阿尔卡特朗讯携手Heavy Reading针对75家服务提供商展开调查活动。结果显示，客户体验管理对于服务提供商获得差异化优势极具重要的策略意味。
CTI论坛(ctiforum)10月31日消息（记者 杨毅): 日前，阿尔卡特朗讯宣布与电信市场研究公司Heavy Reading连手，针对通信服务提供商展开调查活动，并赞助该活动。调查研究结果显示，通信服务提供商希望透过不断增加预算，提升客户体验质量，进而超越竞争对手。此外，他们还十分关心客户使用各种产品与服务时的感受，以实现精益求精，并提高客户忠诚度。
在阿尔卡特朗讯市场与消费者研究机构在（MCI）的帮助下，此次调研活动圆满成功。本次活动邀请全球75家服务提供商共同参与，并针对客户体验管理（CEM）领域中服务提供商最关心的环节进行调查研究。透过量化及排名处理，并结合主要CEM决策者的反应结果，主办者针对如何从CEM领域中脱颖而出这一主题提出一份内容详尽的书面报告，包含服务提供眼中的诱因跟障碍、他们需要的解决方案以及将要实施的策略。
Heavy Reading高级分析师Caroline Chappell说明：「目前，服务提供商不断研究客户体验管理方法，希望能够从竞争日益激烈的市场中脱颖而出。他们各显神通，但却发现很难付诸实际并成为业界中的佼佼者。我们的调研成果针对CEM为服务提供商提供了丰富、深入的见解，包括他们投资CEM的具体原因。」
调研中得出的一些引人关注的结论包括：
- CEM投入增加：2013年，CEM将成为服务提供商关心和投资的重要领域。其中，三分之二的受访者计划明年扩大这方面的支出。
- CEM是服务提供商取得差异化优势的良机：服务提供商认为CEM具有重要的策略意义。其中，超过四分之三的受访者表示，优化CEM能够帮助他们开发全新业务；三分之二的受访者认为，CEM能够提升他们的品牌形象；而近六成受访者相信，CEM能够帮助他们赢得更具竞争力的差异化优势。
- 常用客户满意度测试指标：研究表明，由于CEM相关测试指标（例如客户满意度、网络和服务可用性等）对服务提供商非常重要，因此，他们强烈希望能够提高测试频率。其中，四分之三的受访者认为，增加五大测试指针的测试频率将有助于服务提供商提供高质量客户体验。
- 对影响CEM的行为达成普遍共识：受访者就影响客户体验的几种最基本行为达成一致。其中，近九成受访者认为及时回复客户咨询并解决问题非常重要，而其他行为的重要性则相对较低，例如根据个体消费者价值对网络服务质量进行排列，以确定服务优先级。
- 实施CEM依然举步维艰：当被问及实施CEM的潜在问题时，一半以上的受访者认为跨组织合作存在困难。近一半的受访者将低质量信息视为第二大问题。
阿尔卡特朗讯客户体验解决方案（CXS）部门高级市场营销总监Greg Owens表示：「透过此次调研，我们希望能够帮助电信从业人员扩宽视野，了解全球服务提供商在CEM领域的一举一动。此外，服务提供商还非常希望了解客户使用各种产品和服务时的感受，以实现精益求精，并提升客户忠诚度。」
