一家美国最大的人寿保险公司希望减少客户服务电话来电的错误路由。通过加快客户获取信息的过程,达到减少IVR的成本,并同时提升客户满意度。该公司利用了语音识别技术,让客户只要说出呼叫的原因,系统便能够把来电直接转接到正确的节点。结果显示该公司的电话误转率下降了12%。
另外,语音识别的使用可改善电话自助服务,让残疾人、FMLA申请人及雇主获取和提供索赔资料。仅利用语音,提高了完成主要程序的成功率, 例如:输入索赔单号、社保号,以及复工日期。总的来说,随着自助系统使用的增加,运营成本相对下降,而客户满意度也比引入该系统前上升了4.5%。
汽车保险公司利用语音识别技术有效降低了运营成本
一家汽车保险公司通过语音识别技术为客户提供电话自助保险报价,显著降低了运营成本。这个应用印证了该公司的语音概念的可行性,它的成功促使了其他应用的开发,包括支付应用及文档请求。
这些应用通过连接服务器和使用VXML技术。今天,该公司的自助语音应用每天都能处理50,000多个呼叫,比他们最大的呼叫中心还要多。
财产及责任保险公司减少了坐席与客户对话的时间
一家专门提供财产及责任保险的公司需要有效地减少呼叫者与客户服务坐席通话的时间。首先,公司通过语音识别解决方案,以直接对话的方式来代替按键式菜单正确有效地引导呼叫。个人客户和坐席都可以通过语音系统获取账单、索赔和保单资料。在索赔过程中,在该来电转接给坐席前,呼叫者会被要求提供他们的保单号、电话号码或账号(根据索赔类型)以识别其身份。这确保了该呼叫将 被转接到正确适当的呼叫中心。随后,他们会被问及是否需要索赔处理的联系信息。如有需要,他们的身份信息以及该请求将通过屏幕发送给坐席。
此外,该公司可以提供商业和私人账单的申请,让客户或其代理人获取与账户或保单的相关账单信息。呼叫者亦无需与呼叫中心客服代表通话,便可直接利用电话付费。
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