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错误3如果联络中心系统没出大故障,就得过且过
2018-02-08 14:39:49   评论:0 点击:

  使用一系列各自部署、孤立运行且需要分别维护的产品,企业联络中心系统也可以交付多渠道交互。然而,这并不是管理客户历程、客户体验技术架构及业务的最佳方式。
  沃达丰德国公司将孤立式的通信渠道升级为全渠道平台,并集成至虚拟联络中心。如今,客户呼叫等待时间减少了30秒;86%的客户可在数秒内路由至最佳座席;且座席可以查看客户所有过往交互信息。这都使得该公司的净推荐值大幅提升。
  Dimension Data《2016年全球联络中心基准报告》突出强调了该领域的最新发展趋势。3例如,客户体验战略与创新明显已成为交付无缝客户历程的巨大优势。78%的受访者认为,客户体验是其最重要的战略绩效指标,但只有35%可跨多渠道追踪客户历程。
  借助全渠道交互,企业可满足数字驱动型客户需求,并跨所有渠道、接触点及交互轻松地交付无缝客户体验。倘若企业不能顺应并引领这些趋势,其联络中心基础设施便无法满足客户需求。
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