CTI论坛（ctiforum）12月26日消息（编译/邓旭）：领先的云呼叫中心厂商NewVoiceMedia最近发布的一份研究报告指出，客户服务质量低下的美国企业每年都损失410亿美元的收入，数额大的惊人。
这次调查发现，44%的美国消费者因为服务质量差而放弃原有的服务提供商，寻求其他服务提供商的服务， 其中89%的消费者在过去一年中至少进行了一次或两次这样的转变。53%的消费者因为担心不能够直接与真人对话而不愿给企业打电话，以至于他们甚至都没有努力解决问题就直接转向了企业的竞争者。
导致消费者流失的前几大因素分别是：企业不重视（53%）、呼叫中心员工态度不友好/粗鲁（42%）、座席人员之间相互推诿责任（32%）、座席人员缺少回答问题所必需的知识（29%）以及长时间等待（25%）。
由于被调查者在转向之前平均花费了392美元，所以预计美国企业每年损失的收入高达410亿美元，这还不包括寻找新客户而发生的重大成本以及负面口碑效应造成的影响。面对糟糕的体验，58%的客户再也不与原来的企业打交道，一半的客户会告诉他们的亲朋好友不要与这家企业打交道。作为数字化时代企业无法掩盖客户不满的另外一个证据，34%的消费者承认他们会在网上报复企业，发布负面评论或者通过社交媒体投诉。在25岁到34岁之间的客户中，这一比例竟接近60%（59.3%）。
语音仍然是客户的首选渠道，59%的客户喜欢通过电话与企业联系，33%的客户选择通过电子邮件来解决问题。虽然大多数被调查者倾向采用这种传统的沟通方式，但是27%的新生代选择社交媒体作为最有效的获得回应的途径。
消费者对服务质量的重视给企业既带来了机会，又带来了挑战，因为企业可以通过提供满意的客户服务来提高经营业绩。此次研究发现，70%的被调查者表示，良好的服务对他们的忠诚度具有重大影响，69%的被调查者会将服务水平高的企业推荐给其他人。 一半的被调查者会更加频繁地购买企业的服务，而42%的被调查者准备增加对这些企业的支出。
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