》(网)记者日前获悉，天津联通此前参加试点的18个外包营业厅们目前已经缩减至10家。一些分析人士认为，这基本表明天津联通营业厅外包试点已经失败了。
这一论断显然言之过早。
近日，记者从天津联通某内部人士处获知：出现的外包营业厅问题已经解决，下一步，所有的新建营业厅仍将外包给联通华盛来经营;天津联通的自有营业厅渠道的改革仍在进行，八个自营营业厅正在试点‘店长承包制’，且取得阶段性进展;下一步，天津联通将进行更加彻底的渠道人事改革，70%的运维人员将转化为前台销售服务人员。
人事风波
去年10月，中国联通天津公司进行营业厅外包试点改革，将营业厅工作外包给代理商和联通华盛。
按照天津联通的规划，希望通过外包营业厅的做法，来提升前台客服人员的积极性，并提升自有渠道的3G产品销售业绩。为此，天津联通出台了一系列配套政策，例如，外包营业厅的同时，把近200位天津联通员工转至外包公司，并根据其客户服务表现及业务发展情况来进行薪水衡定。
但试点一年后，时至年底合同到期，此批试点的外包营业厅从18家减少到10家。主要原因在于人手不够，无法支撑店面销售和服务任务。“大部分外包厅工作员工不愿意与外包方签订用工合同。”天津联通某高管告诉记者。
“劳动关系转至外包厅之后，绝大部分员工对属性并不认同，心理落差大，一些工会福利没有了，工作压力增大了，”天津联通某渠道经理透露，“加之调整之后的薪资也没有本质性的提升，一年多来积累的矛盾集中爆发。”
“改革虽然艰难，但渠道由‘服务’转型为‘服务+体验+销售’是不可逆的趋势，我们只能在调整中不断磨合，改良。”对于渠道改革过程中出现的问题，上述天津联通高管表示“已经预判到改革过程中将出现的问题”。
借鉴其他省市的做法，天津联通最后解决了这一问题：通过逐一征求意见，大部分人选择了返回天津联通。暂时关闭一些人员不足的外包营业厅，外包方另行招聘服务人员。
据了解，也正在进行的营业厅外包试点的上海、大连、南京等地，普遍采用更加保守的外包策略。下一步，天津联通所有的新建营业厅仍将外包给联通华盛来经营，并由联通华盛负责招聘人员。
积分制
据了解，对于没有外包的自有营业厅，天津联通也已经开始进行大刀阔斧的人事改革。“两个月前，我们已经开始对一部分自营营业厅实行‘店长承包制’，不仅店长的权力和责任扩大了，营业厅服务人员的岗位评级也提升了，薪酬体系采取‘积分制’，多劳多得，少劳少得。”
有内部人士透露，此项改革已经取得初步成效，天津联通总部对试点的8个营业厅的产能分析通报资料显示，这八个营业厅3G产能总体提升了30%。
天津联通的这一尝试主要基于中国联通对于新型渠道改革的主体思路。按照中国联通的规划，未来，电子渠道将承担未来自主服务的绝大部分份额;而自有营业厅则将在日常服务之外，承担更多体验和自主销售的任务。
基于这一战略，营业厅前台客服人员不仅具备良好的服务水准，更需具备强大的展示和销售能力。
为此，除了天津联通的“积分制”，运营商做出了诸多尝试，例如中国移动目前全面铺开的‘计件薪酬’制度，就重点针对一线营业厅服务人员。
尤其值得注意的是，在此项改革中，天津联通采取了更加灵活的管理方式，“‘积分制薪酬’体系总原则由天津总公司来制定，但各区分公司有一定的调配权，可以在一定的范围内来调整，例如，一个积分可以值多少钱，可以根据营业厅的实际营运能力来灵活调整。”
这种管理方式的好处是显而易见的：避免一刀切，避免类似外包营业厅出现的改革瑕疵。
涉及全员的大改革
“改革力度很大，涉及全部人员。”上述人士透露，下一步，天津联通还将进一步做战略上的调整，将运维业务全部外包，鼓励运维人员从后台支撑转化为前台销售。“所有目前的运维人员中，30%将继续留在运维岗位，负责运维工作，而70%以上的人员将转化为前台销售服务人员。”
这样一来，除了少数网络运维人员，天津联通大部分正式员工都将被纳入包括网络渠道、营业厅渠道的前台服务范畴。“这也是联通网格化营销的一个具体实施手段。”某分析人士表示。
在中国联通的2012年工作会议上，中国联通明确提出2012年发展总体策略，即规模发展3G、宽带和融合业务，稳定发展2G业务，融合业务将作为战略产品成为中国联通的主要竞争优势。做好融合业务发展，对中国联通的业务和管理都提出了更高的要求，管理细化的根本要求细化客户区域、细化客户需求，服务创新，就要创新营销手段，创新管理机制。
基于这两点，“网格化管理”这一新鲜的创新服务的管理模式将是中国联通未来相当长时间内经营工作的重中之重，自有渠道则承担了更多的落地重任。
“运营商的发展模式一般是：初级阶段为大力拓展市场，要依靠来自外力的社会渠道;当发展规模和效益达到一定程度，会重新将自有渠道壮大成主要渠道。”某运营商分析人士表示，这只是联通渠道改革的一个开始，加大销售服务团队，后台支撑逐步外包，将大势所趋。
不过，上述分析人士表示，运维人员转为营业厅服务人员，将存在大量问题，例如，运维人员多年来与线网打交道形成的固化思维，不适应面对客户的服务工作，知识结构有冲突，年龄老化。他表示，要实施这一大胆改革，天津联通除了需要安排强有力的突击培训，在岗位安排上也应循序渐进，从引导员开始，逐渐过渡到营业员。此外，“发挥运维人员在社区服务经验丰富的优势，推动营业服务向社区延伸。”
