Voxeo 开展“僵尸IVR”活动 过时自助平台降低客户满意度

　　CTI论坛(ctiforum)7月20日消息（编译/邓旭）:  随着客户对企业与他们的互动的期望值不断升高，成千上万的过时、接近报废的互动语音应答（IVR）系统让客户失望的程度也与日俱增。为了解决这些“过时”IVR系统的问题，解锁通信技术的领先提供商Voxeo今日宣布开展一项专门的活动，以展示从过时的IVR系统如何快速、容易而且低成本高效益地过渡到灵活的标准化的解决方案，这种解决方案能够满足客户不断增长的期望和不断变化的偏好，包括对移动和社交互动的需求。

 　　Voxeo将过时的、让客户失望的系统称为“僵尸IVR系统”。这种系统给呼叫中心客户提供的是没有价值的千篇一律的菜单选项，而且系统厂家坚持认为他们的菜单选项“近期已经更新”，而事实上已经有几年都没有任何改变。另外，这种系统还要求客户输入他们的账号——最终结果是，当客户放弃通话并向坐席求助时，系统却再次让他们输入账号。这些“僵尸IVR”系统不能够了解或满足客户的需求，只是单调乏味地唠唠叨叨，就像是“僵尸”一样感染呼叫者，而呼叫者比以前更有可能将他们的委屈带到社交渠道，或者干脆就放弃通话，另外寻找其他途径。 
 
　　即使存在这些明显的缺点，呼叫中心企业仍然有合理的理由对他们的“僵尸IVR”系统的升级持保留意见。企业眼中的成本和潜在的停机时间往往是妨碍系统升级换代的主要障碍，而从一个不灵活和过时的平台转移到另外一个平台所带来的风险也是障碍之一。Voxeo的“僵尸IVR”活动展示了向业内最佳的系统过渡所发生的真实成本，以及在开放标准上建立一个确保未来的灵活性和可移植性的新系统的重要意义。

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