目前，自建呼叫中心的企业很多，不管是电话营销用的呼叫中心、客户服务中心、电话咨询等用途，其实呼叫中心的核心功能是电话录音、自动外呼、在线客服、CRM客户管理等功能。那么，在客服部门或者销售部门，管理者通常会对呼叫中心电话录音进行分析，是呼叫中心日常质检工作中一个重要的环节，也是对客服人员及销售人员一个重要考核方式，金伦认为做好录音分析要从以下几个方面入手：
养成收集录音的习惯
在每天的质检监听中会遇到许多较典型的录音，不论好与差的，只要有代表性的都可进行收集，可建立一个文件夹对录音进行分类储存，比如建立一个存放好的录音夹，一个存放差的录音夹，或者对电话录音进行标注，便于随时使用，而不是到了要做录音分析时，才匆忙找几条录音，这样的录音往往没有什么代表性。
录音分析的目的
针对监听中员工存在的问题，经常安排时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析，且每周至少安排全体员工进行一次案例分析点评，通过借鉴优秀员工的录音，让员工从中取长补短，不断提高自身沟通和销售技巧，最终提高整体员工的服务销售水平。
录音分析的方法与技巧
首先要告诉员工质检人员是对事不对人，目的是让员工通过案例在以后的工作如何扬长避短，同时点评录音应该从录音的优点和缺点相结合进行评价，把一个录音评得一无是处，可能会伤了员工的自尊心，同时会影响质检者跟员工的沟通；同时做录音分析时要有层次的进行，对于过长的录音，质检人员要分步进行点评。
