呼叫中心构建规划指南
附录5 联络中心呼叫质量监督表
李宝民 2005/06/22
| 服务代表： 监督人员： 评估日期： 关于___的____ 呼叫呼叫性质： |
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| 质量标准 | 级 别 |
注 释 |
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需要改进 |
满 意 |
很 好 |
优 秀 |
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| 呼叫回复快速 | |||||
| 呼叫回复中使用标准呼叫中心问候用语 | |||||
| 服务代表提供自身姓名 | |||||
| 服务代表询问呼叫者姓名并在呼叫过程中使用到对方姓名 | |||||
| 服务代表有敏感性并在呼叫中有礼貌 | |||||
| 服务代表提供给呼叫者准确的信息 | |||||
| 呼叫进度适应呼叫者需要 | |||||
| 服务代表获得客户所有相关信息 | |||||
| 根据指南进行数据输入/服务请求程序 | |||||
| 在第一次联络中满足呼叫者需要 | |||||
| 呼叫者确信请求可被满足，并伴有服务请求跟踪号码（如果可以使用） | |||||
| 呼叫者结束呼叫后对服务满意 | |||||
| 总的等级 | |||||
本文由作者向CTI论坛提供
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