也就是说，他们的新书与其说是关于营销或销售的，不如说是书名。相反，它是关于服务设计，即如何创建一个服务，这样它既能满足企业的目标，也能很好地为你的目标客户服务。
“为了有效地设计一项服务，并能够交付它，你必须要对看似无限的变量进行排序，”斯图尔特和奥康奈尔提供了一个商业销售工具的例子。“谁是你的买家？他想付多少钱？如果他想要退货怎么办？你还出售了哪些你希望客户在这次访问中获得的东西？你不能只考虑一个顾客--你必须是顾客，并且跟着他的脚步行走。
作者补充说，设计思维需要一个整体的方法，包括以人为中心的过程和综合的方法。
“虽然这些是流行语，但他们是有意义的：他们说的方法，开始深入了解客户的需求和欲望，进行实验，只有足够的原型让接下来的实验更有趣，并试图同时解决多个问题，”奥康奈尔和斯图尔特写到。
斯图尔特是俄亥俄州立大学费舍尔商学院（Fisher College of Business at Ohio State University）国家中心（National Center for the Middle Market）的执行主任。他还担任Booz&Co.的CMO，他曾担任《哈佛商业评论》的编辑和总经理。奥康奈尔是一个New Year City的作家和编辑。
他们的书《哇，哇，赢》谈论的主题将会是熟悉的，并且，希望，对客户服务行业的读者来说是很容易理解的。这包括企业需要通过不同渠道交付一致的客户体验，映射客户旅程来设计和细化客户体验的好处，以及定义您的品牌的重要性，然后交付与之相匹配的体验。这本书还指出，上述所有问题都需要企业重新思考，其中大部分都有一些流程和工具，而不是关于如何提供特定的客户体验，更多的是衡量员工是否遵循企业的流程。
作者认为，在大多数企业中，提供优质服务是不自然的。即使是那些能够达到这个高门槛的企业，也需要在每一天、每小时、每分钟的时间里继续工作，以交付客户体验来定义他们的业务。
他们写道：“在服务设计和交付上取得卓越，就像抓住肥皂泡一样，你只在手里握了一小会儿。”
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