错误6通过CRM就可以实现全渠道交互
2018-02-08 14:33:15 评论：0 点击：
CRM解决方案更准确地定义了多渠道交互，而非全渠道交互。
全面的CRM解决方案仅可在大多数单一渠道交付客户服务，而交付全渠道客户体验则需要跨渠道识别并追踪客户。此外，由于CRM供应商缺乏本地语音产品，语音仍是当今客户最常用的渠道之一。
在Gartner报告《顺应客户交互中心人力资源优化市场发展趋势》中，分析师JimDavies写道：“CECCRM厂商在优化客户交互流程时存在的一大问题，就是他们完全没有意识到是座席是通过电话（或通过聊天、推特等）执行客户交互流程。”
借助集成了CRM的客户体验平台，企业可以突破CRM功能极限，对座席及其技能相关的关键信息进行整合，并对路由、排班以及座席桌面访问内容相关的决策进行报告。
CRM系统并不是真正意义上的卓越体验交互系统。客户体验平台所交付的全渠道策略，可使企业在整个历程中跨多个渠道与客户主动进行无缝交互。
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