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呼叫中心构建规划指南

附录5 联络中心呼叫质量监督表

李宝民 2005/06/22

服务代表：监督人员：评估日期：关于___的____ 呼叫呼叫性质：
质量标准	级别				注释
质量标准	需要改进	满意	很好	优秀	注释
呼叫回复快速
呼叫回复中使用标准呼叫中心问候用语
服务代表提供自身姓名
服务代表询问呼叫者姓名并在呼叫过程中使用到对方姓名
服务代表有敏感性并在呼叫中有礼貌
服务代表提供给呼叫者准确的信息
呼叫进度适应呼叫者需要
服务代表获得客户所有相关信息
根据指南进行数据输入/服务请求程序
在第一次联络中满足呼叫者需要
呼叫者确信请求可被满足，并伴有服务请求跟踪号码（如果可以使用）
呼叫者结束呼叫后对服务满意
总的等级

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