Zendesk推出联络中心自动回答功能

　　CTI论坛(ctiforum.com)7月26日消息（编译/老秦）: Zendesk推出了自动回答，一个机器学习功能，帮助客户解决他们的查询，而无需通过联络中心座席。企业可以将这项技术嵌入到他们的网站或移动应用程序当中。

　　自动回答工作于客户将他们的咨询问题提交给联络中心座席之前。它扫描查询的内容，使用机器学习识别企业内部知识库，寻找任何可以回答这个问题的答案。

　　“它将可以回答这个问题的内容列表，” Zendesk分析产品副总裁Sam Boonin说。“随着时间的推移，机器学习功能会将答案做的更好。”

　　如果客户表明他的咨询已经得到满意的答案，服务结束。否则提交给座席人员处理。

　　自动回答目前还仅限于通过电子邮件的咨询，但Boonin说目标是打开其他渠道。“这是一个技术，我们在所有渠道中使用，因为它将越来越成熟，”他说。“电子邮件、聊天、社会化媒体、短消息--我们希望都能够用上它。”

　　解决方案适用于个人电脑、平板电脑和移动设备，并支持所有标准的电子邮件客户端。

　　根据Boonin介绍，自动回答是Zendesk最新进军机器学习领域的成果。他说：“一年多来，我们公司一直致力于机器学习技术的研究和开发，将技术应用到客户咨询上是很独特的创新。”

　　“我们非常兴奋所取得的成果，AI、机器人以及机器学习如今正在进入联络中心行业。我们希望将不同的技术和应用非常具体的用于联络中心中，”他补充道。

　　自动回答的目的是将基本咨询业务从客户服务座席的工作中剥离，Boonin说，“当你控制这样的互动时，一切都是这么的简单。”

　　“Zendesk将继续在它的机器学习能力方面进行创新，以帮助企业提供更为轻松的客户服务，”负责产品开发的高级副总裁艾德里安·麦克德莫特（Adrian McDemott）在一份声明中说。“自动回答的预测能力为客户提供了他们所需的资源，快速地解决了他们的问题，并帮助企业将座席的精力放在需要人工咨询的业务上。”

　　“我们看到了Zendesk的自动回答是如何利用技术来聪明地服务于客户的，这提高了客户的整体体验，”Plex公司首席产品官Scott Olechowski在一份声明中说。“自动回答，我们对此项研究倍感兴奋，因为我们希望它会给我们的客户带来他们所需要更快地解决他们问题的答案。”Plex是Zendesk自动学习产品的测试合作伙伴。

　　另一个目标是让答案更好、更相关。

　　目前的自动回答，大约50%的准确率，根据Boonin介绍。“随着时间的推移，机器学习和人工智能的进步，我们希望达到80%或90%，”他说。

　　一个崇高的目标，但Boonin认为这是有可能的。“人工智能和机器学习，我们总是会努力让答案更好更有用更准确，”他说。