Avaya日本公司发布新的社交媒体呼叫中心解决方案 2011-05-25 |
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七家全球创新企业获阿尔卡特朗讯年度动态企业成就奖 2011-05-26 |
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CosmoCom呼叫中心技术助香港宽频提供高质量服务 2011-05-25 |
CTI论坛(ctiforum)5月25日消息（编译/刘煜）:CosmoCom公司日前宣布，香港宽频网络有限公司（HKBN）采用CosmoCall所有功能于一身的虚拟联络中心套件以便为他的宽带用户提供更高水平的客户服务。
香港宽频公司承诺提供出色的客户服务，为50多万宽带用户提供支持，他们建立了专门的客户管理团队，从电话营销、处理帐单以及技术咨询，为客户提供一站式的解决方案，香港宽频公司设置直接访问热线，它是基于CosmoCom公司的先进的路由技能以确保用户可以快速正确的，训练有素的专业参与，无论供应商的网络在任何地方，同时确保专家有提供一......
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http://www.ctiforum.com/factory/f02_11/cosmocom11_0501.htm
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Aspect推出中小企业联络中心Aspect Contact 2011 2011-05-24 |
CTI论坛(ctiforum)5月24日消息（记者张洁):全球领先的客户联络中心和微软平台解决方案提供商Aspect日前宣布推出AspectContact2011正式版。AspectContact2011是为少于100个坐席的中小型联络中心和IT、HR、行销及其他客户服务功能而设计的解决方案。AspectContact2011的平台系统构建采用MicrosoftLync2010作为媒体服务器，使企业用户能够通过Lync的部署获得更高级别的生产效率和更快的投资回报率（ROI）。
AspectContact2011采用Aspect公司企业级产品Aspect®UnifiedIP®核心功能的子集，为运营较小规模联络中心的公司实现了语......
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http://www.ctiforum.com/factory/f03_08/www.concerto.com/Aspect11_0502.htm
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第一线安莱外包呼叫中心业务增长势头迅猛 2011-05-26 |
CTI论坛(ctiforum)5月26日消息（记者潘婷婷):大中华区领先的信息通信技术服务提供商第一线安莱宣布其外包呼叫中心业务增长势头迅猛，外包呼叫中心数目已从2009年的3个发展到目前的5个，坐席数目已从年初的1,300个增加至1,600个，短短的五个月内增长率为23%，预计到今年底，将会突破2,000个，其中第一线安莱将大力扩增上海和北京地区的坐席数目，以便更好地满足华北和华东地区客户的庞大需求。
据IDC发布的“2009-2014年中国呼叫中心外包服务市场预测报告”指出，中国大陆的呼叫中心外包服务市场仍保持高增长趋势，2009-2014年将保持......
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http://www.ctiforum.com/factory/f09_07/www.anlai.com/anlai11_0503.htm
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消费者喜好渠道调查：呼叫中心演变为第二选择 2011-05-23 |
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内蒙古12349公益服务热线即将开通试运行 2011-05-27 |
日前，由乌兰浩特市民政局搭建的12349社区服务信息沟通平台已基本建立，配套的民政公益便民服务热线12349也即将开通试运行，这在内蒙古首开先河。
热线开通后，12349社区服务信息中心将全天24小时为居民提供家政服务、维修服务、养老托老、房屋租售、房屋工程、法律咨询、教育培训、订餐订票、生活百事、失物招领等10大类、70多个项目的信息服务。当社区居民有服务需求时，直接拨打热线电话12349，中心客服人员会根据居民的需求，联系相关的服务商，为居民提供服务。中心还建立了服务全程监督和100%回访制度，保证服务品质。......
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http://www.ctiforum.com/news/2011news/05/news05423.htm
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英立讯ZingSwitch®智能外拨ZO平台 2011-05-23 |
1.智能外拨模块设计结构
系统采用B/S架构，通过WEB方式，管理员可以在管理中心界面进行相关外呼任务的设定，智能外拨服务提供对于呼叫中心的集中、自动的呼出服务功能，可以实现用户预约呼叫、大众呼叫、电话营销、费用催缴等业务。它可以与不同的数据源相结合，在IVR以及人工座席系统的支持下，满足各种不同的业务需求。系统具有完善的登记待呼出记录的功能以及完善的呼出失败记录管理的功能，可以同时处理多个呼出任务。同时基于外拨模块接口，可以扩展出完善的任务监视和动态管理功能。
①骚扰率和有效沟通的有效控制
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http://www.ctiforum.com/factory/f01_02/zinglabs11_0506.htm
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中国人寿被曝电销乱象 电销号码营销与规定不符 2011-05-24 |
多个电销号码营销与保监会规定不符
“都说是国寿电销中心人员，但呼出的电话号码却不相同。”近日，多位读者向本报反映中国人寿北京分公司（以下简称“北京国寿”）电销存在乱象，很难辨清真正的电销专用号码。
一位读者表示，自己收到一位自称北京国寿电话销售中心人员打来的电话，向他介绍一款很优惠的分红险，所呼出的电话号码为010-65805076，当他对该号码是否为电销专用号码提出质疑后，对方当即挂断了电话。
据了解，电话销售是保险公司通过自建的电话呼叫中心，以公司名义致电客户，经客户同意后通过电话方式......
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http://www.ctiforum.com/news/2011news/05/news05340.htm
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毅航ISX4000交换机应用于IVVR和视频呼叫中心平台 2011-05-25 |
CTI论坛(ctiforum)5月25日消息（记者潘婷婷):中国通信产业已经正式进入3G时代，在3G网络中，网络通信能力及对数据业务的支持力度得到了很大的加强，3G视频业务承载环境有了质的改善。为了让用户方便的享受移动视频服务，帮助运营商和业务开发商应对复杂的移动网络环境，毅航通信提供完整的基于移动视频应用的硬件与开发平台，此平台目前已广泛应用于各大运营商IVVR和视频呼叫服务平台。
IVVR（InteractiveVoiceandVideoResponse）即交互式语音及视频应答。IVVR是一种全新的无线语音及视频应答增值服务，视频电话用户通过拨打指定号......
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http://www.ctiforum.com/factory/f05_04/ehangcom11_0502.htm
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访中青旅杨寅立：连锁店呼叫中心化，销售座席化 2011-05-26 |
中国青年旅行社，曾经是我们儿时的记忆，而这种记忆之所以印象深刻，因为它跟快乐密切相关！
在童年的印象里，中国青年旅行社，是穿着齐整的司机叔叔，是大巴车上飘扬的五星红旗，是汽车上白色的座椅，以及至今仍回荡在耳边“让我们荡起双桨”的悠扬歌声，汽车在歌声中飞驰，以至于当时很多小朋友的未来的理想是长大后当上中国青年旅行社的一名司机。
今天，中国青年旅行社已伴随了好几代人的成长，而长大了的孩子们还会选择它作为自己旅行的第一选择吗？中国电子商务在旅游中发挥的作用越来越大，一直走传统旅游路线的中国......
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http://www.ctiforum.com/forum/2011/05/forum11_0584.htm
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同心心理热线专题讲座：工作中的心理学[6月4日] 2011-05-25 |
在线报名
工作总有很多事情是你无法控制的，因为工作和工作着的人，都是具有一定复杂性的，比如你不会知道同事和领导在想些什么，你不知道该如何去把握对方的心理。但是其实，这些都是有答案的，只要你懂得如何去把握……
我们有幸请来中国电子商会中国呼叫中心及客户管理委员会理事、中国工信部（原信产部）客户关系研究院心理专项顾问、《同心心理热线》创始人王辉先生为您阐述工作中的心理学，让您在工作中更加如鱼得水，让你准确地了解自己的心理和工作，并把二者有机地结合，实现自己的理想。
讲座名称：《......
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http://www.ctiforum.com/factory/tx/tx11_0503.htm
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Verint启动“第五代”企业人力资源优化解决方案 2011-05-23 |
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打造“新概念银行” 中信将在长沙建方言呼叫中心 2011-05-27 |
中信银行长沙分行行长李欣
我们认为，判断一家银行是否优秀的标准，不是销售数据，而是服务质量。因此，我们的一切工作都将围绕这个标准来进行。——李欣
中信银行长沙分行入湘十年后，正以一种全新的姿态出现。除了呼应客户需求，争取到华南地区首个方言呼叫中心落户长沙外，还试图革新传统业务办理模式，并邀请长沙市民一起经历这个发展与变革的过程。日前，中信银行长沙分行行长李欣接受本报记者专访时表示，他们将要呈现给湖南人的，是一家以服务为核心的“新概念银行”。
将在长沙建方言呼叫中心
说着长......
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http://www.ctiforum.com/news/2011news/05/news05420.htm
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捷波朗调查：清晰悦耳的音质居选购因素之首 2011-05-25 |
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上海人保95518客服专线 语音天使谱写的耳唛人生 2011-05-24 |
没有惊天动地的故事、没有博古通今的员工、没有感人肺腑的事迹、也没有激情燃烧的氛围――这里就是中国人保财险上海市分公司的服务窗口，终日与耳唛为伴的95518专线之家。她们的工作有着极强的重复性和高度的即时性，战斗在看不到客户的服务一线，忙碌在没有掌声的荧幕后台。
2000年6月，中国人保财险上海市分公司95518电话服务专线成立，奉行“优质、高效、热情、周到”的服务宗旨，365天24小时向客户提供全方位的保险服务，成为对外服务的一座桥梁，传承着人保财险的企业文化。
10年来，这条专线已从最初的10几个人，增加......
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http://www.ctiforum.com/news/2011news/05/news05341.htm
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美国银行呼叫中心的沟通激励 “挖掘”人类行为 Andy
Greenberg 2011-05-25 |
如果在全美的不同角落里放飞10个气球，然后要你把它们全都找出来，那最好的办法是什么？毫无疑问，当然是发动群众了。不过，怎样才能以最低的成本招募到尽可能多的人来为你跑腿呢？让麻省理工学院的彭特兰（AlexanderPentland）给我们做个示范吧。
隶属美国国防部的高级研究计划局（DARPA）是一家古怪科学家成堆的科研机构，去年年底，该机构就宣布了这样一项奇特的挑战赛：他们将于某日在全国的多个秘密地点释放10个红色气象气球，率先发现并报告所有气球位置的团队将获得4万美元奖金。消息公布后，数以千计的团队报名参赛。大多数......
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http://www.ctiforum.com/forum/2011/05/forum11_0580.htm
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上海银行客服中心排班系统上线运行稳定 2011-05-26 |
CTI论坛(ctiforum)5月26日消息（记者张洁):上海银行客服中心所采用的宝东提供的VerintImpact360WFM排班系统于4月底实施完成，上线一个月以来系统运行稳定，得到了客户方面的好评。
VerintImpact360WFM很好的帮助了上海银行改善了客服中心人工管理排班员的工作效率，较之原始的手工排班，运用现在的排班系统的电子排班功能可以大大减少其排班员的工作量；并且呼叫中心现场监控情况也得到了改善，通过系统可以实时查看到话务员的工作状态；另外通过排班系统实现请假换班流程的电子话，并且换班结果可以直接在系统中得以体现，上海银行......
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http://www.ctiforum.com/factory/f05_08/datatool/datatool11_0503.htm
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Inova发布用于呼叫中心的基于Web的信息中心 2011-05-27 |
CTI论坛(ctiforum)5月27日消息（编译/刘煜）:Inova解决方案公司日前发布了用于呼叫中心新的自定义的信息中心，称为“PerformanceTracker”。
这个“PerformanceTracker”信息中心使用呼叫中心现有的内联网平台，允许该中心利用现有的技术投资。这个信息中心是建立在企业内部网平台基础上，如Microsoft互联网信息服务器（IIS）和其他可用的IIS平台，包括MicrosoftSharepoint。
客户信息中心的每一部分都是可以完全定制的，包括：布局、配色方案、图表、仪表、图像、文本等。
“PerformanceTracker”独特功能之......
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http://www.ctiforum.com/news/2011news/05/news05440.htm
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报告显示2020年全球云计算规模达2410亿美元 2011-05-27 |
图：2011年至2020年全球云计算发展趋势
美国调研公司ForresterResearch最新发布的一份研究报告显示，今年全球云计算市场规模将达到407亿美元，而2020年将增至2410亿美元。
该报告还显示：
2014年“基础设施即服务”(infrastructureasaservice)市场规模将达到59亿美元，随后该服务日益商品化，服务价格和利润率将下滑。换言之，该市场的早期领跑者亚马逊Web服务和Rackspace并不会长期受益。
越来越多的企业开始采用软件即服务(SaaS)，2011年该市场规模将达到212亿美元，2016年将达到928亿美元，意味着SaaS市......
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http://www.ctiforum.com/news/2011news/05/news05434.htm
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张京辉：浅谈Avaya的云呼叫中心战略 2011-05-26 |
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东进技术产品总监刘骏：呼叫中心的云遐想 2011-05-24 |
基于云计算的呼叫中心专题*本文系作者特别为CTI论坛所撰写
上图为：深圳市东进通讯技术股份有限公司产品总监刘骏从内容上看，云计算并不是一个新概念，它的上一个版本是Saas（软件即服务），倡导像使用自来水一样使用网络上的计算资源或存储资源，而不必建立自己专属的计算能力或存储能力，如果再往前溯，在个人计算机（PC）出现之前，人们就已经按这种方式进行各种运算了。因此，云计算的提出并不是新技术推介，而是对当前技术条件下的服务交付和使用模式的总结和前瞻，这种前瞻性更能引导产业的技术创新和服务创新......
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http://www.ctiforum.com/factory/dj/dj11_0504.htm
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云计算发展凸显宽带困境 政策支持亟待跟进 2011-05-27 |
近期，呼吁尽快出台国家宽带战略的呼声日渐高涨。中国电信科技委主任韦乐平日前表示，宽带回收期很长，国家要出台宽带战略；此前，工信部通信发展司副司长陈家春呼吁，将宽带纳入国家战略，并给予政策和资金上的支持；北京邮电大学教授曾剑秋、武汉邮电科学研究院院长童国华等专家学者，也都呼吁国家宽带战略尽早出台。国家宽带战略不是新近提出的命题，更不是我国独创的新提法，但它在“十二五”规划的开局之年被频频提及，而且在喧闹的通信业界非常难得地达成“共识”，表明“国家宽带战略”不应仅停留在纸面上，而应当上升到更高层面去......
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http://www.ctiforum.com/news/2011news/05/news05426.htm
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国外关于云计算的法律限制 李海英 2011-05-27 |
今年4月，欧盟委员会副主席莉•克罗斯表示，云计算对欧洲的发展至关重要，现在我们需要做一些工作，最首要的就是法律框架，“它显然是国际层面的事情，包括数据保护和隐私保护，包括管辖权的分配、法律责任和消费者保护等。”
云计算从诞生之日起就伴随着法律争议，很多国家已经开始讨论在法律上对其加以规范，适用原有的数据保护法、隐私法或者有针对性地制定相关法律。
首先是跨境提供的问题。云计算与传统的外包服务不同，其主要区别在于借助云计算，数据通过互联网进行存储和交付，数据的拥有者不能控制，甚至不知......
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http://www.ctiforum.com/forum/2011/05/forum11_0586.htm
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微软云计算解决方案的特性和应用案例分析 2011-05-25 |
云计算是网格计算(GridComputing)、分布式计算(DistributedComputing)、并行计算(ParallelComputing)、效用计算(UtilityComputing)、网络存储(NetworkStorageTechnologies)、虚拟化(Virtualization)、负载均衡(LoadBalance)等计算机技术和网络技术相融合的产物。云计算具有超大规模、使用虚拟化技术、高可靠性、可扩展性、通用性、按需服务、高性价比等特点，在上篇文章中介绍了WindowsAzurePlatform解决方案的功能特点，在后续的这篇文章中来总结一下WindowsAzurePlatform的特性和应用案例。
WindowsAzurePlatform的特性：
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http://www.ctiforum.com/factory/f02_02/microsoft11_0534.htm
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在云计算的三国时代 “应用”才是真正的王道 2011-05-23 |
中国的云计算发展到今天，面临的最关键问题就是“应用”。——任何先进技术，如果不能为用户带来真正的好处，必然会被淘汰，所以“应用才是王道”。而真正能借助云的力量“腾云而起”的国内公司，在国内仍为数不多。而中国人才管理软件的开创者北森，借助其所开发的国内第一个人才管理云计算平台“iTalent”，叫阵传统的安装版人力资源软件，誓将云计算在HR行业的应用进行到底。
分析北森在云计算应用方面的成功秘笈，无疑对国内云计算的应用具有重要的借鉴意义。
秘笈一：具有传统行业基因的云计算才是王道
思科，是......
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http://www.ctiforum.com/forum/2011/05/forum11_0563.htm
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山东电信部署云计算 新业务上线只用几小时 2011-05-23 |
3G时代的电信运营商需要具有更丰富的服务渠道、更多样化的业务类型，以及更具层次的移动通信服务。
作为北方电信中最具实力的省公司之一，山东电信率先引入了云计算技术，通过新技术降低总体成本和IT系统复杂度，并加快了对新业务开通响应速度。
把云变成有效竞争力
“通过实践我们发现，打造IT基础设施平台非常重要。”山东电信企业信息化部主任张洪磊对记者表示，“硬件、软件、数据、服务这些IT基础设施不应该是独立的，而是应该统一部署，必须打造一个平台而不是独立地建设一个个烟囱状的系统，这是外部环境提出......
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中兴通讯望2015年在云计算市场成全球领导型企业 2011-05-26 |
CTI论坛(ctiforum)5月26日消息（记者张洁):2011年5月25日，中兴通讯2011年度分析师大会在深圳举行。中兴通讯副总裁王炜在会上介绍，中兴将借助云计算战略性进军IT领域，希望2011年云计算相关产品达到20亿美金，到2015年在电信级云计算市场成为全球领导型企业。
同时，王炜表示，在其传统的电信级市场，中兴通讯希望能够成为运营商市场位居业界前三的解决方案供应商，提供包括PaaS、SaaS、IaaS在内的全系列解决方案。一方面，中兴将为运营商客户的传统业务进行“云化”，针对分散的基站等管道、冗余的存储、负载不平衡的服务器等进行......
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http://www.ctiforum.com/factory/zhongxing/zhongxing11_0514.htm
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调查：全球移动服务商新产品推出速度放缓 2011-05-23 |
尽管整个世界对新的移动服务非常渴望，但供应商在新产品的推出方面却遇到了各种障碍。日前，无线、固网和有线供应商共同参与的一份研究证实了这一点。
ColemanParkesResearch研究机构近日对多达125家行业领先的无线、固网和有线供应商进行了调查。70%的受访企业表示，新业务的推出时间成为其是否能够取得商业成功的关键。而2008年的一项相关调查显示，只有59%的受访供应商持这一观点。尽管现在需要以更快的速度推出新的服务，但过去3年里，服务供应商在这方面却没有什么进展。实现在半年内推出新服务的供应商数量甚至有所下降。
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移动号码携带政策的国际经验及其启示 张丽 2011-05-23 |
号码携带政策作为电信行业的一项重要监管政策，对有效利用号码资源、促进电信市场竞争、提高服务水平、保障用户自主选择权等方面发挥着重要作用。按照固定和移动的区别，号码携带业务分为固定号码携带(LNP)和移动号码携带(MNP)。LNP是指用户在固网运营商之间携号转网，MNP则是指用户在移动运营商之间携号转网。当前，移动号码携带是各国实施的重点。截至目前，全球60多个国家和地区实行了号码携带，2010年扩展至南美、中东、亚太等地。其中，新加坡是最早实行号码携带的国家，早在1997年就已引入。欧盟则要求各成员国在2003年7月25日前必须......
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运营商避免“管道化”威胁 推进无线布局 2011-05-24 |
“未来20年中，人类社会的主要财富将由移动互联网产生。”美国通用无线公司总裁王维嘉的论断对于能够参与到移动互联网财富瓜分的企业无疑是一针强心剂，而在这些企业当中，电信运营商又扮演着尤为特殊的角色。不过从互联网时代开始，就出现在电信运营商头顶的“管道化”阴云，在移动互联时代也将会严峻，而这显然也是运营商所极力避免出现的。
管道化的威胁
进行移动互联布局发展模式仍需摸索推进运营商无线布局
对于运营商陷入网络业务“管道化”的争论其实早在传统互联网时代就已经开始了。在传统互联网时代，中国......
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联通整合网络及业务资源 推出移动互联网沃门户 2011-05-25 |
近日，笔者了解到，中国联通整合WCDMA优势网络及丰富业务资源，全面推出了移动互联网门户网站——沃门户。沃门户(www.wo.com.cn)是中国联通为用户提供增值业务内容服务的综合门户，其中精心为3G用户打造的沃·3G智能手机门户集成了手机电视、手机音乐、沃商店、沃阅读、手机报、手机营业厅等联通自有精品增值业务，用户可通过沃门户的各个频道充分感受到联通3G网络的非凡魅力，方便快捷的使用移动互联网上丰富的内容应用。
沃门户为用户提供了一个享用精彩业务的ShoppingMall，提供与各种移动终端界面相匹配的应用及服务，全方位提......
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中国移动反腐风暴又卷入一名高管。
昨天，《第一财经日报》记者获悉，中国移动原数据部部长、卓望控股CEO叶兵近日已被有关部门带走调查。中国移动的内部说法是，叶兵已不在原岗位继续工作。同时，中国移动终端部副部长耿学峰已经接替叶兵出任卓望控股代理CEO.
东方财富通手机炒股软件揭秘手中股票不涨怎么办？小心行情突然发生逆转注意！后市很可能有特大利好，这是与中国移动系统内与数据业务相关，连续落马的又一位高管。在叶兵之前，与中国移动数据业务直接相关的涉案人员包括四川移动数据业务总经理、无线音乐基地总经理......
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http://www.ctiforum.com/news/2011news/05/news05386.htm
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移动位置服务应用平台开发与设计流程 高小能 2011-05-26 |
移动位置服务LBS(Location-basedService)是通过一定的技术从移动通信网络获取移动用户的位置信息，并为用户提供相应服务的一种增值业务。提供移动位置服务要依赖于移动通信网络以及移动定位技术。在第二代移动通信网络中，由于网络固有的原因，定位精度只能达到数十米，这使得网络运营商无法推广移动位置服务吸引客户。随着第三代移动通信网络在中国快速发展，结合新研究的移动定位技术，通过用户的移动终端进行地理位置定位，其精度得到了很好地提高，已经达到米数量级[1]。从而使移动定位业务能够像短消息业务一样成为一种具有广阔市场前......
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Forrester：移动行业未来发展重点在于背景识别 2011-05-26 |
导语：美国市场研究公司Forrester副总裁兼首席分析师朱莉·阿斯科(JulieAsk)和首席分析师杰弗里·哈芒德(JeffreyHammond)周三联合撰文称，移动行业未来的发展重点在于背景识别，并且列举了该领域技术进化的四个阶段。
以下为文章摘要：
丰富信息
为什么要用遥控器换台？为什么坐飞机远渡万里？为什么用微波炉加热食物？为什么？因为方便！消费者向来都青睐方便的服务和产品。在移动领域，这意味着通过与背景高度关联的体验来提供快速而简单的服务。如果飞机还有40分钟就要起飞，而登机口却更换了，我希望立刻知道，即......
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http://www.ctiforum.com/forum/2011/05/forum11_0585.htm
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“社交+电子商务”的移动未来分析 2011-05-27 |
社交以及电子商务已经成为网民生活中的一个组成部分，两者之间的天然联系也逐渐显露出来。通过社交平台，电子商务网站寻找到了新的入口，为许多企业带来了直接的销售收入；另一方面，社交作为一种增加用户粘度以及维系用户忠诚的工具，被多家电子商务网站看好。而两者应该如何结合才是最佳模式，值得思考与探讨。另一方面，随着手机的普及以及智能手机用户的增加，社交和电子商务的移动化趋势日渐明显，如何建设一个“移动电子商务+移动社交”的模式，充分利用二者之间的关联以及优势成为了现在需要思考而未来需要解决的问题……
“......
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企业采用社交媒体改善CRM的五大理由 2011-05-23 |
CTI论坛(ctiforum)5月23日消息（编译/刘煜）:鉴于目前的经济状况，许多商家都受到预算和有限资源的限制。每个人都想要更多，但他们不愿意付出代价。在金融动荡的时候，公司正在探索变得更有效率的以及改善他们目前CRM流程的新方式。许多公司一直在利用同类型的社交媒体以改善客户关系管理（CRM）。无论是粘贴YouTube视频，制作Facebook粉丝页面，或者对目前的新闻，通过tweet方式发布当前新闻,社交媒体在改善CRM方面是一种经济有效的解决方案。社交网络帮助所有不同类型的商业客户获娶参与、并保留。这里有五大理由，你的公司应该使用社交......
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http://www.ctiforum.com/news/2011news/05/news05332.htm
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科博会倡导创新牌 八百客引领绿色“云”应用 2011-05-24 |
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上海大众的CRM战略与实施简析 2011-05-24 |
CRM作为一个全新的战略理念，它的实施必然对企业原有流程产生巨大的影响。而对出现的变革，上海大众作了充分的前期调研，了解了很多CRM实施的案例并在此基础上制定了详尽的实施计划。
一、上海大众实施CRM战略的背景和目标
2001年年底上海大众启动CRM项目时，中国汽车市场的情况及上海大众所面临的挑战有如下几方面：
1、中国经济持续高速发展，中国消费者的购买力持续上升，使得汽车消费进入了一个新的阶段。汽车市场的购买主力，开始由政府、企事业单位、出租车公司转为私人。根据FinancialTime的市场数据，在1999......
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http://www.ctiforum.com/forum/2011/05/forum11_0570.htm
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Salesforce和丰田公司共同投资社会化汽车 2011-05-26 |
CTI论坛(ctiforum)5月26日消息（编译/刘煜）:Salesforce公司和丰田公司宣布，他们已经结成了战略联盟，以创建“ToyotaFriend”，基于Salesforce公司的Chatter上的私人社交网络。
该网络将首先在日本丰田电动汽车上提供，2012年将在插入式混合动力汽车上使用。
社交网络背后的想法是给汽车一个社会身份，以便它可以按照社交媒体的方式和车主进行沟通，如需要服务或换油，也允许车主与经销商和工厂联系。
丰田总裁丰田章男在宣布时说，其关键是该公司面临新的挑战，聘请“不倾向”购买汽车的年轻人，使他们改变主意。......
网上全文：
http://www.ctiforum.com/factory/f05_11/salesforce11_0504.htm
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吉林联通监狱亲情电话监控管理系统成功上线 2011-05-27 |
日前，由吉林联通自主研发的监狱亲情电话监控管理系统在吉林省镇赉监狱成功上线，并通过中国版权保护中心审核，获得了《计算机软件著作权登记证书》。
该系统由智能外呼ITCS、实时监控、实时计费、实时录音、详单查询、录音回放、充值管理、亲情号码管理、系统管理九部分组成，采用先进的计算机电话集成技术和射频识别技术实现智能的亲情通话与管理。用户在拨打亲情电话时，管理人员可通过并线话机进行现场监听，也可通过系统选择相应的通话通道进行远程监听、插话、强拆、录音、回放等控制。系统还可以灵活地设置通信、数据库连接......
网上全文：
http://www.ctiforum.com/news/2011news/05/news05436.htm
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东进技术荣获“2011深港科技突出贡献企业卓越奖” 2011-05-24 |
CTI论坛(ctiforum)5月24日消息（记者张洁):5月21日，深港科技创新大奖暨深港产学研合作论坛在深圳热烈举行，与此同时，“深港科技创新大奖”现场揭晓，东进技术获得“深港科技突出贡献企业卓越奖”的殊荣。
“深港创新科技大奖”由深港科技合作促进会、深圳信息软件协会、香港数码港、香港资讯科技联会、香港软件行业协会联合进行评审，目的是为了表彰深圳香港双城在科技创新及科技合作创新方面做出突出贡献的项目、单位和个人。
科技创新在十几年中成为通信行业领跑者们最关注的问题，通信环境的不断演变，市场机遇的不断涌......
网上全文：
http://www.ctiforum.com/factory/dj/dj11_0503.htm
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北京联通：“多方通话”让电话不再“一对一” 2011-05-26 |
CTI论坛(ctiforum)5月26日消息（记者张洁):2010年10月10日被喻为百年一遇、十全十美的的好日子，很多新人都选择在这一天结婚。记者从相关人员了解到，婚礼当天工作人员数量众多，彼此工作接待密度较大，一对一的电话方式难以满足需要,为此很多工作人员选择了用多方通话业务来确保各方面及时沟通，使婚礼的各个环节顺畅。
据悉，多方通话业务是北京联通推出的一种全新话音通话服务。其突破了传统的“一对一”通话模式，创新实现了“多对多”同时通话模式，跨越了地域的限制，极大增强了用户沟通的便利，无论是个人、企事业单位，或是......
网上全文：
http://www.ctiforum.com/factory/116323/11632311_0501.htm
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统一通信：微软Lync和PBX—各自领域的佼佼者 William
Van Winkle 2011-05-25 |
必须承认，PBX开发人员做得很棒。从自动目录服务到呼叫跟随功能，再到语音邮件，传统的PBX已发生了重大转变，从早期单纯地路由大量呼叫演变为使用数量适中的电话线路。但一个不争的事实是，如今的PBX技术仍停留在20世纪90年代时的水平。
例如，PBX的呼叫跟随功能为什么必须逐个呼叫电话号码列表中的号码，而无法立即找到您？如果能够将语音消息自动转换为文本再通过电子邮件发送给您，而不必浪费时间拨号查询消息，岂不更好？
类似MicrosoftLync2010通信软件这样的统一通信(UC)平台与后电话时代的PBX相似。语音只是Lync提供......
网上全文：
http://www.ctiforum.com/forum/2011/05/forum11_0575.htm
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Avaya Aura统一通信平台助江森自控提升全球通信 2011-05-24 |
CTI论坛(ctiforum)5月24日消息（记者张洁):全球企业通信以及协作解决方案和服务的领导者Avaya公司宣布，美国江森自控公司（JohnsonControlsInc.）将把通信系统升级到AvayaAura®，作为其新的全球IP通信平台。江森自控注重采用领先的通信技术，借助新技术降低成本。新的通信平台将带来众多新功能，并帮助江森自控实现上述目标。Avaya全球服务部将负责设计、实施和管理整个项目。这一新的全球IP通信平台将从北美、欧洲和亚太的3个中心向外延伸，涵盖江森自控的1000个分支机构和7.5万名员工。
江森自控公司此次用AvayaAura统一通信......
网上全文：
http://www.ctiforum.com/factory/f05_08/www.avaya.com/avaya11_0511.htm
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统一通信：随时随地进行全方位通信 William
Van Winkle 2011-05-25 |
MicrosoftLyncServer2010消除了地理限制并可以跨多个计算设备运行，从而为用户节省了大量资金。
几年前，Microsoft公司在进行员工调研时惊奇地发现，平均每名员工在办公桌旁办公的时间只占总工作时间的40%。如今的用户无论是否外出办公均已实现了移动化。而大多数企业仍继续为办公室内的工作者构建通信基础结构。与之相比，一定还有更好的办法。
以BavarianAutoGroup为例，这是一家位于美国中西部地区的豪华车经销商，年销售额约为3亿美元。该公司拥有近1,300名员工，多数员工常年因公务而出国。
SiemensPrivateBran......
网上全文：
http://www.ctiforum.com/factory/f02_02/microsoft11_0535.htm
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RADVISION助力Netpresence打造云视频运营平台 2011-05-25 |
CTI论坛(ctiforum)5月25日消息（记者潘婷婷):全球领先IP、3G及下一代IMS网络全套端到端统一视频通信方案及研发商工具提供商RADVISION®Ltd.（锐迪讯，纳斯达克：RVSN）日前宣布，Netpresence公司已选定RADVISIONSCOPIA视频会议平台，构建其基于高清云视频会议系统的VideoVisit运营平台。
总部位于芬兰赫尔辛基的Netpresence公司，分支机构遍布全球。借助RADVISIONSCOPIA视频会议平台，Netpresence可通过其VideoVisit门户网站向用户提供各种最先进的高清云视频会议应用。利用VideoVisit平台，商业网站可以轻松便捷地使用高清视频......
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http://www.ctiforum.com/factory/f05_01/radvision11_0502.htm
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西安将投入20亿建设实时视频监控网 2011-05-27 |
从西安市公安局了解到，到2013年底，西安市的监控摄像头将从目前的6万多个增加到20万个，届时公交站点、学校、商尝住宅小区等重点区域将实现摄像头100%覆盖。
根据计划方案，西安警方将精确打击街头“两抢一盗”。公安机关将充分落实巡逻警力，各分局巡警大队、派出所巡警中队一线巡警将达到本级巡警总警力的90%，社区民警配置比从目前的1∶1.23提升至1∶1.5，每个社区警务室和农村中心警至少配备两名辅警。
暂住人口管理方面，社区民警对本辖区出租屋掌握率要达到95%以上，辖区租住3日以上外来人口登记率达85%以上，居住一......
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http://www.ctiforum.com/news/2011news/05/news05425.htm
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广东联通“悦TV”首创“视频微博” 2011-05-27 |
还在琢磨140字来表达你内心的激动？还在拍照定格瞬间的精彩？还是在电脑等待上载视频到土豆网？对于微博达人来说，这些都已成为过去时。记者近日从广东联通获悉，继在全国运营商中首创“红围脖”之后，广东联通再次率先推出能一键发布的手机“视频微博”——用户通过手机即可将自己随时随手拍到的视频上传到联通“悦TV”视频分享平台，可同时同步分享到新浪微博。
“悦TV”是广东联通与广州南广文化传播有限公司共同运营的原官方视频门户网站“南广电视”的新品牌名，现推出的视频分享功能，填补了微博无法即时拍摄发布的遗憾。以前......
网上全文：
http://www.ctiforum.com/news/2011news/05/news05429.htm
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伊士曼化工使用Verint Nextiva® IP视频管理平台 2011-05-24 |
CTI论坛(ctiforum)5月24日消息（记者张洁):Verint（慧锐）系统公司今天宣布：伊士曼化工公司使用Verint（慧锐）视频智能解决方案™的Nextiva®IP视频管理平台。伊士曼化工公司使用整合了EMC®及Orion系统集团技术的强大的物理安全解决方案，进一步确立工作重点、致力于保护人身、财产和资产安全。
伊士曼是一家500强企业，专注于化学品、纤维及塑料制品的生产，约有10,000名员工和全球17个生产基地。遵循国土安全部的化学品设施反恐标准（CFATS），重视安全与安防。因此公司投资购买了Verint（慧锐）的NextivaIP视频平台......
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http://www.ctiforum.com/factory/f08_10/verint11_0503.htm
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如何有效地解决高速公路视频管理与应急通信问题？ 2011-05-26 |
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多格式视频设备接入互联网应用有望标准化 2011-05-27 |
5月26日，多格式视频设备接入互联网应用标准讨论会在北京召开。
多格式视频设备包括可接入互联网并使用信息通信服务的电视终端、手持多媒体终端、视频游戏机、高清播放机、上网机顶盒、电子书阅读机、车载视频终端、联网广告终端、上网可视电话机、行业专用视频终端等。
近年来，随着“两化融合”、“现代服务业”和“三网融合”等各项工作的推进，已经成为数量增长最快的信息通信服务工具之一。但目前在不同厂家设备之间互通，不同类型内容可控传播，各类信息通信类服务的有效监管方面存在问题。而虽然该类设备形态各异，但......
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http://www.ctiforum.com/news/2011news/05/news05437.htm
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科大讯飞助力工商总行打造全新一代智能电话银行 2011-05-23 |
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Verint（慧锐）揭开客户语音分析平台的面纱 2011-05-23 |
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“移动语音应用 蓄势待发” 专访Nuance高层 2011-05-25 |
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Skype将不再支援开放源码的Asterisk 2011-05-26 |
由于微软于今年5月10日宣布将以85亿美元买下Skype，使得外界纷纷猜测Skype此一决定与微软有关，不过媒体份析认为，微软本月才宣布要并购Skype，应没哪么快介入Skype的营运。
专门采用开放源码Asterisk提供通讯服务的Digium于本周宣布，将在今年7月26日终止SkypeforAsterisk服务的销售。
Asterisk为全球最受欢迎的开放源码电话软体专案，透过该软体可将寻常的电脑转成语音通讯伺服器，该专案的主要贡献者为Digium，Digium亦利用Asterisk打造各种软、硬体通讯解决方案。其中，SkypeforAsterisk为Asterisk用户交换机（PrivateB......
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http://www.ctiforum.com/factory/f02_02/microsoft11_0540.htm
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Sprint与Google Voice一体化整合后出现超额扣费 2011-05-23 |
5月22日消息，据国外媒体报道，在移动运营商Sprint与GoogleVoice正式进行语音一体化整合后，部分Sprint用户投诉称出现超额扣费的情况。
根据谷歌与Sprint的合作内容，GoogleVoice与Sprint手机整合有两种选项：选项1是保留Sprint号码：Sprint号码变为GoogleVoice号码，并可以通过GoogleVoice将这个号码同时关联到其他电话上。这样一来，任何打到Sprint手机号码上的电话都可以转接到用户的办公室电话、家庭电话甚至可以通过Gmail在电脑中接听电话。
通过Gmail打出的电话以及通过gogle.com/voice发出的短信也都将会在接收方手机......
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http://www.ctiforum.com/news/2011news/05/news05308.htm
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缤特力与IBM和Skype集成改善统一通信 2011-05-24 |
CTI论坛(ctiforum)5月24日消息（编译/刘煜）:音频专家缤特力公司已经刷新其面向企业的耳麦范围，并硬件与Skype集成，软件集成了IBM公司的Sametime和微软Lync。
缤特力公司宣称Savi700系列是首屈一指的，这个21g的耳麦允许使用者管理来自PC、移动设备和座机的呼叫。主要功能包括一个350英尺的无线范围和自动应答的呼叫挑选功能，允许用户通过拿起基座上的耳麦回答电话呼叫。
缤特力公司统一通信副总裁BillLoewenthal，在该公司的在纽约证券交易所发布活动解释说，一个热插拔电池提供“无限的通话时间”。
另外，S......
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http://www.ctiforum.com/factory/f05_03/planronics11_0502.htm
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东方有线年内涉足语音电话服务 NGB规模化助推 2011-05-25 |
东方有线网络有限公司具体实施的上海下一代广播电视网（NGB）已基本完成了市中心区域100万户NGB示范网建设目标，即将向用户推出20M、30M高速宽带网。此外，作为三网融合方案新增业务之一，随着NGB规模化，东方有线年内可向有线电视用户提供语音电话服务。
目前东方有线已经推出1M、2M、6M、10M系列产品。
东方有线网络有限公司（东方有线）作为上海市网络运营商，负责具体实施上海NGB建设。东方有线今天将召开新闻发布会，具体说明NGB的建设进展以及基于NGB平台的三网融合业务开展情况。
东方有线昨日对记者介绍，上......
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http://www.ctiforum.com/news/2011news/05/news05367.htm
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荷兰电信公司欲终结网络电话“免费午餐” 2011-05-25 |
5月24日电荷兰皇家电信公司近日发布消息说，将在今年夏季推出全新价格套餐，对Skype等原本免费的互联网电话服务进行收费。荷兰电信收费新政策一经传出，立刻引起荷兰社会上至一些议员下至许多普通消费者的反对。
荷兰电信在一份声明中指出，越来越多的智能手机用户，使用诸如Skype来进行电话通信，这使得该公司传统语音业务的利润持续下降，因此计划为其手机业务引入新的套餐组合及收费办法。目前，该公司尚未透露具体套餐内容。
对此，来自荷兰绿色左翼联盟的议员布鲁诺・布拉克豪斯在接受新华社记者采访时说：“他们......
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http://www.ctiforum.com/news/2011news/05/news05384.htm
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网络电话Skype出现宕机事故 故障影响全球用户 2011-05-27 |
北京时间5月26日消息，据国外媒体报道，网络电话服务Skype出现宕机事故，世界各地用户都报告登录服务存在问题。
Skype在5月26日发表声明称：“某些用户登录Skype和拨打电话存在问题。我们正在调查原因，有望很快就会公布结果。”
科技网站NextWeb提供了更为详细的宕机信息：
“起初，问题似乎仅限于Windows客户端，但经NextWeb测试发现，Mac和Linux客户端同样存在登录问题。在访问Skype网站时，页面加载需要花费很长时间，或者网站无法响应。有时，Skype网站还会提示‘我们的服务器出现了短暂的暂停’错误信息”......
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http://www.ctiforum.com/factory/f02_02/microsoft11_0542.htm
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SPIRIT DSP公司移动VoIP客户已达1500万 2011-05-27 |
CTI论坛(ctiforum)5月27日消息（编译/刘煜）:CTI论坛(ctiforum)5月27日消息（编译/刘煜）:SPIRITDSP公司发布了TeamSpir移动语音引擎，免费移动VoIPViber应用，受到了1500多万用户的普遍欢迎。
凭借SPIRIT公司的移动语音引擎，Viber为iPhone和Android移动设备提供免费的宽带（HD）VoIP通话。Viber的免费移动VoIP应用可以通过3G和Wi-Fi连接建立呼叫。绕过任何蜂窝语音分钟使用；全球范围内的呼叫是免费的。
IT公司的副总裁AlexKravchenko说：“Viber就在几个月前推出，这个应用在短短1个月内迅速成为许多国家AppStore领域的第......
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http://www.ctiforum.com/news/2011news/05/news05439.htm
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Dialogic：善用行动加值服务为电信业者创造新的商机 2011-05-23 |
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方正富邦基金构建电话录音系统 2011-05-26 |
CTI论坛(ctiforum)5月26日消息（记者潘婷婷）：近日，深圳市友邻通讯设备有限公司为方正富邦基金管理有限公司（以下简称“方正富邦”）构建了电话录音系统，方正富邦对已上线运行的电话录音管理系统非常满意，对友邻通讯的产品、服务、技术实力和专业精神也表示认可和信赖。
随着基金行业竞争的加剧，以及证监会对基金行业的要求，需要对基金从业人员的电话进行录音，用以监督员工的业务操作，并通过电话系统来规范从业人员的操作行为。因此方正富邦在公司成立之初，就致力于购建电话录音系统。
在基金行业，友邻通讯录音产......
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http://www.ctiforum.com/factory/f01_05/callray11_0502.htm
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吉林95598客户服务中心组织开展新员工岗前培训 2011-05-27 |
为加强95598呼叫中心人员的综合素质，提升服务质量，日前，客户服务中心公开招聘了一批座席代表，并积极组织新员工进行岗前技能培训。
此次培训内容包括企业文化、规章制度、95598服务规范、法律法规、场景模拟等方面知识；着重讲解了典型案例、处理困难问题的技巧、紧急事件处理程序、抄核收和计量装置等相关专业知识。该中心还组织新老员工到生产现场观摩，在丰富新员工理论知识水平的同时，将理论知识和实践操作技能有机结合，增强了新员工对95598热线服务的理解和认识，提升了新员工对供电企业的认同感和责任感。
此次培......
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http://www.ctiforum.com/news/2011news/05/news05432.htm
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[0665]NALA建设callcenter中心 2011-05-24 |
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工信部电信研究院发布移动互联网和物联网白皮书 2011-05-23 |
5月20日消息近年来信息通信技术革新日益活跃，引领新兴市场浮现并推动信息社会走向深入。以移动互联网和物联网为代表的新兴技术和产业不断发展壮大，受到业内外广泛关注。工信部电信研究院在上述两个重要领域跟踪研究多年，先后为国家发展和改革委员会、工业和信息化部、科技部、中国工程院等部门提供决策研究支撑，积累了丰富的研究成果。为充分吸纳国内外最新实践经验，系统总结移动互联网和物联网的发展状况、特征及变化趋势，达到以科研支撑决策、推动产业和服务社会的目标，电信研究院科研团队于近期完成了《中国移动互联网白皮书（2......
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北京三网融合试点方案获批 其余城市有望接力 2011-05-27 |
在基本停滞近一年后，三网融合终于继续缓步前行。记者获悉，北京市三网融合试点方案日前获得审批通过，有望从今年6月开始正式实施。如果一切进展顺利，今年年底北京市民有望看上网络电视，其他试点城市方案也将陆续获批。
去年7月，国务院批准包括北京、上海、深圳、南京、杭州在内的12个城市(地区)，作为第一批三网融合试点城市，但试点方案提交之后迟迟没有获批，三网融合一度被质疑已经“夭折”。
停滞近一年后终起步：北京获首批
据了解，北京市的三网融合试点方案已经获批，将于年内在北京市大力推广普及IPTV。......
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电信业需谨慎面对本轮互联网泡沫 2011-05-26 |
2000年，急剧膨胀的互联网曾一度让电信业变得疯狂。
大多数的电信设备商过于乐观地预计了互联网市场，纷纷投巨资建网扩容，当时的光缆价格甚至达到每公里数千元。
凭借在光通讯方面的绝对优势，电信设备商北电订单不断。2000年，其网络设备销售额由20世纪90年代中期的100亿美元增加了2倍，达到了300亿美元。“光通信狂人”罗世杰信誓旦旦地称要将北电打造成一个网络革命的中心，大力发展无线互联网、智能网和ＩＰ电话解决方案。
随之而来的互联网泡沫破裂，成为了电信业自1929年美国经济大萧条以来最为惨痛的商业经历......
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华为将融资15亿美元或酝酿大型收购 2011-05-24 |
近日有海外媒体消息称，华为将融资15亿美元。全球排名第二的通讯制造商华为似乎并不缺钱，就在不久之前，它刚交出一份靓丽的财报，手持现金充沛。
分析人士指出，如融资传闻属实，华为或许在酝酿大型收购，标的应该是北美市常
发债券融资？
对于上述收购的消息，华为方面表示不发表任何看法。
据报道，华为该轮融资将不低于10亿美元，最终融资目标在15亿美元左右，但启动规模可能小于这个数字。目前约有10家银行正在竞标该融资案，预计此次融资将采取俱乐部贷款的方式，也有可能首先组成委托主办行小组，再让......
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http://www.ctiforum.com/factory/huawei/huawei11_0514.htm
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微软抛出“芒果”(Mango)手机系统对抗谷歌苹果 2011-05-26 |
诺基亚Symbian、微软WindowsPhone，曾经的智能手机操作系统状元和榜眼，因为谷歌Android和苹果iOS两股新势力的崛起走到了一起。5月24日晚间，被视作“诺微联盟”手机研发重大进展之一的操作系统部分———微软WindowsPhone7.1(下称WP7.1)正式发布。值得注意的是，像谷歌为每个版本的Android系统单独命名一样，微软也为WP7.1取了个时髦的名字———“芒果”(Mango)。由于诺基亚已确定首款推出的WP手机将采用芒果系统，因此，即便双方联姻的产品要到明年才正式上市，如今也算是揭开了半边面纱。
社交功能加强
与8个月前首次亮......
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电信运营商彻查中层以上干部违纪 2011-05-27 |
中国电信行业的反腐范围全面扩大，中国移动、中国联通和中国电信三大运营商中层以上干部均被列入调查范围，中央纪委向三家企业派驻了调查人员。
知情人士对财新记者透露，调查初步预计将持续到6月初，在此期间，三大电信运营商中层以上干部均被要求上交护照。
最近半年来，中国移动集团公司已经有多名中高层被查，中国移动数据部副部长马力，数据部原部长、“卓望系”公司董事长叶兵，以及包括空中网CEO王雷雷在内多家SP人员都已陆续卷入中移动腐败窝案。
接近叶兵的人士向记者透露，这并非叶兵第一次被查。早在叶兵......
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http://www.ctiforum.com/news/2011news/05/news05441.htm
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