公司客户服务的质量是由细节体现的。我们每个人都可以拨打客户服务热线。而与品牌的前几次互动便可能就会影响您对整个公司的看法–模糊或不正确的语音提示可能会让客户感到不快并有损公司形象。
Charles Schwab是最大的上市金融服务公司之一，数据在很多部门中都至关重要。Schwab的客服中心团队着眼于探索交互（像客户服务热线）如何影响客户的整体体验，团队使用Tableau深入挖掘来自客户电话的反馈数据。
Branden Fulton是Schwab的高级数据分析师，也是客服中心团队的一员。他和他的团队使用Tableau分析客服中心数据，以探寻客户对产品，服务，市场和新闻的看法。
“我们的执行管理团队想要知道我们的电话系统里发生了什么以及我们的客户在说什么，”Branden分享道。报告代表了客户的声音，并吸引了广泛的受众群体，不仅仅包括通过电话与客户交谈的客服人员，甚至还包括执行副总裁。
这涉及收集和挖掘来自不同来源的数据，包括Hadoop，Splunk，Oracle关系型数据库，Teradata等。通过Tableau将所有内容整合在一起并优化服务器上的数据提取，这意味着Schwab可以聚合更广泛的数据提取，这些数据客服中心员工每天都会访问。同时数据质量也更强，因为他们是从整个团队的电话中收集细节，从而促进对客户支持服务的理解。
了解语音回复以满足客户需求
理解通话数据非常困难，尤其是每天都有数万个电话到Schwab客服中心。客户在Schwab的交互式语音应答（IVR）技术（自动电话系统）中所说的话，曾经是黑匣子。
客服中心体验团队了解IVR。但是，在IVR对通话的交互不准确的情况下，他们解密用户意图时会遇到问题，有时候像密码重置等基本任务会被发送给错误的员工。例如，IVR通过客户语音提取了banana这个词而不是balances，或者专业人员必须处理密码重置这种简单的问题而不是专注于解决更困难或技术性的交易需求。
在收集来自IVR的数据以了解呼叫来自哪里之后，客户将随着语音提示与客户代表所联系，他们使用Tableau可视化网络图中的所有数据。这有助于Schwab提高其数据质量，并改变了他们专注于客户以提高体验的方式。对于像客服中心体验团队的流程改进来说，在与客户通话时理解呼叫的转接路径至关重要。
团队里的许多成员都是视觉分析的新手，但他们能够快速掌握Tableau。“现在他们正在收听电话，并能够很好地使用Tableau，”Branden说。他们正在进行语音分析，并使用Tableau挖掘这种创造力。
他们了解客服中心员工在快速收集数据和生成报告时并不总是深入了解正在发生的事情。Schwab先前对客户互动的看法是静态的，但它现在是动态的。他们在Tableau中的网络图对错误或不一致的数据提供了快速，轻松的检阅，并揭示了有助于Branden团队进行重要调整以获得最佳客户端支持的有用见解。
自助分析可带来更好的客户体验
领导者的支持有助于推动Tableau的采用，而像客服中心等团体有权制作自己的报告，为客户提供更强大，更个性化的体验。例如，IVR可能会意识到客户需要重置密码并改变体验。
Branden解释说，如果没有Tableau，他们将在如何提供客户支持方面落后20步。每当新的Tableau功能和版本推出时，Branden的团队就会使用它们向用户提供最新的服务，并保障每名客服人员都能掌握这些最新的功能。“现在接收和处理客户电话的人正在发挥自己的影响力，帮助维持更高的客户满意度。他们正在转变自己的角色，关注客户交互行为背后的数据。”
Schwab创建强大Tableau社区
由于卓越中心（Center of Excellence），Tableau在Schwab中的部署速度加快了。它包括一个由来自公司不同部门的八人组成的领导委员会，管理董事和更新的入门级职位，为Tableau的使用带来不同的观点。
他们每月召开一次用户组会议，员工分享他们的工作，通过新的想法或不同的Schwab数据方法激励他人。而在Tableau培训课程上，用户们讨论数据集成或展示其不寻常的可视化（如桑基图）。通过更强大的合作，Schwab建立了一个实质性的Tableau社区，并积极参与到更广泛的Tableau社区中：“这只是对Tableau的良好反馈。每当我们制作一个新的Tableau仪表板时，人们都会惊讶于我们可以放在一起以及他们能够多快地获得他们正在寻找的信息。”
除用户组和培训课程外，Schwab还每月举办Tableau可视化竞赛。参与者需要延伸到他们通常接触的数据集之外，并制作可视化，以测试不熟悉或新的工具或技能。比赛的目的是有助于他们发挥自己的作用和日常职责。
Branden分享到，作为领导委员会的成员和代表客服中心体验团队的成员，他们喜欢给初学者针对性地提供稍复杂或稍简单的内容以满足每个人的需求。
通过快速访问准确的数据，联络中心团队可以最清晰地了解到客户需求。现在，新的视角使他们成为Schwab数据战略和变革倡导者中的一员。
关于Charles Schwab
嘉信理财（Charles Schwab）是一家总部设在旧金山的金融服务公司，成立于30年前，如今已成为美国个人金融服务市场的领导者。
它不断发展新的业务和新的商业模式，堪称创新的典范，更为重要的是，其创新过程并未曾影响到公司的运营效率。20世纪90年代中期，嘉信理财实现重大突破，推出基于万维网的在线理财服务。
