呼叫中心又叫客户服务中心、客户联络中心，是充分利用现代通讯与计算机技术自动灵活地处理大量各种不同的电话等呼入和呼出业务和服务的运营操作场所以及相应的运营活动。呼叫中心产业是IT业中与广大民众生活关系最为紧密的一个细分行业。民众每天都会接触到的企业客服电话、政务热线、电话营销以及近年来随着电子商务兴起的淘宝“阿里旺旺”客服平台以及随着即时通讯工具兴起的企业微信客服平台等都是呼叫中心的具体业态。呼叫中心产业是IT业中唯一兼具技术密集型与劳动资源密集型的产业，能够而且必将成为经济社会发展的重要引擎。
一、加快推动呼叫中心产业发展的重大现实意义
首先，呼叫中心产业是保就业的有效手段。相对于高端服务业而言，呼叫中心产业对其从业人员——坐席员的要求或者说准入门槛不高，接受过普通职业教育或高等教育的应届毕业生可直接进入这一行业；相对于传统制造业而言，呼叫中心坐席员的工作环境舒适，劳动强度较低，个人感受较好。所以，近年来特别是金融危机爆发以来，呼叫中心坐席员已经越来越成为广大就业技能和经验较低的应届毕业生和失业青年的首选就业岗位。据最新统计数据，美国和欧盟的直接从事呼叫中心业务的坐席员数量均超过全部就业人口总数的3%，而印度、菲律宾等呼叫中心产业大国这一比重则更高。在我国，未来即便按照1%就业人口比重计算，呼叫中心从业人数规模也将超过700万人，分别是我国当前钢铁业、汽车业全部就业人数的2倍和1.5倍，成为现代服务业中单个细分行业最大的就业群体，也成为当前解决就业特别是青年、下岗职工、残疾人等相对弱势群体就业最具潜力的行业。
其次，呼叫中心产业是促转型的有效手段。一方面，与其他服务业所属行业一样，呼叫中心产业具有资源消耗小、污染排放少、行业渗透性强的特点，且相比较我国传统制造业以及以信息、金融等为代表的生产性服务业而言，呼叫中心产业发展相对滞后，未来产业规模快速扩张潜力巨大。大力发展呼叫中心产业可以快速提升服务业产值和就业人数，从而促进经济结构优化升级；另一方面，作为客户沟通联络的重要手段和平台，呼叫中心产业与国民经济各个行业乃至政府公共服务各个领域都息息相关，大力发展呼叫中心产业既可以深化客户服务这一社会化专业分工，形成新的经济增长点，又可以从服务的角度推动相关战略性新兴产业的孕育与发展，带动着整个技术创新、管理创新和业态创新。所以，有必要而且有条件把发展呼叫中心产业作为当前和今后一段时期中国产业结构调整优化的主要方向之一，推动产业整体由中低端向中高端迈进，能够实现更高效、更可持续的发展。
第三，呼叫中心产业是惠民生的有效手段。从企业角度而言，随着客户至上理念的深入人心，呼叫中心产业越来越成为各个企业由产品生产到最终消费中间起决定性作用的关键环节，呼叫中心提供的客户联络服务的质量直接决定了企业公共形象、产品认可程度等重要因素。为此，我国各大企业特别是行业龙头企业越来越注重本企业呼叫中心平台建设，不断创新服务手段和服务方法，力求让客户享受到更好的交流服务体验；从政府角度而言，按照以人为本和公开透明的原则，各级政府都将政务热线作为沟通服务群众的重要手段。一个成熟、高效、便捷的政务服务呼叫中心平台既可以为广大群众提供与各个公共管理部门进行有效沟通的便捷渠道，又可以为各级政府部门打造公开透明的服务型政府形象提供有效平台。所以，呼叫中心产业可以作为提升我国企业和政府服务意识和服务质量的重要手段，从而成为我国全面构建以人为本的和谐社会的重要支撑。
