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本周赞助厂商：深圳华为技术有限公司
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供求与合作
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呼叫中心在报业中应用的展示暨研讨会
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呼叫中心在报业中应用的展示暨研讨会
主办单位： 中国报业协会
中国新闻技术工作者联合会
协办单位： CTI论坛
承办单位： 北京凯创兴业展览策划有限公司
展会时间： 2002年3月5日—8日
展会地点： 北京 中国国际展览中心
随着2000年11月14日天津《今晚报》开通全国第一家报业呼叫中心
(今晚报公众服务中心)以来 , 截止到目前为止,已有《广州日报》、《南方都市报》驻深圳记者站等报社建立了自己的呼叫中心,同时还有《羊城晚报》、《青岛日报》等报社正在进行呼叫中心的调研和招标。
呼叫中心的建设越来越受到全国各报社的关注。
作为一种新兴的信息服务形式, 报社公众服务中心是报社与大众沟通的第一窗口，是最直接的信息采集源,
它的开展和应用比较贴近公众。采用这种服务方式，可以激活一部分信息服务市场，为报业企业创造更多的商业机会。目前,全国有2000余家报社,只有很少一部分报社建立了自己的公众服务中心,而更多的报社正在对此进行了解和研讨阶段。所以，其在报业方面的业务发展和市场潜力将是非常巨大的。
目前,报业的竞争日益激烈。南方的一些城市里报纸的竞争已经到了白热化的程度，如何才能在竞争的大潮中站稳脚跟，保持报业在其市场的地位和寻求更大的发展,报社同样要靠提高整体服务质量，让客户满意，使得用户数和营业收入不断增加，并形成良性循环;
而呼叫中心正是报社提升服务的有力武器。我们要做的就是要让大众在需要服务的时候就会想起我们的呼叫中心。通过呼叫中心能够扩大对外宣传并改善报社形象，扩大报社影响。
建立报业公众服务中心可使报社拥有一个让人好记易记的号码作为报社采集信息的统一窗口,集中处理的透明的第一信息源,可以使报社时刻掌握好广大读者和广告客户对报纸的要求，包括读者提供的新闻线索、建议、咨询、投诉等；也包括广告客户对报纸的广告模式、规格、价位、影响力等方面的反馈等。
总之，报社要具有强大的生命力和发展前景，必须建立报社和其客户群之间互动的机制，使报社和客户双方满意，共同发展。报社的企业化发展，其运作模式也更商业化。
为此,我们定于2002年3月在北京举办的 “第二届中国国际报业及配套技术设备展览会”期间,同时举办
“呼叫中心在报业中的应用的展示暨研讨会” ,会议期间将举办多种形式的技术交流、专题报告、咨询服务,邀请已建立了成熟的公众服务中心的报社有关工作人员到会推广经验,将广泛邀请全国各报社有关领导和电子技术部门的工作人员到会。同时希望国内外提供大型呼叫中心系统的软、硬件提供商、技术支持与工程服务等相关单位积极把握这次相互了解、合作的机会,积极参与此次活动。
形式：专题展示及研讨、技术交流、主题报告、咨询服务
详细内容......
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CT技术培训专栏说明
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----CT技术培训是CTI论坛为读者提供的网上培训栏目，主要内容包括：各种技术专题培训，学员注册，学员BBS交流，常见问题Q&A等。学员注册（免费）后，可以通过email得到技术支持服务，课程更新通知，参加相关活动。NMS公司赞助了以下几组专题培训：
CT基础知识
7号信令
智能网
VoIP
VoADL
VoATM
----上培训内容将陆续推出。CT技术培训专栏欢迎更多的厂商参与建设，我们希望通过这个栏目为广大的CTI从业者提供系统的知识和参考资料。促进CTI产业的发展。
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CT技术培训支持人员介绍：
ling：
----现为某通信公司总工。北京邮电学院85级。多年从事通信产品的开发和设计工作，熟悉语音板卡，交换机，7号信令。负责：7号信令,智能网，智能网与IP的融合。
联系方法：ling@ctiforum.com
kuang:
----北京邮电学院在读博士，北邮89级本科 负责CT基础知识，VoIP,
VoDSL,VoATM专栏.
联系方法：kuang@ctiforum.com
......
网上全文：http://www.ctiforum.com//train/cttech/other/readme.htm
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CT技术培训注册
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注册学员将得到以下服务：
a. 电子邮件（必要时通过电话）答疑；
b. 新课程通知，相关活动通知；
c. 发送部分非公开资料；
d. 结识其它产品的开发人员；
CT技术培训注册
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北京市商业银行推出电话服务
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李欣丽 2001/12/04
银行下班后丢失了存折无法挂失，深夜急 需用钱却不知在哪里提取——这些曾经困扰用户的难题已经被北京市商业银
行轻松解决。北京市商业银行于近日正式推出96169“电话银行”服务，市民 只需拨打96169，将会得到北京市商业银行客户服务中心的包括银行操作、意
见投诉等全天候服务。96169系统的开通是重新整合优化该行电话银行系统而 开发完成的，侧重人工坐席功能的开发，可从不同功能菜单下智能接通到相
应人工坐席。
另据介绍，在开通96169客户服务中心的基础上，该行还将陆续推出综合
理财账户计划、贷记卡等个人金融业务新品，为广大客户提供更加优质、便捷的金融服务。
此前，该行推出了京卡上163网业务、京卡医院挂号服务、个人消费贷款
业务以及与市商委合作独家推出的无担保消费贷款业务等，同时成为北京第 一家承办医保业务的银行，形成了个人储蓄、银行卡、个人消费信贷和中间
业务等完整的个人金融业务体系，陆续推出了电话银行、网上银行、手机银 行和自助银行等全方位的服务方式。
《北京青年报》 2001/12/04
网上全文：http://www.ctiforum.com/hangye/bank/2001/12/bank1201.htm
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中兴中标重庆电信客服中心
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刘锋 马兵 2001/12/04
本报讯 中兴ＡｎｙＳｅｒｖｉｃｅ设备近来市场捷报频传。继一举统揽山东电信客户服务中心项目后，１１月２０日，中兴通讯与重庆电信正式签约，承建重庆电信１０００号客户服务中心。这也是继６月承建重庆联通１００１号客户服务中心工程以来，中兴通讯客服设备在西部地区的又一次大规模应用。
重庆电信客户服务中心的建设分两期进行，一期开通主城区范围，服务１２０万电信用户；二期将覆盖整个重庆市，服务４００万电信用户。目前提供８７个座席，主机采用ＨＰ
Ｎ４０００，搭载技术领先的ＡｎｙＳｅｒｖｉｃｅ客户服务中心系统，利用话音、传真、网页浏览、Ｅ－ｍａｉｌ、表单提交、自动语音留言等手段，提供业务咨询、话费查询、投诉建议、业务受理、自动工单处理等业务，并且采用ＢＥＡ公司的中间件，融入分布式处理系统的思想，方便今后各种功能模块的叠加，远期规模将达到七百多个座席，并开展多种增值业务，真正成为盈利中心。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/zhongxing/zhongxing01_1201.htm
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新太承建西藏自治区邮政客服中心
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2001/12/06
近日，新太科技和西藏自治区邮政局签署了西藏邮政客户服务系统合同。该系统建设方案是在拉萨建一套大型的呼叫中心平台，西藏其他地市则通过DDN专线接入中心平台，从而向西藏全区提供服务。
该系统以阿尔卡特交换机作为前端排队机，提供30路中继线接入，10个人工坐席。该系统不仅能实现传统邮政业务的咨询、受理、投诉、查询等，还提供绿卡打电话、虚拟客服、电话代付、智能证券等增值业务。该系统预计年底开始建设，明年一月开通。届时，西藏全区用户只需通过拨打“185”特服号，便能享受上述一切亲情服务。
新太科技凭借其强大的技术开发、市场推广及工程售后实力，现已先后成功建设了江苏、安徽、浙江、贵州等省邮政客户服务系统，成为国内邮政呼叫中心领域的主要系统集成商及增值业务提供商。
新太科技供稿 CTI论坛编辑
网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/chinasuntek/chinasuntek01_1201.htm
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恒讯达HXD09中标四川及甘肃两省移动客服系统
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2001/12/06
恒讯达HXD09智能语音交换机设备近来市场反应活跃,捷报频传。继10月份中标广东省GPS卫星定位系统之后，11月底再次中标四川移动和甘肃移动客服务系统。这是HXD09进入电讯市场以来，在客户服务中心方面又一次大规模应用。
广东省GPS卫星定位系统呼叫中心采用了恒讯达HXD09可编程语音交换机，搭建一个全省十七个城市联网的大型分布式呼叫中心系统，该系统结合GPS全球卫星定位系统，可为全省的车主提供汽车反盗抢(接警，处警，远程座席处警，远程锁车)及汽车定位信息的语音，传真，人工查询等多种服务。
四川及甘肃移动客服中心两个系统的容量均为超过1000线话路及传真的系统。系统采用大型AVAYA前置交换机，由AVAYA交换机通过E1数字用户线信令及TCP/IP与HXD09可编程语音交换机通信的模式，用HXD09与AVAYA共同构建大型集语音，传真，人工，自动催缴费等服务于一体的移动客户服务系统。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f11/www.hxd09.com/hengxunda01_1201.htm
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惠普咨询与华德嘉业携手为北京供电局“充电”
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2001/11/26
呼叫中心变革传统客户服务模式，电力用户将享受即时高效服务
日前，作为战略咨询、商业集成及IT技术方案实施的全球性商业集成顾问——惠普咨询事业部与华德嘉业强强合作，共同为北京供电局建立了北京供电客户服务呼叫中心。该呼叫中心项目的成功实施和运行，再一次证明了惠普咨询作为新惠普成立后的动力引擎带动惠普腾飞的强劲实力。这是继惠普咨询蜚声国内金融、电信、制造等领域后，成功步入公用事业的重要标志。北京华德集团嘉业软件开发有限公司作为为电力行业客户提供整体解决方案、系统集成和信息系统服务的专业型高科技公司，更展示了其雄厚的技术实力。该项目的成功实施得到了业内人士的充分肯定。
北京供电局是京津唐电网的重要组成部分，是华北电力集团公司直属的特大型企业，担负着为中央、首都经济发展，为首都人民安全稳定供电的重任，是全国“一流供电企业”。
随着国家电力公司“电力市场整顿和优质服务年活动”在全国电力系统范围内如火如荼地展开，充分挖掘现有资源，开拓客户服务的新形势，全面提升客户服务优质水平，成为北京供电公司今年的重要工作。
在此之前，北京供电公司先后在营业窗口、电力故障报修、客户查询等直接为客户服务的主要环节建立了各自的技术支持系统，有效地提高了服务质量和管理水平，也赢得了广大电力客户的赞誉。然而，随着客户数量和电力需求的迅速增长，以及人们生活质量的不断提高，对电力企业的服务质量要求也不断递增，靠目前这种多口对外的分散服务方式和服务手段已很难满足社会进步的需要。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/hp/hp01_1102.htm
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Unisys赢得上海黄页呼叫中心（86000）二期扩容项目合同
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英立讯率先采用FLASHDISK启动系统
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2001/12/06
继率先在全球采用嵌入式实时Linux作为Call Center平台的操作系统之后，英立讯公司日前又一次在提高系统稳定性方面取得突破性进展——其ZINGSERV呼叫中心平台系统已实现用Solid
State FLASHDISK（一种高性能的固态电子盘）来启动系统。
英立讯公司的此项产品改进得到了合作伙伴的高度赞赏。在呼叫中心领域，稳定性一直是“板卡阵营”受“交换机阵营”攻击的软肋，而Linux和FLASHDISK这一对“软”、“硬”兼顾的技术特性，使英立讯ZINGSERV呼叫中心平台的稳定性和可靠性得到了有力的保障，不但其智能交换机的稳定性与传统交换机相比毫不逊色，而且平台的整体稳定性更超过了基于传统交换机的组装式平台。
采用Solid State FLASHDISK启动系统有两个明显的好处：
使ZINGSERV系统的核心达到了芯片级的稳定性。ZINGSERV系统文件、系统数据全部存在FLASHDISK上，一部分关键的用户数据也可以永久或动态地写入FLASHDISK，开机后这些文件迅速写入内存，整个系统旋即启动。这些文件在FLASHDISK上永久存储，不会受非正常断电关机的影响，因此，对于断电这样的意外故障，系统不会受到致命的损坏，重新开机后即可运行。换句话说，FLASHDISK提供了芯片级的稳定性，相对于安装在普通硬盘的系统，ZINGSERV的稳定性和可靠性有了质变性的提高。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_02/www.zinglabs.com/zinglabs01_1201.htm
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讯泰信息技术有限公司与西门子公司建立合作伙伴关系
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2001/12/07
近日，讯泰信息技术有限公司与西门子数字程控通信系统有限公司正式签定增值业务开发商
ISV 合作伙伴关系的协议，双方将在市场宣传、市场推广、CTI软件开发、呼叫中心建设等多方面开展一系列的广泛合作，从而整合双方的市场、产品和经验优势，促进共同发展，提升双方在呼叫中心市场的竞争实力。
本次合作中，西门子提供HICOM330交换机、排队机（ACD）、IVR接口、CSTA等呼叫中心接入平台软硬件及CSTA开发技术说明书、CTI中间件产品相关资料及相关技术支持，在北美和亚太地区拥有成熟的系统集成经验和强大的软件开发实力的讯泰将投入公司资源，基于西门子呼叫中心接入平台，开发呼叫中心CTI中间件产品及业务软件。产品通过技术测试后，双方将彼此的产品共同推向市场。
讯泰公司是一家成立于1989年的香港上市公司。现已发展成为国际化的公司，在北美，新加坡，香港，以及北京，上海和广州都设有分支机构。目前拥有非常成熟的呼叫中心解决方案。其软件部分采用模块化的结构和开放式的系统，便于根据用户的需要定制方案，且很方便地和第三方的硬件集成。
双方此次合作关系的建立，将为广大呼叫中心用户提供更高质量的产品。
讯泰信息供稿 CTI论坛编辑
网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_08/www.systekit.com.cn/systekit01_1201.htm
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讯泰信息技术有限公司与联想公司达成 IT
1for1 方案联盟
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2001/12/07
近日，讯泰信息技术有限公司与联想公司签订了加入联想 IT 1for1
方案联盟的有关协定。讯泰公司是一家成立于1989年的香港上市公司。现已发展成为国际化的公司，在北美，新加坡，香港，以及北京，上海和广州都设有分支机构。
方案联盟是IT 1for1的一项战略工作，意在通过联想对讯泰产品及方案的宣传，形成双方方案的联盟与合作，实现优势互补，通过咨询、方案、实施和运营来帮助中小企业逐步实现信息化，增强其核心竞争力和提高工作效率，为联想的渠道伙伴和用户提供更多、更好的方案信息，使双方能更好地服务于中小企业。
此次合作中，讯泰方面为此方案联盟提供了以下三种产品：具有高集成度的集电话与网络功能于一体的中小型呼叫中心系统
(SBCC－Small Business Call Center)；最佳企业级传真解决方案 (ExtraFax Router)；为关注网络安全和监督的使用
Domino 系统的用户，提供实时的企业级监控管理软件 (SecurTrac)。欲了解产品详情，请登陆讯泰公司的网站www.systekit.com.cn.
讯泰信息供稿 CTI论坛编辑
网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_08/www.systekit.com.cn/systekit01_1202.htm
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翱天软件发布最新产品-uCI 2000
Plus
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周天游 2001/12/03
翱天软件（Altitude Software) 宣布其受广泛称赞的uCI
2000 Plus最新版套装软件正式上市，带有新的和增进的开放性及兼容性，其功能集成了思科（Cisco) 因特网语音技术。
基于因特网协议（IP）的在单一网络中融合语音和数据的是呼叫中心市场最具意义的技术趋势之一。
翱天软件（Altitude Software）和思科（Cisco）的组合方案将使企业能统一客户交互的管理；无缝隙的采用虚拟和连网的呼叫中心；迅速启动新的呼叫中心而不需要基于硬件的电话设备，同时集中管理所有的呼叫中心及管理一个包含语音和数据的单一网络。
对于那些在传统电路交换基础设施上作了重大投资的公司，翱天软件（Altitude
Software）解决方案使其分阶段的转变策略成为可能，这些公司将能够使用已有的基础设施并逐步过渡到一个完全的融合网络，增加他们对成本的控制及带来立即的节余。特别是当你启动一个新的呼叫中心分部或增加远端座席时会深刻体验到其优势。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_06/www.altitude.com/altitude01_1201.htm
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联通国脉实现重大战略转型
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2001/12/04
随着移动科技和互联网科技的迅猛发展，曾经辉煌一时的寻呼业已失去了往日的光彩，客户流失严重，业务急剧萎缩，市场陷入低速。寻呼业路在何方？联通国脉对此作了很好的回答。11月29日，在联通国脉九周年生日之际，中国联通国信寻呼系统第一个外包式商务呼叫中心——投资2000万元的联通国脉大型外包式商务呼叫中心一期工程在上海通过验收开通，这标志着联通国脉已顺利实现了战略转型。
联通国脉是一家上市的股份制公司，前身是上海国脉通信股份有限公司，成立于1992年11月24日，2000年更名为“联通国脉通信股份有限公司”。其主营业务“联通国脉寻呼”，曾名声大噪，成为上海市寻呼业的“第一品牌”，荣膺“上海市著名商标”称号，在寻呼业市场高潮时期曾占据了上海市寻呼业70%的市场份额。即使到今天，联通国脉依然拥有70多万用户，市场占有份额达到30%。
“由于受移动电话市场快速拓展的冲击，寻呼业不景气已经成为不争的事实。”联通国脉公司总经理刘克选对记者说，“当一个行业迅速滑坡时，企业应逐步转型，寻找新的业务方向，明确新的发展战略。”正是在这种背景下，联通国脉选择了呼叫中心作为未来的一个主营业务。“呼叫中心服务越来越全球化，而上海则具有独特的优势。”刘克选认为，“上海有中西结合的文化氛围，有廉价的劳动市场，同时由于上海外企比较多，因而很容易在呼叫中心业务上取得突破。”
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网上全文：http://www.ctiforum.com/hangye/pager/newpager/2001/12/newpager1201.htm
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亲情蓝线——来自呼叫中心的问候
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耿冬梅 2001/12/05
“您好，我是辽宁电信客户服务中心。首先感谢您多年来对我们辽宁电信的关爱与支持，我们辽宁电信最近又新推出了一项可以为您提供方便的‘亲情蓝线’服务，号码是80060……”
当您听到如此亲切的问候时，您是否会想到这些电话并非出自辽宁电信客户服务中心，而是由沈阳的勇恒通信公司----一家外包型呼叫中心服务企业操作的。
辽宁电信与勇恒通信公司的合作从2001年11月起正式启动，到目前为止，月呼通电话总量十万余次，呼出总时长约达五万小时左右；在接通的电话中，对亲情蓝线业务感兴趣的人约占80%左右，每天有约二十个座席分两个班次同时运转。自利用呼叫中心进行外呼宣传以来，电信189的咨询电话不断，话量骤增；“亲情蓝线”业务在一个月内新增用户达3000多户，而其以往数月的推广效果却远不及这一个月----这是连辽宁电信自己也始料未及的。
利用呼叫中心进行电话营销、业务推广和广告宣传等活动，是已在发达国家比较流行的一种营销方式；也是呼叫中心的利润所在。呼叫中心作为一种新式的媒体或说营销手段，在某种程度上需要借助如报纸、广播、电视、路牌等传统媒体发挥作用，但同时也具有传统媒体无法比拟的优势：
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/outsourcing/www.call96960.net/call96960_01_1201.htm
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基于高端数字可编程交换机的呼叫中心解决方案
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2001/12/05
一、引言
二、高端数字可编程交换机的技术特点
三、基于高端数字可编程交换机呼叫中心的总体结构
四、基于高端数字可编程交换机呼叫中心系统的基本功能模块
五、各行业典型的业务层功能介绍
六、基于高端数字可编程交换机呼叫中心的具体软硬件配置
七、呼叫中心系统性能及运行环境
一、引言
Call Center（呼叫中心），在当今信息服务领域已经成为一个耳熟能详的词语，通过呼叫中心，客户可以利用电话、手机、传真机、电脑、PDA等现代通信手段获得各种各样的信息服务，随时随地享受现代通信方式所带来的便利和服务；而开展呼叫中心业务的众多企业，也利用呼叫中心这种便捷的方式，提供一流的服务、进一步拉近了与客户之间的距离，增强了企业竞争力。近几年来，建设呼叫中心已成为企业迈向优质服务的重要标志，在电信、移动、证券、银行、供电等诸多行业领域有上百套大型呼叫中心建成并投入使用。
当前，大型综合呼叫中心系统已经成为现代客户服务网络建设的主流，企业通过综合呼叫中心系统，将服务作为一种品牌来经营，客户服务中心的系统地位日益突出。摆在应用企业面前的问题已不再是要不要建设呼叫中心，而是如何建设好呼叫中心。
在以往大型呼叫中心系统的设计中，主要以下两种模式为主。
1.传统交换机+CTI服务器+IVR+传真服务器…
在以往大型CTI系统的设计中，这种模式是最常用的解决方案。传统交换机由于其电信级标准的设计，接入容量大、交换处理能力强、性能稳定，因而往往被大、中型呼叫中心用在前端构成ACD系统（自动呼叫分配系统）用来处理排队、路由管理、坐席管理等功能。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f04/www.dingming.com/dingming01_1201.htm
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黑龙江信息港客户服务中心建设方案
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2001/12/04
网络是一场革命，不仅是技术的革命，更是思想的革命。
一、 概述--公司简介
海康信息技术有限公司成立于1997年，是黑龙江电信下属的高新技术企业，公司主要从事软件开发和网络安全事业，是黑龙江信息港的技术研发中心。
海康信息技术有限公司立足于为国内外企业提供完整的通信和计算机网络解决方案，是美国奥迪坚通信系统公司通讯产品的代理，承担奥迪坚产品在黑龙江的销售、技术支持和售后服务工作。奥迪坚（AltiGen）一直致力于先进通讯平台的研发工作，并在美国通讯平台市场上取得了40%的份额，业绩骄人。
二、海康信息呼叫中心平台（ALTIGEN）
2.1交换系统（PBX）
交换机是整个系统的心脏，是系统一切功能的基础。因此，客户服务中心的交换机最好是专用的或以客户服务中心作为主要服务对象，以增加客户服务的定制功能和减少其他因素对客户服务中心的影响。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_05/www.altigen.com.cn/altigen01_1205.htm
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电话主动营销在上海富尔的成功案例
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高勇 2001/12/07
电子商务在中国的经济舞台上上演了一个非正常的发展历程史，曾几何时，在业界乃至世界的任何一个角落都响起一片“e化”的呼声，似乎一切零售业的任何业态都有被取而代之的可能性，似乎谁不作好“e化”的准备工作就落后于技术更新的时代。而今，当网络经济的泡沫逐渐消退，
B2B、B2C均在衰败的景象中纷纷落马，一夜之间，电子商务变成了昨日黄花，那么电子商务是否象人们所评述的“市场环境、运做模式不够成熟”呢？电子商务在现有的经济环境下，是否真的没有发展基础了呢？在这次给上海的一家企业实施管理咨询服务时，我们看到这样一个另人深思的案例。
上海富尔网络销售有限公司（易购365）成立于1999年11月，是由上海市糖业烟酒（集团）有限公司、上海市第一食品商店股份有限公司共同投资组建的专业电子商务企业，易购365是一家从事以食品百货为主的食品购物专业电子商务网站。
自2000年4月8日开通www.ego365.com网站至今，富尔公司已积累了两年多无店铺销售的经验，已形成网上销售三十二大类、5千余种商品的销售范围，注册客户已发展到60万，销售额已从最初的每月1.5万发展到现在的每月数百万，并建立了拥有一个配送中心、30个配送站、近10台配送车、近百名配送员、覆盖全市的市内物流配送体系。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_10/www.hmtang.com/hmtang01_1201.htm
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电信新业务——Web800
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2001/12/07
呼叫中心在我国以每年26％的速度递增，而传统800业务作为重要的“客户服务中心”实施产品，其发展速度却远跟不上呼叫中心的需求程度。另据CCID的数据报道，我国800电话市场的潜在需求仍在60％以上。面对目前800的开通状况以及广泛的市场需求，
电信运营商已经在寻求更多的途径来促进企业开通800业务，其中基于Internet的800业务作为传统800业务的有益补充，正在受到运营商越来越多的关注。
基于IP体系架构的Web800是将传统800业务发展到Internet上的新兴业务。对于电信运营商来说，可以在现有网络资源的基础上开通ASP级800业务，为一般企业提供呼叫中心出租服务。Web800是适应网络发展趋向的、能够最大限度发展ASP模式的服务方式，能作为一个完整的系统解决方案帮助电信运营商在市场竞争中有效树立服务形象，获得更大的市场份额。
作为融合通信领域新兴的软件供应商，北极星软件有限公司基于FineSupport
IP呼叫中心的研发基础，顺利将Web800业务架设在IP呼叫中心产品上，为电信运营商提供电信级的Web800全部解决方案。Web800是典型的网络电话产品，采用已经成熟、符合发展潮流的VoIP技术，并迎合主流技术发展，考虑标准协议规范，同主流厂商的VoIP产品互联互通；具有良好的可扩展性，为将来系统的扩展、新功能的添加留好接口，以适应业务的发展需求。采用Web800解决方案，运营商可以很方便地开设自己符合标准的Web800业务，为中小企业提供服务。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/software/www.finesupport.com/finesupport01_1201.htm
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呼叫中心，利润从哪里来？
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——《计算机世界》报呼叫中心研讨会发言稿
郭晨东 2001/12/07
呼叫中心，利润从哪里来？这是一个很好的命题，同时也是一个很大的课题。在经历了近两年网络泡沫的"洗礼"后，人们有理由发问，呼叫中心产业在走过一段热潮后，是否也会象网络产业和.com公司一样，短暂的"虚荣"后会很快没落呢？如果不是这样，那呼叫中心，作为一个新兴的产业，它的下一步利润又在哪里呢？
在探讨这个问题之前，我们不妨先借鉴一下国外的呼叫中心产业，看看他们的利润是从哪里来的。
根据IDC公司1999年6月所做的调查报告数据显示，全球呼叫中心服务市场主要由三大部分组成，分别是外包服务、系统集成和咨询业务。1998年的数据显示总的市场规模是230亿美元，其中外包服务是最大的部分，为170亿美元，占整个市场的74%。
1998年，全球呼叫中心软件市场的规模是5.8亿美元。呼叫中心运营市场为70亿美元，每年递增21%。通过外拨呼叫带来的销售额是4822亿美元，其中有2095亿美元是直接从消费者身上赚取的。全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达6500亿美元。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2001/11/forum01_1115.htm
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西部电信客服系统发展思考
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宁夏电信公司 张九峰 2001/12/05
中国电信集团公司响应国家西部大开发的号召，加大西部基础设施建设和信息通讯建设力度，为提高电信的整体服务质量而建设电信客服系统。在以客户为中心提供全方位服务的大背景下，电信公司为方便用户以单一号码作为接入号，完成对客户整体的高质量服务，可以进一步提高公司的企业效益和市场竞争力。
一、宁夏电信客服系统的建设方案
宁夏地处中国西北，人口和电话用户数量少且分散。针对宁夏回族自治区的这一特点，要求全区统一建设、统一规划和统一管理，在全区范围内实现全区联网，形成有机统一的客户服务网络，并进行有效的统一管理。全区分两级结构建设客户服务中心，区公司建区级客户服务中心（区管理中心，且负责对全区话路接入），吴忠、石嘴山、固原三地市分别建地市级客户服务分台（相当于区级客户服务中心平台的远端坐席，无话路接入，只负责本地市电信客服业务的处理），在银川市客服分台与区中心机房距离不远的情况下，银川市的客户服务分台和全区中心就可以合并在一起。
区中心不仅具有接入中心、网管中心功能、交换转接中心、公用信息中心、计费结算中心、业务管理中心等功能，同时负责对吴忠、石嘴山、固原和银川四个客服中心的服务质量进行监督和考核，省公司经营决策者及相关职能部门可通过区中心及时了解全区服务情况和业务开展情况。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/hangye/telecom/2001/telecom01_1201.htm
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多种渠道自助服务与人工服务的统一
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周天游 2001/12/03
传统地我们使用两种方式与客户进行交互：一种是物理直接的，或通过在一个销售点或通过在分支机构面对面的会谈来完成，一种就是通过电话来实现。
随着因特网的革命-不仅因特网，而且引发通过WAP，交互电视，电子邮件等等的多样交互方式的出现-突然之间你可能有5至6种渠道让你的客户能从中获得你的信息，购买你的产品，得到你的服务。
到目前为止，大多数公司所做的是在这些渠道中为每一种创建一个解决方案，其结果就是客户会经历不同水平的支持或服务。这常常导致在支持或服务中使客户感到不舒服。例如某人使用一种渠道开始交易，由于当时的某种原因，为了更方便，客户转用另一个渠道，那么他需要从头重复一遍已作过的操作，这常常最终使客户感到不舒服。
这就是我们所考虑的问题中基本的一个：提供一种交互系统处理渠道的这种多样性。作为在客户交互领域的先驱，翱天软件
（Altitude Software) 开发了业界第一个使用软件解决方案的集成呼入呼出呼叫中心，有别于传统的专有硬件路由解决方案。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_06/www.altitude.com/altitude01_1202.htm
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全球CRM市场将从2002年开始恢复
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2001/11/30
美国Aberdeen Group于美国时间11月28日公布了有关全球CRM市场的调查结果“Worldwide
CRM Spending Forecast and Analysis 2001-2005”。据该调查表明，虽然经济持续低迷，但CRM市场将从2002年开始重新增长，在今后5年内将以年均19.9％的速度增长。2005年，市场规模将从2001年的135亿美元扩大为约278亿美元。
调查对象CRM市场领域包括SFA（Sales Force Automation）、MA（Marketing
Automation）、CSA（Customer Service Automation）、Field服务管理、Help
Desk以及伙伴关系管理等。
“目前CRM市场受到经济状况以及全球形势的影响，在2001年后半年总体将会趋于缩小。不过，由于投资回收率（ROI）清晰，以及在国外市场中的引进个案急剧增加，因此全球CRM市场将会克服全球性IT支出下跌的不利因素，迅速回到恢复轨道”（该调查报告的共同作者、Hugh
Bishop）
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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2001/11/crm1133.htm
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金蝶携手ＩＢＭ领跑ＣＲＭ
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胡强 2001/12/06
１１月１５日，金蝶国际与ＩＢＭ中国公司在深圳召开“强化互联网时代的客户管理竞争力--金蝶、ＩＢＭ
ＣＲＭ集团应用行业研讨会”。金蝶软件和ＩＢＭ高级工程师以方案和案例的形式全面展示和分析其Ｋ／３ ＣＲＭ系统，并针对制造业ＩＴ行业讲解其集团应用解决方案。
Ｋ／３ ＣＲＭ系统以其良好的开放性和灵活性，实现了ＩＢＭ硬件和软件的全线支持，共同构筑了一套“ＩＢＭ硬件－ＩＢＭ系统软件－金蝶Ｋ／３
ＣＲＭ应用系统－ＩＢＭ数据库”的完整的企业级ＣＲＭ应用方案链，向中高端的集团企业级客户提供全面的ＣＲＭ解决方案。金蝶软件深圳分公司总经理仝孟辉表示，金蝶ＣＲＭ软件在价格上比国外公司具有较大优势，加上十多年的软件开发经验和较强的客户认可度，金蝶明年将把ＣＲＭ作为工作的重点，向高端客户提供以“ＣＲＭ为中心”的电子商务解决方案。
另讯：金蝶近日与中国建设银行正式签约，在建行总行及其所属的３６个省级分行、５８６个二级分行、近２０００个县支行全面启用金蝶Ｋ／３ＥＲＰ系统。这一举措，是国内ＥＲＰ首次大规模进入我国银行系统。
计算机世界网
网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/crm/www.kingdee.com/kingdee01_1201.htm
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利亚德用MyCRM改进销售业务管理
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2001/12/04
日前，北京利亚德电子科技有限公司实施北京联成互动的MyCRM for
SFA 3.0，管理公司的销售业务，改善客户服务系统。利亚德集团已经建立了ERP，形成了现代化管理机制。Mycrm的应用将
帮助利亚德建立以用户为中心的经营方式，为公司未来参与国际化竞争提供更成熟的条件。
北京利亚德电子科技有限公司是利亚德集团的核心企业，是由美国芝加哥Amerisun公司在中国投资的集开发、生产、销售、服务于一体的LED显示屏及其他显示设备的专业公司。利亚德公司拥有五家子公司、十家分公司、十个办事处、两个驻外机构和一个参股公司。已发展成为由技术开发系统、营销系统、用户服务系统、生产系统（现代化大型生产基地）和管理系统组成的现代化企业集团，是显示屏行业的佼佼者。
随着企业业务的不断扩展，传统模式下的业务管理和人员管理的弊端逐渐显现。管理人员无法实时了解业务进程和项目的动态信息，企业中现存的问题不能被及时发现和解决，从而找不到企业利润增长缓慢的关键所在。同时，企业人员逐年增加，如何公正、公平的对业务人员进行绩效考评，这也困扰着企业的管理者。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/crm/www.mycrm.com.cn/mycrm01_1201.htm
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TurboCRM系统为兵工汽贸装上加速器
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2001/12/07
日前，北京兵工汽车贸易公司与TurboCRM信息科技有限公司（www.turbocrm.com）签约，全面采用TurboCRM客户关系管理专家系统，提升公司运营管理平台，建立“以客户为中心”的全新运营模式。
兵工汽贸是北方创业汽车集团的龙头企业，以高、中档汽车销售服务为主要业务，是北京地区最大的汽车贸易企业之一。公司于1996年率先推出了分期付款服务，培育和促进了汽车分期付款市场的发展，在客户和同行中具有相当高的知名度和美誉度。
随着公司业务不断扩展，客户数量急剧增加，如何为客户提供更好、更具个性化的服务，如何进一步扩大市场占有，如何迎接WTO带来的全新挑战，成为兵工汽贸亟需解决的问题。因此，兵工汽贸的领导决定建立一套“以客户为中心”的、更加科学规范的管理流程，全面提升企业的赢利能力和综合竞争力。经过严格的筛选，TurboCRM最终以先进的产品、完善的咨询服务、成功的汽车行业实施经验以及企业的综合实力，赢得了兵工汽贸的信赖和认可。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f12/www.turbocrm.com/turbocrm01_1202.htm
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上海融氏企业有限公司用友CRM应用分析
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2001/11/30
随着上海融氏企业有限公司(以下简称融氏企业)业务的不断扩展，员工数量不断增加，内部管理承受着巨大的压力，在各种不确定性和经营风险面前，融氏企业必须对市场环境和市场活动有一个清晰的了解和明确的认知。在销售环节中，无法透彻地了解客户的购买偏好，对目标客户的锁定也是长期困扰融氏企业的一大难题;
而在服务环节上，随着业务的扩展，由于管理不力，融氏发现自身的服务水平不够稳定，无法真正实现“一对一”的服务。同时，由于服务部门与销售部门之间缺乏协调配合和充分的沟通，常常导致服务部门与销售部门之间的业务产生脱节。所有这些都要求融氏企业找到能够为自己带来最大利益的产品，充分了解竞争对手的动向，制定合理的定价策略。
正因为如此，融氏企业在处理与外部客户的关系时，越来越感觉到没有信息技术的支持，客户关系管理有一种“找不到支点”的感觉。事物的发展往往有着其特定的规律，发现问题与解决问题的方法常常同时出现，由于用友一直在客户关系管理方面进行潜心的研究，几乎在融氏管理难题出现的同时，用友CRM(客户关系管理)系统——UF/CRM应运而生。这一系统采用个性化设计，通过市场管理、销售管理、客户服务以及分析决策等模块，为融氏企业提供业务进程管理、销售机会挖掘、决策支持等全方位的管理功能，协助融氏企业建立了一个适应业务发展的全新模式。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/crm/www.ufsoft.com.cn/ufsoft01_1101.htm
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东软证券企业客服解决方案
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平安 李鹤 2001/12/06
全世界范围内的金融业正在经历一场深刻变革，正在从传统的“以业务处理为中心”的经营理念中解放出来，确立“以客户为中心”的企业运作模式。360度全方位多种途径客户优质服务成为企业赢得竞争力的必要条件。加入WTO后，我国金融证券业将面临更大挑战。迎合这种需求，产生了CRM
（客户关系管理）思想和系统，该系统将使企业最大限度地利用其客户资源，实现企业利润最大化。 东软软件股份有限公司基于自身的IT基础，推出了证券公司客户关系管理系统（CRM）。该系统基于数据仓库（商业智能—BI）技术，可以通过多角度进行客户资源信息分析，在客户离开券商之前，捕获其信息，及时采取措施挽留客户。可通过客户资源信息的挖掘，深入掌握客户的价值与行为，为客户提供优越的个性化服务。
该系统支持多种服务途径，如语音、传真、电子邮件、WWW、信函、“面对面”等接入方式，实现自助委托交易、客户咨询、信息查询、投诉受理及客户关怀等功能。
该系统还提供了灵活丰富的结果展现方式，支持Client或Web访问方式，具有从简单列表到比较复杂的统计报表以及用户自定义报表的输出能力，并可将数据及其包所含信息以多种图形形式呈现出来。
业务框架
系统总体框架分为四个层次：
接触层强调提供渠道的多样性、沟通的便利性、接触的充分性和客户的一致性等交叉服务。
知识库层包含了广泛的客户资源信息，强调信息的适时需要性、主动性、共享性和实时性。
业务层强调流程运转的快速性、信息平台的整合性以及与其他业务系统的互动性。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f05/www.neu-alpine.com/alpine01_1201.htm
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分析型CRM：留住黄金客户
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TurboCRM咨询总监 李蓓 2001/12/03
客户关系管理（CRM）在初期是偏重流程的，我们可以称之为流程型CRM。所谓流程型CRM，是指对市场、销售、服务等方面，也是企业的前端管理的业务流程进行重新规划和调整，以最佳的工作方法来获得最好的效果。无论是销售自动化（SFA）也好，还是利用呼叫中心的交互式客户关怀（Interactive
Customer Care）也好，都比较注重流程的管理，例如销售过程的管理、代理的管理、员工的管理、服务请求的回复管理等等。在CRM从无到有的过程中，流程型的软件产品对整个产业起到了非常重要的作用。正如我们在60%的实施项目中重点关注的问题一样，通过系统应用，我们主要解决的是围绕客户信息进行的各个部门的协同工作，其中最重要的解决了以下的问题：
◆如何收集客户信息？
◆谁来收集客户信息？
◆收集什么样的客户信息？
◆与某个客户相关的所有信息是否是整合的？
◆每一个与客户打交道的人员是否都了解公司其他人与客户的联络？
◆公司前端管理的每个部门是否都建立起“以客户为中心”的理念？
◆对不同的客户是否能够提供不同的服务？
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f12/www.turbocrm.com/turbocrm01_1201.htm
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WTO后银行分行的客户关系管理
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美国艾克国际科技有限公司CEO 胡兴民 2001/12/04
最近笔者应中国某大国有银行之邀，针对分行经理做了个客户关系管理(CRM，Customer
Relationship Management)的讨论会。其中主要范围在讨论分行客户关系管理上的角色，以及应用的机会，因为参加人数众多，多达70个以上的分行经理，所求需求应该很具代表性，笔者在此愿与各位分享：
一、分行普遍面临的挑战：
(一) 如何与邻近的其它银行区隔
在中国相当多城市的银行都集中在同一个区域，而大家所提的服务又是同质，而且公司户大多靠分行经理或少数高阶职员维系，对一般民众则以存放业务为主，所以在个人金融上能做的实在不多。
(二) 对客户了解不够
当某个客户有兴趣做一些投资理财时，会到贵宾理财室询问行员的建议，但是行员在对客户的理财偏好及能力完全没概念时，只好拿起柜子上最近主推的产品「推销」给客户，所以客户不满意，行员也觉得很「不专业」。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f06/www.akup.com.cn/akup01_1104.htm
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CRM助中国金融应对入世挑战
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栗树和 2001/12/07
中国加入WTO要求金融企业发展面向未来的业务模式：混业、跨国、多渠道及联合经营。由于金融业信息密集而不对称，信息化和风险防范是新的业务模式成功的关键。
中国银行金融企业已有较完整的前台业务处理系统，并正在进行数据大集中。然而，我们尚缺乏强大的后台支持管理系统；而这正是中国银行金融企业全面管理集中、全面成本控制、全面风险防范、全面客户服务和全面面向未来所必需的。从另一个角度看，中国银行金融企业基本上完成了或需要继续完成告别手工的电子化，下一步需要进行信息化（利用数据仓库和管理系统把数据转化为有用的信息以支持管理决策），并最终实现知识化（利用数据挖掘和管理学及金融学模型从信息中发现具有普遍意义的知识以优化管理决策）。
入世挑战与金融危机
中国即将加入世界贸易组织，金融服务业将大幅度对外开放。另一方面，中国正在放松对国内金融银行业的管制。中国的金融体系将面临风险考验。在历史上，几乎每一次大幅度银行管制的放松和金融市场开放都伴随着不同程度的金融危机的出现：从八十年代末的美国到九十年代初的墨西哥，从八九十年代的日本到上个世纪末的亚洲金融危机。中国能避免金融危机吗？这是未来五年到十年中国金融界的首要重大课题。金融业是信息最密集和信息最不对称，因而也是最容易发生危机的行业。金融管制的放松和对外开放往往是双刃剑：它既可带来竞争的加剧和效率的提高，又可带来一定时期内信息不对称的增加和潜在风险的扩大。为了在激烈的竞争中防止金融危机并取得领先地位，摆在中国银行金融企业面前的五项基本决策是：
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网上全文：http://www.ctiforum.com/hangye/bank/2001/12/bank1202.htm
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CRM重点在哪里？
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田同生 2001/12/05
结合中国国情，从行业应用出发，这是上海、深圳、广州、成都、北京与一些CRM厂商以及用户探讨CRM在中国应用问题时听到最多的呼声
中国证券业在很多地方非常特别。例如中国的证券交易是以营业部为核心，遍布全国各地的大大小小的证券营业部将近有3000个左右；参加交易的股民将近有6000多万；几乎所有股民都是自己直接参与股票交易，这些特色是外国没有的。国外的证券业既没有以营业部为核心的，也不是以数千万的散户自己交易为主体的。从这个角度来看，很显然国外的CRM软件不适合中国国情。一些外国著名厂商关于证券业的CRM解决方案确实碰到了前所未有的难题。中国证券业的CRM必须是建立在中国的现状基础之上。
经主持并实施过国家有关部委的价格决策系统、齐鲁石化价格决策系统等等项目的胡乐群博士后带着他领导的创智科技CRM团队已经在国泰君安北京知春路营业部安营扎寨几个月了。当被问起为什么CRM这么先进的解决方案，还要采取如此“作坊化”的开发方式时，他的回答是“由中国证券业的数据安全问题所决定的”。胡乐群说：“证券业的很多数据涉及的范围很广泛，时间跨度很大，这些数据有关国家安全的问题，外资企业以及中外合资企业是不能够接触的。我们也只能够在营业部内使用这些数据，不能够将数据带出营业部。我们之所以在营业部安营扎寨主要是数据安全的客观要求。”他认为，为客户的定制能力是创智科技区别于国外CRM厂商的重要地方之一。外国厂商难以派一批开发队伍驻扎在营业部，同时这些国外厂商在中国的人员一般也比较少。例如全球知名的Siebel公司在中国仅有10多名工作人员，不到创智CRM团队的10%，他们的精力有限，难以完成中国证券业对CRM定制化特色要求的。
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技术蒙汗药
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林建 2001/12/04
那汉子收了钱，挑了空桶，依然唱着山歌，自下冈子去了。
那七个贩枣子的客人立在松树旁边，指着这一十五人，说道：“倒也！倒也！”
只见这十五个人，头重脚轻，一个个面面厮觑，都软倒了。
---——《水浒》第十五回 杨志押送金银担 吴用智取生辰纲
“技术蒙汗药”这一提法是形容技术提供商脱离客户的实际需求，盲目推销高端产品以追求高赢利的销售策略。当你认为CRM是一个纯技术的项目时，你已经中了别人的蒙汗药。
国内证券公司的CRM系统正在以各种形式启动和进行。天同证券正在开发网上经纪人项目；广东证券中天网已经做好了集中式的呼叫中心系统；飞虎网正在做经纪人和呼叫中心系统；广发证券已经建成了把营业部呼叫中心系统和一套用网站信息支持的经纪人和客户结合起来的互动式
“e对壹的服务功能”等等。他们的目标是相同的：加强证券公司经纪业务对客户的服务和支持，提供多种对客户个性化贴身服务的方式和方法。
但是国内证券行业对CRM的理解，基本是从技术的角度去认识和启动的，这和跨国公司初始的引导有很大的关系。众多的跨国技术公司有着不同的产品系列，所以对CRM也有不尽相同的解释。通常，跨国技术提供商们都会用CRM解决方案为证券公司描述一个十分美好的前景，同时还会列出一长串需要以美元购买的模块。然后，再告诉证券公司这只是一个通用产品，要完全变成适合证券行业的CRM系统还需要几个月的客户化开发。当券商把所有的产品、开发费用和开支计算出来后发现，开发CRM系统将是一个巨大的资金漏斗。许多项目的工期一拖再拖，投资不断地追加，甚至成倍地增长，不但看不到项目的结束之日，而且也不知道最后是否能拿出可用的系统，更不用谈是否能够实现项目开始时的承诺了。
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谁定义了Web时代的CRM应用
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—来自呼叫中心专家的CRM视点
2001/12/07
信息技术的发展和信息手段的广泛使用，使企业客户关系管理（CRM）前所未有地提高到企业战略的地位。从“如何多快好省地生产出产品”的生产中心论、“以产品销售为中心的”销售中心论，到“追求利润的最大化”，直到“以增加客户满意度提高客户忠诚度以提高企业效益”的“客户中心论”；企业管理者们一直面临着很多与客户相关的复杂问题：
如何缩短企业产品的销售周期？
如何将企业产品的最新消息实时发送到客户手中？
如何随时在企业所有人员之间分享各种市场信息？
如何在人员意外变动中避免重要的客户和销售信息的流失？
如何在企业家与客户的每一次接触中留住客户、发掘客户、捕捉商机？
如何提高售后服务的质量，让客户强烈地感受到企业的客服意识？
面对这些企业客户管理中大量存在的问题，国内IT产业研究与信息服务权威机构CCID旗下的赛迪呼叫中心在技术和管理上独树一帜，引领潮头。
在呼叫中心行业中从事了多年业务和管理工作的赛迪呼叫中心执行总裁崔东海先生，日前全面介绍了“呼叫中心”的业务模式及相关CRM企业应用情况。
他认为，产业发展到一定阶段，呼叫中心是竞争的必然产物。企业之间从以“产品”为中心的竞争转向以“客户”为中心的竞争：企业日益地关注起如何提升服务质量，增加客户的满意度，巩固客户的企业忠诚度。而呼叫中心之所以能够担当这个角色，是因为电话普及率的迅速增长使之成为目前最方便的通讯手段。尤其与互联网相比，在服务质量要求比较高，客户覆盖面比较偏僻而信息化层次又比较低（比如家电业，对服务质量要求更高而更多用户分布在中小城市和偏远农村）的领域，电话方便的优势就更为明显。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/outsourcing/www.ccidcall.com/ccidcall01_1201.htm
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“Intel Dialogic 新产品技术培训专题讲座”报名
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2001/12/04
尊敬的CTI用户：
由美国Intel公司通讯业务部与深圳意科特实业有限公司联合举办的“Intel
Dialogic 新产品技术培训专题讲座” 将于12月18日-12月28日在全国部分城市全面展开。主要城市有：沈阳、杭州、福州、广州。本次技术培训讲座主要针对新产品和新技术进行培训，专题包括：高密度产品DM/V-A系列，7号信令产品和VOIP网关技术及产品，本次培训为期一天，并且对有特殊技术要求的客户安排了培训回访，机会难得，敬请各位感兴趣的客户和技术开发人员尽快报名，填写下面的回执，传真或E-MAIL给我们，以便确认您的席位。
我们将恭候您的光临。
培训日程安排：
沈阳 12月18日 星期二 商贸饭店 本溪厅
杭州 12月20日 星期四 黄龙大酒店 紫荆厅Ⅱ
福州 12月25日 星期二 外贸中心酒店 中心俱乐部二楼高级接见厅
广州 12月28日 星期五 中国大酒店 二楼珊瑚厅
各地培训时间安排：
9：00am-12：00am: DM/V-A系列
12:00 am-1:00 pm: Lunch
1：00pm-4:00 pm SS7
4: 00 pm- 4:15 pm Tea break
4:15 pm- 6:00 pm : Elite Gateway
联系方式：
联系人： 周新华
咨询电话：0755-2900511-214
传 真：0755-2900515
Email: zhouxinhua@eleccomm.com
报名网站：Http://www.eleccomm.com , Http://www.ctiforum.com
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/eleccomm/eleccomm01_1201.htm
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Avaya华胜天成多元融合网络研讨会
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2001/12/07
12月21日Avaya将与华胜天成公司在西宁和长沙举办多元融合网络研讨会。
您一定听说过数据、语音及视频的融合，但是如何才能让融合网络在您的企业中发挥其强大的威力？此次会议我们将专注于以下几个方面：数据、语音及视频网络的变化和发展趋势，企业内部多业务网的发展，多元融合网络成为企业成功的关键所在。我们在此次会议中将较为全面的介绍Avaya的Call
center产品和数据产品系列。 参加到我们的活动中来亲身感受多元融合网络的力量，让我们开启您的网络未来。
在线报名现已开始! 如欲了解更多详情请致电010-64448399转8521、8900，或发E-mail至geyue@teamsun.com.cn
Avaya兆维晓通多元融合网络研讨会 12月21日沈阳 12月26日在杭州
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_01/www.teamsun.com.cn/teamsun01_1201.htm
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2002朗讯科技新产品新技术推介会
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2001/12/07
尊敬的先生/女士：
欢迎参加2002朗讯科技新产品新技术推介会！
即将到来的2002年对整个中国的网络通讯业将是充满变革与挑战，对未来影响深远的一年，随着中国正式加入WTO和电信运营商重组格局即将确定，如何架构新环境下的新网络结构，如何重组优化网络与业务资源的重要性将被运营商提升到前所未有的高度，对应于设备制造商，系统集成商，软件开发商和代理商等也面临着巨大的机遇与挑战。同样重组后的新朗讯定位于快速增长与高利益回报的领域，愿意与各位同仁分享贝尔实验室在智能型光网络，可盈利的宽带网络业务架构和软交换CTI技术领域的最新产品和技术，探讨未来在商务和研发领域的友好合作的可行性。
我们非常诚挚地邀请CTI与呼叫中心领域的您和贵公司的高层管理人员/市场销售人员和资深研发人员参加朗讯科技2002新产品新技术推介会。
下载报名表
推介会具体安排如下：
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/Lucent1/lucent01_1201.htm
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Unisphere面向中国发布IS Voice战略
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李瀛寰 2001/12/05
12月4日，宽带数据及语音服务IP基础设施提供商Unisphere Networks（美国优信科技网络公司）宣布，针对中国市场启动其智能业务语音（IS
Voice）战略。该战略融合了Unisphere的IS Voice平台及其本地合作伙伴——北京国际交换系统有限公司（BISC）的本地化优势，能够让服务提供商顺利开展IP电话和多媒体业务并确保其服务质量。IS
Voice平台包括Unisphere的SMX-2100媒体网关、SRX-3000软交换机和目前已被中国的服务提供商广泛采用的ERX-1400边缘路由器。
目前，国内的几大运营商已相继建设了宽带网络。但是，现有的宽带网络缺少应用，网络的效益没有发挥出来。Unisphere中国区总经理谢建国表示，IS
Voice平台推出的目的就是能够让中国的服务提供商通过开展诸如远程教育、电视会议和多媒体点播等实时交互式宽带语音和多媒体应用而开辟新的创收渠道，并给用户带来更多的应用。在IP网上进行语音业务，最重要的是服务质量，今天，服务提供者仍局限于依靠增加带宽来确保在公网上提供的分组语音业务的质量。而IS
Voice解决了宽带多媒体和语音业务的瓶颈问题，从技术角度着重保证语音传输的质量，使服务提供商能够确保各种应用达到所要求的服务质量。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_12/www.bisc.com.cn/bisc01_1201.htm
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Virata推出高集成度语音芯片组
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王雅慧 2001/11/30
Virata公司11月30日宣布推出最新开发的Azurite VoIP解决方案。Azurite
VoIP解决方案包括一个Helium或Nitrogen通信处理器和相应软件，以及Magnesium DSP和语音处理软件。通过将这些关键器件集成到一个全面的VoIP平台中，Virata公司希望进一步简化客户的VoIP产品开发，同时预计可将客户设计周期由一般的12-18个月缩短到采用Azurite芯片组时的3-6个月。Virata公司市场副总裁Duncan
Greatwood说，“事实上，我们的许多客户已经开始设计VoIP产品，并选择了我们的Azurite VoIP解决方案，因为它可满足客户对成本、性能和上市时间等方面的所有要求。”
Azurite VoIP芯片组还结合了Virata公司的Magnesium系列DSPs，该系列器件捆绑了来自德州仪器公司的高效能的C54x
系列处理器和Virata公司独特的vCore语音算法以及控制端设备驱动器。vCore 软件提供了一个开放式DSP软件开发框架，以及全面的DSP软件算法集，可以简化高性能DSP语音系统的开发。
Azurite VoIP解决方案提供灵活的 QoS 设计支持，并可在需要时使语音具有比数据更高的优先级，可处理大
IP分组片，最小化处理及传输延迟。该芯片组还可通过动态抖动缓冲器设计（Dynamic Jitter Buffer Design）保证受控的IP分组传输，并通过正在专利申请中的丢失分组补偿技术进行分组丢失补偿。这些功能综合起来使得采用AzuriteVoIP解决方案可提供很高的语音传输质量。
【赛迪网讯】 2001/11/30
网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/Voip/2001/11/voip1113.htm
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NMS加入互联网联盟 力推语音上网
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2001/12/07
近日，NMS国际通讯公司宣布，公司已经加入互联网联盟（W3C）。W3C的目的是开发通用协议，以推动并保障网络的互用性。
目前，互联网联盟正在拓展进入互联网的途径，使人们可以借助语音指令、听取预设录音、音乐和合成语音与网络交流。这将使人们可以通过任何一部电话接入互联网服务，并且有助于视力障碍人士或是手眼忙于其他事务的人士及时接入网络，还可以在丢失鼠标和键盘时，与互联网进行交互。
互联网联盟最近推出了第一个公共VoiceXML 2.0工作草案。VoiceXML
2.0 的设计目的是制作音频对话，通过语音合成、数字化音频、语音和按键命令的识别、记录语音输入等方式实现。不少公司成为NMS的合作伙伴，均在自身的Voice
XML开发环境中支持NMS的语音平台，如BeVocal、Nuance、Tellme等。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/nms/nms01_1102.htm
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炎黄新星推出惊世之作TTS3.0
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2001/12/07
炎黄新星华意语音计算研究中心继SINOSONIC TTS2.0版本之后，最近又隆重推出升级版本SINOSONIC
TTS3.0。在清华大学核心技术研发新成果的基础上，炎黄新星用了将近三个月的时间，完成了最新版本的开发和制作。
SINOSONIC TTS3.0采用了世界先进的神经网络训练算法，极大地提高了语音的自然度。清华大学还邀请了中央广播电台的主任级播音员进行录音，使新版本合成的语音效果更加柔和、亲切及流畅。
TTS3.0版本是国内第一家拥有自主知识产权的连续英文语音合成软件。其特点如下：中英文混合单一引擎，中英文混读没有声音的切换，具有高自然流畅度；连续英文合成语音；语音效果更加个性化，有亲和力；支持多线实时并发的语音合成请求等等。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/tts/www.sinohome.net.cn/sinohome01_1201.htm
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Oki NT推出“普通电话机上网”的家用VoIP网关
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2001/12/05
美国当地时间12月3日，冲电气工业的美国子公司--美国Oki Network
Technologies（Oki NT）发表了面向家庭用途的语音网关产品“VoIP-TA”。使用该产品后，普通电话机就能够接入IP网络，在IP网络上实现语音通话，使语音与数据网络合而为一，“可大大减少近距离及长途通话费用”（Oki
NT公司）。
使用VoIP-TA后，电话机便可以接入因特网，使用户使用基于IP网络的语音/传真/数据通信服务。“经由IP网络的语音通话质量与原来的电话服务完全一样。由于可以减少近距离及长途通话费用，所以用户可以大幅度削减通信成本”（Oki
NT公司）。
由于VoIP-TA可以兼容H.323 V2，所以“服务提供商、ISP、APS及其它电话服务提供商可以更方便地进行管理及相互运用”（Oki
NT公司）。同时VoIP-TA还使用了IEEE 802.1语音优先协议T.38 UDP/TCP，所以可以进行实时传真通信。另外，还支持H.450，具有通话保留/通话转接/通话中收信等功能。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/Voip/2001/12/voip1201.htm
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新型IP电话服务亮相日本，可实时了解对方的连接状况
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2001/12/05
从事Web站点及网络构筑业务的Anets公司于12月3日开始推出使用IP网络和VoIP（Voice
ovre IP）技术的新型电话服务“FreshVoice Vversion”。
在成为Anets的会员，并在个人电脑中安装专用软件后，用户就可以通过因特网与其它会员进行通话。其最大特点在于可以以一览表的形式清楚地了解通话方是否在线。
一般情况下，通过电话线及CATV线路接入因特网的个人电脑，由于在每次接入时都会分配到不同的IP地址，因此不适合作为IP电话服务的终端。而FreshVoice
Vversion服务中，一旦会员启动客户端软件并连接到Anets服务器时，就会自动对IP地址与会员号之间的对应关系进行更新，以此来解决这一问题。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/Voip/2001/12/voip1202.htm
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亚太普及多媒体短信息服务 新加坡拔头筹
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2001/11/26
日前，新加坡电信与爱立信达成合作，将于明年初在新加坡推出具备3G手机特色的移动通信服务——多媒体短信息服务(MMS)。
届时，新加坡手机用户将能通过手机传递文字、图像视频和音频信息三合一的多媒体短信息。而新加坡也将成为亚太地区(日本除外)首个推出这类服务的国家。
据了解，多媒体短信息服务是由目前手机用户普遍使用的短信息服务(SMS)演变而来，不同之处在于，前者比后者在内容方面更加丰富多采。而且普通短信息平均只能容纳140字节(bytes)，而多媒体短信息平均可容纳3万字节，最大可达10万字节。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/hangye/mobile/2001/11/mobile1110.htm
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诺基亚升级手机短信到多媒体短信(MMS)
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2001/09/20
随着SMS(手机短信息)在全球的普及，目前，Nokia正在开发多媒体信息网关，该网关可以利用传统的SMS向无线设备传送语音和图像。
通过这种多媒体终端网关，移动运营商可以向非多媒体终端(2G和2.5G
GSM设备)传输多媒体信息。据Nokia表示，由于目前3G手机还正处在开发之中，通过该网关传送的图像只有通过PC才能浏览。
Nokia发言人Keith Nowak表示：“这是一个服务器式的设备，它首先将图像发送给2G手机，接收端用户将手机和PC连接后，就可以将图片下载到计算机上。”当3G设备上市后，就可以通过3G设备来直接浏览图片了。Nokia服务器软件产品部副总裁Pekka
Salonoja指出，该产品将大大提高电信运营商的市场竞争力，并能推进MMS(多媒体短信)服务的发展。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/hangye/mobile/2001/09/mobile0904.htm
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湖北将出台移动短信息管理规定
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2001/11/16
近日，湖北省通信管理局深入移动通信运营企业，对移动短信息市场的管理问题进行了深入调研，掌握了第一手材料，为下一步出台《移动短信息管理规定》奠定了基础。
目前，湖北移动短信息服务主要有公共服务信息（如天气预报、航班与列车时刻查询、股票查询等付费信息）、广告信息和用户之间的通信信息三类。其中，后两类信息鱼龙混杂，造成用户较多投诉，并存在信息安全隐患问题，移动短信息管理亟待规范。为此，湖北管局近期组织调查小组深入到各移动通信运营企业进行调研，以摸清全省移动短信息管理的现状和存在的问题，规范管理行为。
调研小组从移动短信平台的系统配置和功能、短信息的发送方式及实施管理的技术保障、短信息平台与人工台和网站的合作情况、短信息业务管理等几方面详细调查了移动短信业务中存在的技术和管理问题。他们在调查中发现，在技术手段上，短信平台存在不能显示、存储短信内容，对有些网站发送的信息来源不能有效判别，缺乏统一的监控管理；在内容管理上，对信息的发布缺乏明确的管理规定和相应的管理流程。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/hangye/mobile/2001/11/mobile1111.htm
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中国电信固网短信开始建设
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李瀛寰 2001/12/05
日前，备受关注的中国电信固网短信系统项目正式签约。固网短信是中国电信今年发展的重点业务之一，固网短信业务的开通将进一步提高固定电话网络的使用率和使用价值，形成新的利润增长点，使中国电信在增值服务上大有作为。
目前，中国电信正在各试点省市为固网短信业务的开通进行着积极的准备，社会各界也纷纷看好此项业务。
中国的短信市场将会因为中国电信的加入而促使固定电话、移动电话、电脑之间的短信互动成为可能，三者之间的相互激发，将使短信市场进入一个新的增长高峰期。中国电信固网短信业务将首先选定在经济较为发达、固定电话发展基础较好的北京、天津、辽宁、江苏、上海、湖北、浙江等省市开通。今年5月份，中国电信专门成立了一个50多人的专项小组，对固网短信业务进行调研、评估和部署。10月底，由上海贝尔参与制定的固网短信的行业标准新鲜出炉。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/video/www.sbell.com.cn/sbell01_1201.htm
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中国首批固网综合信息平台招标中兴中标五省
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叶剑洁 路俊智 2001/12/04
本报讯 １１月下旬，中国电信首批八个试点省市固定网综合信息平台项目招标结束，中兴通讯以在增值业务领域的领先优势，中标湖北、辽宁、山东、河南、云南五省固网综合信息平台试点工程。
中兴通讯此次获规模应用的ＺＸＦ１１８固定网综合信息平台采用智能网技术、ＩＰ网络技术和ＣＴＩ技术相结合的方案，遵循中国电信对服务器平台的各项要求，能接入符合中国电信ＣＴＳＩ（Ｃｈｉｎｅｓｅ
Ｔｅｒｍｉｎａｌ Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）规范的信息终端设备，完全满足中国电信短消息业务、信息浏览与查询业务和信息订阅业务的业务流程和各种性能要求。省级固定网综合信息平台建设方案不仅可以采用数据网的方式来实现全省各地市的连接，而且还可以以更可靠安全的七号信令网方式实现全省联网，从而大大降低平台的建设成本和运营成本，并方便集中管理、统一提供业务，对平台的管理有着显著的优势。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/zhongxing/zhongxing01_1202.htm
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电信通数据--世界一流的增值电信服务中心日前正式启动运营
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2001/11/30
历史跨入新的世纪，信息技术以超乎人们想象的力量迅猛发展。为了加速“数字化北京”的建设，回应中国正式加入WTO的机遇和挑战，中国首家“增值电信服务中心”于2001年11月30日正式启动运营。该中心由北京电信通数据服务有限公司精心打造，地处北京中央商业区(CBD)核心位置的中国惠普大厦内，为北京商务资源最密集、电信资源搭配最合理的地区提供了综合式的“增值电信服务平台”。
这个平台集IDC基本数据业务、CRM业务、各类电信增值业务于一身，基于现有客户强大的内在需求，兼顾迅猛增长的国际需求，利用最先进的技术手段，结合国际化管理运营经验，针对不断个性化的服务要求，与品质最为卓越的全球性跨国公司通力合作，为北京“中央商务区”里的各类企、事业机构量身打造的“增值电信服务中心”。致力于为中国地区各行业的大中型企业、组织、跨国公司以及政府部门提供实用可靠的一站式网络解决方案(One-stop
Shop Solution)，对客户的业务流程实施信息化再造，为客户提供全方面的技术支持和咨询服务。
在电信通数据“增值电信服务中心”的启动仪式上，该公司与惠普(中国)有限公司、EMC电脑系统有限公司、怡和科技顾问(香港)有限公司、新恒基国际(集团)有限公司每日商情信息(集团)有限责任公司、飞翱控股有限公司、北京电信通电信工程有限公司7家国际知名的大型企业达成了战略合作联盟。为今后的全方位迅猛发展奠定了坚实稳固的基础。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2001news/11/news1123.htm
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Avaya网络基础设施亮相2002年世界杯抽签仪式
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2001/12/03
北京——举世瞩目的2002年世界杯抽签仪式12月1日在韩国釜山举行，而来自世界各地的新闻记者也得益于全球企业通信解决方案及服务领先厂商亚美亚公司（Avaya）所提供的网络基础设施，及时向全球报告抽签结果。
作为国际足联世界杯赛的官方赞助商，亚美亚还向参加抽签仪式的嘉宾展示了公司将为明年6月在韩国和日本举行的世界杯赛所构筑的语音数据融合网络。届时，世界杯网络将成为世界上最大的语音数据融合网络之一。
成立仅一年多的亚美亚公司是国际足联（FIFA）历史上第一个世界杯官方融合通信合作伙伴，也是赞助世界杯赛的少数全球著名品牌中的一员。国际足联将依托亚美亚所建造的网络开展诸如运送球员和为40,000多名志愿者和记者办理证件等后勤工作。此网络还能使来自全球各地的记者得以随时查询比分、统计数据并使用对报道比赛至关重要的工具。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/Lucent/avaya01_1201.htm
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东进语音卡与交换机互通测试
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东进语音卡与交换机互通测试通过权威部门验证
2001/12/04
日前，深圳市东进通讯技术股份有限公司语音卡通过了信息产业部电信传输研究所、信息产业部电信设备试验中心、通信网综合实验模拟验证中心等三个权威部门的语音卡与交换机互联互通测试，测试结论为：“该语音卡分别与RTNET实验网中的五种型号的交换机进行了三种信令方式的兼容性互通测试和功能验证。其中五种交换设备厂家是华为、大唐、中兴、上海贝尔和西门子，三种信令方式包括No.7信令方式，中国一号（SS1）信令及数字一号（DSS1）信令。语音处理卡互通测试结果符合标准规范要求，语音处理卡功能验证正常。”
据悉：东进技术的此次语音卡与交换机互联互通测试，在国内CTI应用的语音卡中尚属首次，是东进技术与国际市场进一步接轨的又一举措。
希望与业界朋友进一步合作!
东进通讯技术股份有限公司供稿 CTI论坛编辑 2001/12/04
网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/dj/dj01_1201.htm
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展高新科技，鼎铭可编程交换机推波助澜
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——2001中国（武汉）国际信息博览会记实报导
2001/12/06
11月22日至24日，武汉国际信息技术博览会在国际展览中心举办。据组委会权威统计：本次展会行业盛会的面积达1.5万平方米，参展厂商500多家，参观观众10万人次以上。
作为此次会议的重头戏，设在主场馆的“计算机、通信及网络展”以其时尚的IT产品吸引了众多参观者的视线，深圳鼎铭公司展出的可编程智能交换机吸引了众多的客户，赢得电信、金融等相关行业客户的青睐。
鼎铭可编程智能交换机是鼎铭公司继ISA、PCI语音产品后又一款拥有自主知识产权的高技术产品。也是鼎铭公司经过对电信、证券、银行等多方行业市场周密考证后自主研发的电信运营级的CTI系统平台。众所周知，近几年来，计算机通信技术的不断成熟，114、160、200、300、1000、189、1860等电信业务的广泛开展和运用，使得电信企业用户群迅猛发展、且业务愈趋多样化，客户服务和拓展增值服务的空间被电信等行业列入与发展同等重要的议题。由此，建立一个开放、先进、灵活、高效电信客户服务系统，增强用户特别是优质大用户的忠诚度迫在眉睫，也是电信企业赖以生存、发展的重要保证。鼎铭交换机充分考虑了客户服务的需要，在开放性，先进性，灵活性、扩展能力等诸方面融入先进的技术，并具有较好的性能价格比。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f04/www.dingming.com/dingming01_1202.htm
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3Com NBX100通信系统在Oswald&Yap公司的应用
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2001/11/14
客户：Oswald & Yap
网络需求：经济高效而易于管理的电话系统，同时能为建筑物内的住户提供先进的语音通信功能和客户服务功能。
解决方案：局域网电话解决方案
3Com产品：3Com NBX 100通信系统 3Com SuperStack
3 Switch 3300交换机
Oswald&Yap是一家专注于为技术型企业提供法律事务服务的律师事务所，这家事务所刚刚在加拿大的Irvine建立了自己的新办公楼。在建楼的过程中，该事务所不愿为搭建独立的电话网络而安装第二套布线系统，他们希望完全节省这部分投资。同时，该事务所希望拥有一套比原来的PBX系统更易于管理且更节省成本的电话系统，并且希望这套新系统能够帮助他们改善企业内部的语音通信质量，从而提高他们的客户服务质量。
该事务所最终选择了3Com的NBX100通信系统，该系统运行在基于以太网技术的局域网上，它不但可以提供诸如自动应答、话务跟踪记录等服务，同时还能让远程办公的雇员轻松接入办公区电话系统。另外，为了保障网络的高速联网性能，Oswald&Yap最终选定用3Com SuperStack 3 Switch 3300交换机来搭建其局域网。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/3com/3com01_1102.htm
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融合计费平台解决方案瞩目中国
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——Portal软件公司亚太巡展在上海成功举行
2001/12/03
2001年12月3日星期一，北京--近日，全球领先的新一代通信和内容业务基础软件提供商美国Portal软件公司在上海隆重举行研讨会，全面展示了其融合计费平台的巨大优势，并介绍了公司最新软件
Infranet内容连接器（Infranet Content Connector） 和Infranet 6.2融合计费平台的卓越性能。上海研讨会是Portal软件公司近期亚太巡展的一个重要组成部分，也是公司加强拓展中国市场的又一重大举措。
此次盛会共有多位嘉宾出席，其中包括中国电信、上海电信、电讯盈科、中国惠普有限公司，以及通达系统集成（中国）有限公司等电信运营商和知名企业。会上，Portal软件公司介绍了公司最新的Infranet
6.2融合计费平台的重要商业价值，尤其强调了该平台在无线领域方面的应用，及其在无线门户方面的成功应用案例。同时，该公司还现场演示了Infranet内容连接器（ICC），向与会者展现ICC在内容服务领域的广阔前景，引起了与会者的浓厚兴趣。此次研讨会的成功举办，不但加深了国内客户对Portal软件公司产品的了解，也为Portal软件公司先进融合计费平台在国内市场应用的进一步拓展奠定了基础。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_05/www.portal.com/portal01_1201.htm
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宽带之路不平坦——全球宽带产业发展透视
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张茂州 2001/12/05
随着社会信息化脚步的加快，无论是企业还是个人对于通信网络的数据传输要求越来越高，而传统的窄带网络已经无法满足这种要求。在这样的背景下，具有更高速率的数据传输技术——宽带技术的出现，使宽带建设的浪潮席卷全球。无论是各国政府还是新旧电信运营商都把宽带网的推广作为发展的重点。那么，全球宽带发展的现状到底如何？
世界宽带市场状况概述
(一)目前宽带市场上的主流接入方式
目前，全球宽带接入显示出多元化的局面，其中较为成熟和活跃的接入技术有：
DSL、Cable Modem、ISDN、光纤接入、以太网、宽带无线接入等。
DSL技术(DSL、ADSL、VDSL)：它利用现有的模拟铜缆向用户方设备传送速率高达8
Mbps的数据。DSL的优点在于它利用现有的市内电话网和电话交换局的机房，可以降低施工和维护成本，并且对电话业务没有影响。缺点在于它对线路的质量要求较高，当线路质量不高时，推广使用就有困难。由于它基于现有的电话线，因此对于电话公司来说是一种比较合适的方案，可以充分挖掘现有网络的潜力。
ISDN接入方式：这种应用主要适用于商业用户和部分个人用户，ISDN同样基于电话线，能提供BRI(144Kbps)和PRI(2Mbps)两种传输速率，满足中等接入速率的要求，因此仅仅是一种过渡方案。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/hangye/broadband/2001/12/boardband1201.htm
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Infoncall语音业务增值应用平台面向电信服务业的解决方案
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山东公安电视会议系统规划与实施
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杨新才 2001/12/06
山东省作为一个经济大省，公安系统的责任重大，随着科技的前行，普通的通信设施已经难以满足公安业务的需要。山东省公安厅认为，为了加强公安系统的职能，提升效率，最好的方式是利用更为先进的多媒体通讯手段加强联系，将可听联络延伸到可视交流。
架构凝练
在构建系统过程中，山东省公安系统会议电视系统采用了美国VTEL视讯公司会议电视设备，包括1台SmartLink多点会议服务器，16套Galaxy
755以及5套Galaxy 725会议电视终端和SVNM 智能视频会议网管系统，构建的网络对全省17个地市公安局及滨海、齐都分局进行了完整覆盖。
整个网络采用辐射型星型网络结构，共有21个网点。省公安厅为主控汇接点，对上连接公安部，对下可以管理控制多达20个市地级公安机关，组成全省公安机关会议电视系统。公安部与省公安厅之间则利用卫星通信信道传输，省公安厅至各市地级公安局采用768kbps的DDN信道传输。省厅端DDN节点机提供10个合路2Mbps
的E1接口，加开光端机，经由300米光缆传输至省公安厅电视会议控制室。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/video/www.vtel.com.cn/vtel01_1201.htm
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奥迪坚主要产品线
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2001/12/04
奥迪坚完备的网络电话系统
是传统电话系统的升级换代产品，其最大特点是三网合一，将传统的电话网络、计算机局域网络与互联网无缝地整合在一起，大大扩充了传统电话系统的功能，在一台整合的服务器上实现网络电话新功能。移动办公、远程
IP、虚拟分机、语音邮件等再也不是价格昂贵、遥不可及的梦想。
网络电话系统详细介绍
奥迪坚通用的呼叫中心系统
是基于一体化平台的呼叫中心系统，融合常用呼叫中心的各种功能，这些功能都是经过全方位的市场调研而得出的最有利于企业提供增值效应的功能。奥迪坚致力于引领呼叫中心向简单化、通用化的方向发展，使呼叫中心能快速以行业为契机，全社会普及。
呼叫中心系统详细介绍
奥迪坚开放的呼叫中心平台
是构筑于奥迪坚通讯服务器上的一体化的通讯平台。一体化高度整合的硬件与软件系统，提供简单易用、开放的API接口，为您提供了非常便捷的开发平台，以度身定做电信、银行、保险、证券、电力、邮政、政府、公安、交通、医药、媒体、商业等等行业的呼叫中心。
呼叫中心平台详细介绍
奥迪坚供稿 CTI论坛编辑
网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_05/www.altigen.com.cn/altigen01_1201.htm
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因科XML网关(IXG)介绍
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2001/12/05
为了帮助用户将大量的以HTML文件形式存在的信息发布到更多的用户，帮助用户将大量基于传统关系数据库的孤立应用（“数据孤岛”）同不断涌现的互联网应用通讯，因科公司充分利用在XMl技术方面的专长和经验，研制了一系列产品，用于HTML文件的实时抓取、自动分析和转化，XML和传统关系数据库的实时转化和交互，以及XML文件和VoiceXML、WML等之间的实时自动翻译。这一系列产品实际上是帮助用户将原有封闭的信息系统和新型信息发布系统、新型网络应用系统之间无缝集成，由于这种集成是基于XML，用户一旦完成了原有数据到XML的转换，他们的应用就可以和任何支持XML的网络应用系统交互。我们把这些完成数据分析和转换的产品总称为因科XML网关（IXG）。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_11/www.infoncall.com/infoncall01_1108.htm
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行业衰微质量下滑 寻呼业真的走向末路?
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吴卫群 2001/11/26
无线寻呼业务作为我国首先开放的电信增值业务领域入世之后，外商即可在北京、上海、广州不受数量限制地建立中外合资企业，外商股权比例不超过30％，“入世”二年后，增值服务开放扩大到14个城市，外资股权比例不超过49％。外资进入后，带来资金、技术和管理的优势将使寻呼行业的竞争更为激烈。
行业衰微质量下滑
上海的300万只拷机仅有1O万只在地铁里收得到信号。目前上海地铁的寻呼硬件每频点的租费虽然已经从原先20万元降到了4万元但由于寻呼业不景气不少公司不得不“退租”连国脉台也把原先的10个频点降到了3个。
寻呼业的衰微令用户牢骚不断某大报是沪上某大台的集体用户，领导们通过发寻呼信息通知开会、催稿件，但经常发生信息遗漏、错码的现象，险些误了大事；一到晚上，拨打某些寻呼台的接入号不是忙音就是没完没了的音乐；股票信息机因信息出错引发官司不断……不少拷台因为效益不好，引发拷台小姐纷纷“出逃”，服务质量缩水，用户的不满可想而知。
寻呼业真的穷途末路了吗？业内人士指出，入世以后，电信服务业领域的开放，给寻呼业带来很多机遇，关键看如何把握。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/hangye/pager/article/article01_1201.htm
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第二课 异步转移模式ATM基本概念——什么是ATM
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课程目的
1． 了解为什么要发展ATM，能比较ATM和TDM的优缺点；
2． UNI和NNI接口
3． ATM的交换机制
4． 区分不同数据类型的QoS要求
5． 描述ATM各适配层（AAL0/AAL1/AAL2/AAL5）的功能
6． 讨论诸如带宽、时延和TDM同步等ATM传输问题
7． 简述ATM的应用
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一、 什么是ATM
上一节课我们讲了ISDN的基本概念。ISDN的目的是实现各种业务综合，但N-ISDN是以电话网为基础的，基本保持了现有电信网络和数据网络等通信网络的结构和特性，这使得N-ISDN的有很多局限性：
(1) 传送速率低，只能处理1.5-2MBPS速率以内的业务；
(2) 中继网种类繁多，网络管理复杂，可扩展性差；
(3) 信道速率的等级不适应未来高速、可变速率的新业务。
为此，原CCITT建议了B-ISDN。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/train/cttech/base/base_006.htm
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第二课 异步转移模式ATM基本概念——ATM的QoS和适配层
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第二课 异步转移模式ATM基本概念
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三、 ATM的QoS和适配层
1. ATM的QoS
(1). 业务质量分类
业务质量分类有多种分类方法。ATM中按照速率要求把各种业务分为五大类：
未定比特速率（UBR：Unspecified Bit Rate）：对传输速率没有指定，但可靠性要求很高，即所谓"尽力传输"（Best
Effort），用于局域网仿真（LAN Emulation）。
不变比特速率（CBR：Constant Bit Rate）：有固定的带宽（速率）要求，适用实时的话音和视频信号传输。
可用比特速率（ABR：Available Bit Rate）：只需指定峰值（Peak）和谷值（Minimum）信元速率，应用不多。
可变比特速率（VBR：Variable Bit Rate）：允许随时可变的带宽，但必须指定峰值带宽、最大突发数据长度和必须维持的最低速率。
实时可变比特速率（rt-VBR：Real Time Variable
Bit Rate）：主要用于速率可变的实时业务（如视频监控和压缩话音通信等业务）。
它们的大致关系如下图11所示。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/train/cttech/base/base_008.htm
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普纳科技牵手康博泰
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2001/12/05
近日，普纳科技集团北京合力金桥系统集成公司与芬兰Compel（康博泰）公司在京成功签署了渠道联盟协议。根据此协议，合力金桥公司将成为Compel在中国大陆的首家合作伙伴，将Compel公司的计费中介系统集成到合力金桥公司的相关解决方案中。这是Compel公司今年三月进入中国大陆后签署的第一份合作伙伴协议。该协议的签署将更加有助于合力金桥成为国际一流的电信网络技术和解决方案供应商，同时也是Compel公司进入中国市场的重要步骤。
普纳科技集团北京合力金桥系统集成技术有限公司成立于1996年11月，是国内系统集成领域的一流服务提供商，主要从事计算机技术和通信技术相结合的大型开放式系统集成及应用软件的研发与应用，秉承“为用户提供面向电子商务的电信网络技术和解决方案”的理念，从成立之初就致力于为电信行业提供一流的解决方案，凭借优秀的电信行业技术背景和丰富的行业经验，合力金桥实施的多个计费/帐务系统解决方案均获得客户的好评。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/holybridge/holybridge01_1201.htm
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新太科技与东进技术联合创新座谈会在广州举行
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2001/12/06
新太科技的邀请，东进技术高层领导于12月4日访问广州新太科技，并就联合技术创新举行了座谈会。
双方分别介绍了各自研发最新进展的情况，对VoIP、7号信令、软交换等共同关注的技术仔细交换了意见，并就联合技术创新等问题进行了探讨。
双方一致认为，加入WTO后，中国的高新技术企业需要不断提高技术创新能力，才能在越来越激烈的市场竞争中立于不败之地。高新技术企业之间应该联合技术创新，加快技术进步，建立战略联盟。作为同处改革开放前沿广东省的两家高新技术企业，新太与东进应该更加紧密地合作，共同致力于提高中国呼叫中心和通信产业的技术水平。
双方一致同意在前瞻性研究、共同课题开发、新产品的Beta测试方面相互配合，联合进行技术创新。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/dj/dj01_1202.htm
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登卓国际在上海设立大中国区首家代表处
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2001/12/04
着眼于中国入世的广阔前景， 同时为了向本地客户提供更为完善的服务支持。
Dendrite International Inc. (中译：登卓国际有限公司)于2001年10月在上海正式设立了其在大中国地区的第一家代表处。
成立于1986年，总部设在美国新泽西州的Morristown的登卓国际有限公司,
全球员工近1700人，2000年销售额逾2亿美元，纳斯达克上市代码 NMS: DRTE。
身为全球医药领域内的技术创新专家，登卓国际有限公司专门致力于帮助各大制药企业制定客户关系管理战略，
从而提高企业市场占有率. 登卓国际有限公司为我们的客户提供独特的，以报表分析为导向的客户关系管理解决方案，帮助他们有效地管理各自的目标客户，在目标客户群中建立起独树一帜的竞争优势.
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_12/www.dendrite.com/dendrite01_1201.htm
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北京际通联讯科技有限公司最新动态
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2001/12/06
北京际通联讯科技有限公司是国内较早从事电话数字语音卡、通讯产品开发、生产和销售的专业性公司，是美国Dialogic公司指定经销商。本公司在
CTI（computer telephony integrate）领域七年辛勤耕耘，培养了一大批精通计算机技术、通讯技术、CTI技术、Internet网络技术、分布式数据库技术、数字语音处理技术的高科技人才；研制、开发了一系列语音处理系统产品--大中小型呼叫中心、IVR/中文TTS、IP电话/传真、CTI（如:七号信令话费催缴/查询等）、PSTN增值服务、email/voicemail/faxmail集成、网络传真等。
目前主要产品有：美国 Dialogic 语音卡，美国 NMS 语音卡,开发工具包和电话语音处理设备等，以及计算机通讯系统集成。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_12/www.jtlx.com/jtlx01_1201.htm
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管理者如何认识呼叫中心在企业中的定位
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袁道唯 2001/12/03
在一个已经建立起来的企业中, 若问 "呼叫中心在企业中如何定位?" 咋看起来有些可笑.
就象问诸如 "财务部门在企业中如何定位?"或"市场部门在企业中如何定位?"相似. 如果去掉两个字, 问题变成 "呼叫中心企业如何定位?",
那就更让人觉得滑稽了---- 没有定位你先建立这个企业干吗? 但是在现实生活中, 这类问题恰恰又是呼叫中心管理者经常必须面对的.
我们的管理者不得不常常停下来思考这样带根本性的问题, 因为他被请来管理这个企业, 这个部门时, 常常没有同时交给他一幅已经定稿的蓝图.
经常他必须首先已学会做一个企业家. 本来应该回答的问题应该是 "什么时候赚钱?"或 "什么时候收回投资?", 而现在常常要思考,
回答的是 "如何赚钱?"或 "如何收回投资?". 所有管理者出局的可能性凭空大了很多, 因为这两个题目加在一起常常显得太大了.
让呼叫中心的管理者变成 .com公司的CXO应该是一个暂时的现象. 与
.com热完全不同的是呼叫中心进入现代市场经济已经有了三,四十年的历史了, 不应该再在那里讨论 "什么样的赢利模式"了.
我不否认在中国我们可以有一些赢利模式上的创新, 但是大多数时候我们需要做的大概仍然是 "拿来主义". 呼叫中心在各行各业的有效运用远比我们大多数人想象的要丰富得多.
呼叫中心的管理者应当对市场应用有一个广泛深刻的了解. 同时呼叫中心的出资者或上级管理者也应具备这方面的知识与视野.
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网上全文：http://www.ctiforum.com/resource/columns/yuandaowei/yuandaowei09.htm
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外包呼叫中心服务销售的4P管理流程及控制原则
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赵溪 2001/12/06
外包呼叫中心从建立到投入运营，与企业自建自用型Call Center的区别主要在于――销售。正是由于所需销售产品的特殊性，对这一环节的把握一直就是Call
Center运营管理者们普遍关心而又深感困惑的地方。本文将立足于香港易宝Call Center多年外包服务销售的经验，与业内同行共同探讨这一主题。
香港易宝Call Center是目前东南亚最大型的以外包服务为特色的呼叫中心，拥有350个座席、员工超过550人。专业从事呼叫中心运营长达7年的时间，每年处理超过3600万的电话服务信息，其中外包业务超过业务总量的95%。本文提及的4P管理流程包含外包服务销售的几个主要环节，分别为：Plan（计划）――Proposal（方案/服务建议书）――Pricing（报价）――Presentation（陈述/业务交流）。
一、Call Center外包销售的特性及相关要素：
作为外包Call Center的销售人员，我们首先应当清晰我们到底在卖什么？Call
Center所销售的产品，在有形意义上可能是座席、设备和人员；而从无形的角度，它还包含Call Center的形象、声誉及其在外包服务过程中积累和沉淀的经验。服务类商品就是通过有形和无形的方式体现给用户的特定的商品。因此，在Call
Center销售工作中，我们首要的任务是清晰服务产品的价值和标识它的价格。全部销售工作的基础就是：外包Call Center服务不仅是“有价的”，而且是“可标识的”。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f07/epro/epro01_1201.htm
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兆维晓通科技有限公司 诚聘
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发布日期：2001年12月4日
有效期: 30天
1.客户经理：
岗位职责：主要做PBX渠道销售。
聘用要求：
大学本科以上学历；
3年以上从事PBX销售工作经验；
具有良好业务、渠道管理能力及市场开拓能力；
人品良好，事业心强，有进取精神；
具有良好的团队协作精神；
具有一定的英语沟通能力；
工作地点：北京
2. AVAYA数据产品经理：
岗位职责：负责AVAYA的数据产品的调货、下订单、配合项目报价等。
聘用要求：
大学本科以上学历；
3年以上网络产品工作经验；
具有良好业务、渠道管理能力及市场开拓能力；
具有良好团队协作精神；
英文水平在四级以上
工作地点: 北京
3.Call Center售前售后工程师：
聘用要求：
大学本科以上学历；
3年以上从事交换机工程师工作经验；
工作地点: 北京
4.上海分公司客户经理：
岗位职责：主要负责华东地区AVAYA CALL CENTER产品的销售工作。
聘用要求：
大学本科以上学历；
2年以上Call Center产品的销售工作经验及具有熟悉相关产品的客户群。
人品良好，事业心强，有进取精神；
具有良好的团队协作精神；
工作地点：上海分公司（年龄最好在28-32岁之间）；
详细内容......
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某公司需要成熟的电力系统客服中心方案
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某公司
合作内容
需要成熟的电力系统客服中心方案
本公司将为某电力公司进行办公系统改造，需要成熟客服系统方案合作，最好有成功案例。
刊登日期 2001年12月04日
有效期 30 天
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南京普天三立需要价格低廉的小交换机
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南京普天三立信息技术有限公司
求购内容
需要价格低廉的小交换机
需要满足以下要求：
1、具有计费功能；
2、4路外线，20路内线。
刊登日期 2001年12月05日
有效期 7 天
详细内容......
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思安华胜—INTEL-Dialogic语音产品总代理
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思安华胜科技有限公司
合作内容
INTEL-Dialogic语音产品总代理
希望选择最好的，我们会在价格与技术上给您提供最佳的方案！
刊登日期 2001年12月07日
有效期 30 天
详细内容......
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三汇语音卡寻求广东地区合作伙伴
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杭州三汇数字信息技术有限公司
合作内容
语音卡寻求广东地区合作伙伴
三汇语音卡寻求广东地区合作伙伴
刊登日期 2001年12月04日
有效期 30 天
详细内容......
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长江公司低价提供语音、传真、座席卡
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长江公司
合作内容
低价提供语音、传真、座席卡
本公司愿低价提供如下板卡：
1。DIALOGIC 8路坐席卡 MSI/SC-R
2。DIALOGIC 2路模拟语音卡 PROLINE/2V
3。GAMMER LINK 4路传真卡 MLCP-4/ABE
4。BROOKTROUT公司 2E1卡 RDSP 2E1/75
5。BROOKTROUT公司 16语音卡 RDSP 16000
刊登日期 2001年12月03日
有效期 60 天
详细内容......
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深圳东进上海分公司豪情赠送
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深圳市东进通讯技术股份有限公司上海分公司
合作内容
好消息--豪情赠送
2001年12月份深圳市东进通讯技术股份有限公司对2E1以上的高密度数字产品（PCI/ISA）
进行促销,详情请与何先生联系!
刊登日期 2001年12月04日
有效期 30 天
详细内容......
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北京慧思拓—电话语音识别技术寻求合作伙伴
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北京慧思拓科技有限责任公司
合作内容
电话语音识别技术寻求合作伙伴
您好！ 我们是北京慧思拓科技有限公司，是一家专业做语音技术的公司，目前，我们在做的语音识别、语音合成系统有：
1，电话语音识别（语音命令）
不需要训练，可以支持大陆普通话和台北国语。（我们初步评测过，比某些国外著名公司的技术还要好一些）
2，嵌入式平台语音识别系统（语音命令）
不需要训练，可以支持大陆普通话和台北国语。
3，PC多媒体语音识别（语音命令）
不需要训练，可以支持大陆普通话和台北国语。
4，嵌入式语音合成 大陆普通话，
我们目前掌握的这款普通话语音合成技术，是目前市场上最好的，语音库很小。
如果贵公司对语音技术感兴趣，欢迎和我们联系。
刊登日期 2001年12月07日
有效期 30 天
详细内容......
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深圳鼎铭—"五折"优惠推广高端数字可编程交换机
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深圳市鼎铭电子技术有限公司北京办事处
合作内容
"五折"优惠推广高端数字可编程交换机
利润从哪里来？--2001年11月23日计算机世界杂志举办的"CTI技术与呼叫中心应用研讨会".系统集成商应该根据用户实际的要求开发出CTI系统,而不是根据用户收集所有呼叫中心资料的功能开发；还要根据客户的实际工作开发出有增值业务的服务功能。系统集成商更应该关注新的,先进的技术解决方案，来降低整个CTI系统的硬件成本，把更加优惠更多增值业务系统带给用户，这才是最关重要的壹点！
为了让更多人可以体验鼎铭的VDP-100i高端数字可编程交换机的过人之处,现以优惠五折的价格发售!(有关该可编程交换机的优越性,请详细阅读鼎铭科技的<<基于高端数字可编程交换机的呼叫中心解决方案>>)
优惠期有限(截至2002年1月15日),并且每间公司只限购买2台(总代理商除外).
在优惠期间内鼎铭电子北京办事处将从市场,方案,技术等方面,积极支持和协助系统集成商独立或共同承接各类与销售鼎铭VDP-100i高端数字可编程交换机相关的CTI项目.
刊登日期 2001年12月07日
有效期 30 天
详细内容......
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深圳百合易通提供呼叫中心平台
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深圳市百合易通网络科技有限公司
合作内容
提供呼叫中心平台
我公司为深圳市百合易通网络科技有限公司，专业从事呼叫中心产品的研发，我公司开发的“百合易通”呼叫中心通用平台，专为迎合广大中小型企业的需求而开发，通过该平台系统，用户可轻易的自己建立自己的呼叫中心系统，无需编程，无需熟悉电话语音技术。该平台可直接操作数据库，方便各种信息查询。
具体情况请参见我公司网站www.cncalling.com 如您有某些方面的特殊要求，可直接联系我们
。
刊登日期 2001年12月06日
有效期 30 天
网上全文：http://www.ctiforum.com/users/cooperation/2001/12/co312.htm
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191“城市呼叫中心”为企业提供全方位的服务
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未来的竞争将聚焦于服务，如何将客户转化成为具有忠诚度的客户，是企业最终的利润之源。
中国联通寻呼陕西分公司“城市呼叫中心”依据不同行业的各自特色，以191为特服号，为企业提供“客户服务中心”的外包业务服务，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。
“191城市呼叫中心”代表企业向消费者提供各种客户服务。对外面向用户，对内与整个企业相联系，与整个企业管理、服务、调度、生产、维修结为一体。
“191城市呼叫中心”采用先进的技术，有良好的管理系统，为用户提供最优质服务。
“城市呼叫中心”让企业以最少的投资得到最好的服务。集中企业资源更全面、更迅速、更准确地为企业的核心业务和目标市场服务。
自2001年3月投入运营以来,已先后与多家企业建立合作关系,创造了良好的社会效益和经济效益,希望能与更多厂家商家建立合作关系.
刊登日期 2001年12月03日
有效期 30 天
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寻呼企业成本的控制
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深讯公司
合作内容
寻呼企业成本的控制
清华深讯公司是一家从事寻呼行业系统集成的高新技术企业，由于寻呼市场的萎缩，深讯公司从寻呼企业从降低成本的角度出发，为客户开发新一代寻呼合台系统，此系统可以支持现有所有呼台的整合，现有的案例主要有，重庆联通寻呼合台系统（已将所有呼台合为一台，包括人工/自动），贵州联通寻呼系统，云南联通寻呼系统，辽宁联通寻呼系统等，为寻呼企业在激烈的市场竞争中增强了企业的竞争力。
刊登日期 2001年12月03日
有效期 30 天
详细内容......
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CTI论坛联系方法：
电话：（010）82012787 82079677
传真：（010）62041062
E-mail: 编辑投稿信箱
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