“您好，我们这个平台是即时真人客服。”
打开微信，搜索公众号，你就可以像记者一样“调戏”系统背后的客服人员。这样的事在国内并不算新鲜，然而在新西兰，电信巨头Spark的这一举措，还真算是“前无古人”。
在新西兰，移民已经占了全国人口的约20%。其中，华人的人口总数接近20万人。上周，新西兰传统电信巨头Spark宣布开通微信公众号平台“Spark新西兰”，以更好服务愈发多元化的新西兰客户，特别是在此生活的华人客户。
一站式微信服务平台 以后还可以微信充话费
“我今天早上刚用过，真的很棒啊。”指着自己的手机，新西兰Spark公司的家庭、移动和商用业务首席执行官Jason Paris一坐下，就开始“推销”刚上线的微信客服平台。
作为微信公众号，Spark新西兰已经完成了微信平台的基本布局。在账号底部的菜单栏，Spark提供了中英双语的服务，向用户介绍手机套餐、商业客户等产品与服务信息。同时，客户还可以从微信平台获得门店位置、特定业务的支持服务等信息。
自从中国与新西兰在2008年签订自由贸易协定以来，两国的关系愈发紧密。Paris说，现在新西兰已经有约20万微信用户。“华人和新西兰人有一个共同点，那就是喜欢新技术，日常生活已经离不开微信了。”为了更好与华人及其他微信用户联系、接触，Spark决定抢在所有竞争对手之前，上马微信公众号平台。
与传统意义上的客服热线平台相比，微信拥有快速、移动等优势。在微信平台上，Spark甚至已经推出了真人实时客服对话功能。
记者亲身测试显示，客服对第一句提问的响应时间在1分钟内。Spark的客服工作人员Jason在屏幕后面介绍说，目前微信公众号暂时只提供文字对话服务，但语音服务已经在测试中。微信平台推出一周以来，虽然没有大规模宣传，但每天都有稳定的咨询客流，而且逐日增加。
Paris介绍说，上线微信公众号平台，只是Spark微信战略的第一步。在公众号平台的菜单栏上，该公司甚至已经预留了中文手机充值的入口。下一步，用户甚至可以使用微信的支付功能，在公众号平台上完成Spark手机充值工作。
“我们想要确保我们的业务模式积极顺应这一行业典范，与之一起进步，并通过客户方便常用的渠道，为他们提供服务。”Jason Paris说。
微信公号只是开始 下一步将推出全中文网页
“微信公众号只是我们的其中一个举措，要更好服务在新西兰的华人社区，我们还有更大的计划。”
打开Spark新西兰的微信公众号，点击中文菜单里的若干链接，屏幕上会出现“中文页面正在更新中并很快和大家见面”的温馨提示。Paris透露，为配合微信公众号平台的推出，Spark的官网也在酝酿进一步的多语言服务，为华人用户提供完全中文的网页。“我们也将是第一家这么做的新西兰大型通讯公司。”
从打造微信平台到中文版网页，Spark在人才的储备上走在行业的前列。在与腾讯合作微信平台的过程中，新兴市场高级经理Knight Hou一直起着推进和协调的作用。而在Knight身后，还有一个实力雄厚的团队。
“11年前，我们建立起了One World团队，主要是服务韩裔和华人市场，让客户能使用他们最擅长、最舒服的语言沟通。”Paris说，“这一举措，已经证明是成功的。”要支撑起微信、网页以及电话的多语言客户服务，One World团队目前已经成长到36人，其中绝大多数成员都能使用普通话或粤语直接与客户沟通。
让我们面对面交流
“沟通很重要，这包括了语言和渠道两个方面。”Paris说，除了在网上和电话中提供中文服务，线下的服务也非常重要。“奥克兰有很多地方吸引了华人聚居，在这些地方，Spark的存在感还可以加强。”
在Paris看来，相比于洋人客户，华人居民喜欢亲自走进实体店，亲手拿着真机体验产品，并且用自己的语言与员工直接交流。
为此，Spark的零售门店也悄然起了变化。在大门上，零售门店会贴出不同的国旗，显示可以提供的语言服务。“当你走进我们的实体店，就可以直接跟说这种语言的员工交流，而无需勉强说英语。”
在Spark微信平台上，最先完成汉化的部分是“商业客户”。“在这个层面上投入，对我们整个奥克兰的布局都很重要，也是我们零售策略的一个主要组成部分。”
根据新西兰政府的统计，员工人数在19人或以下的中小企业占全国企业总数的97%。对广大华人新移民来说，开办自己的生意是落户新西兰并发展的一个主要选项。Paris介绍说，针对这些中小规模的华人商家，Spark在奥克兰开设了5个提供双语服务的业务中心(Business Hub)，为客户量身定制服务。
“在这里，跟客户对接的不再是呼叫中心的客服人员，而是在客户身处区域居住或者工作的人。”Paris说，“他们懂得华人生意人的需求和面临的挑战，也了解这个社区的运作。”
探索一直向前，创新永不停步
无论是在线下开设双语服务的零售门店，还是在线上开设微信公众号平台，Paris说，这些措施的宗旨只有一个，就是探索与华人社区的最佳联系方式和渠道。
在新西兰，通信供应商除了Spark、Vodafone、2 Degrees外，还有众多中小规模的运营商一同争夺400多万人口的市场，竞争不可谓不激烈。Paris坦承，Spark之所以不停地尝试新平台和新技术，都是为了让本地居民和海外游客等消费者群体能将这一斑斓的“火花”列为首要选择。
要实现这个目标，Paris、Knigh tHou和他们的同事一直在“投其所好”，希望能为华人用户提供更多增值服务。此前，Spark与流媒体供应商Netflix和Spotify合作，为用户提供咨询和服务。“当然，下一步我们还要继续研究，看什么样的合作项目和增值服务最能满足华人的需求。”
“未来12个月，我们会有更好的发展。”Paris说。
