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口音优势!菲律宾呼叫中心业务超越印度

2012-07-05 09:59:30   作者:   来源:《天下杂志》   评论:0  点击:


  午夜时分,马尼拉的工作天才刚要开始;成千上万年轻菲律宾人涌入开放式办公空间,开始为太平洋另一头的美国消费者回答问题,并安抚他们的不满。这些菲律宾人都是呼叫中心的员工;他们在菲律宾最活跃的产业中工作,收入也很好。 
 
  商业流程外包(BPO)在菲律宾的崛起十分惊人;97年接起第一通电话,如今此产业雇用了63.8万人,营收达110亿美元,约为菲律宾GDP 的5%。去年,菲律宾甚至在“语音相关服务”方面超越了印度。
 
  菲律宾预估2016年时,BPO产业将带来额外70万个工作机会,营收将达250亿美元。
 
  而在呼叫中心业务方面,有些新工作是从印度手上抢来的,但印度和菲律宾在后勤业务上的关系其实相当复杂。菲律宾的优势在于员工的口音易懂,也熟悉美国俗语,这正是美国消费者要的,也是印度最常被人抱怨的地方。因此,印度企业便在马尼拉等地建立呼叫中心,协助将工作移往菲律宾。
 
  Infosys、Wipro等印度企业现在在菲律宾都拥有庞大业务,而且它们并不是因为低价劳力才来到此地;由于菲律宾在口音上拥有优势,菲律宾的薪资其实略高于印度。此外,菲律宾也有大量教育程度佳的员工;菲律宾每年都有一百万左右的毕业生,而在呼叫中心工作,在菲律宾就是中产阶级了。
 
  最大的问题在于,菲律宾的BPO产业称霸了呼叫中心市场后,能不能朝着价值链上端移动,处理更高阶的后台工作。菲律宾当地的管理者相当乐观,西方银行也发现了菲律宾,例如JPMorgan就在当地雇用了超过2.5万名员工;菲律宾即将在BPO各个领域与印度竞争。

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