CTI论坛(ctiforum)11月9日消息（编译/邓旭）:根据Dimension Data发布的《2012年呼叫中心市场对标报告》， 多达五分之一（19.2%）的呼叫中心已经在管理智能手机应用服务。
该报告对亚洲、大洋洲、欧洲、美洲、中东地区和非洲的72个国家的637家呼叫中心进行了调查。
33.1%的被调查呼叫中心正在支持社交媒体——这一比例几乎比2011年报告的18.6%增长了一倍。另外有14.4%的呼叫中心预计将在未来的12个月内具备这种能力，届时46.3%的呼叫中心将采用网络聊天来积极地推动互联网通信量得到成功的经营成果。此外，呼叫中心正在实施这些新的呼叫功能，主要原因是客户的需求不断增长，而不是为了他们自己的便利。
Dimension Data的对标业务主管Andrew McNair表示，“以前，企业在与客户合作的方式上设定了基调。然而，移动性的大趋势以及互联网服务的普及（比如视频、网络聊天和社交媒体）正在转变整个世界想要与企业对话的方式（消费服务）。是客户正在推动着他们使用每一条渠道的方式、时间和目的。”
2011年，18.6%的调查参与者声称使用了社交媒体渠道，而这一比例在2012年猛增到了33.1%。网络聊天和互动语音应答自助服务的应用也发生了显著的增长，五分之一的呼叫中心正在管理智能手机应用服务。真人坐席的作用在未来的两到三年里将发生变化。使用多渠道的多技能坐席必然将成为标准；这只取决于企业多么快速地促进这一变革。
那些需要新的保险单的客户可以在午餐时间或者上下班时间在线搜索了解价格。他们可以在脸谱网站上发表评论，向他们的扩展网络寻求指导，或者甚至可以通过推特网站详细叙述哪一家公司未能足够快速地响应。凡此种种的可能性正在不断地涌现。
现在的一个主要问题是，企业多么快速地促进这一变革。McNair补充说，“挑战很严峻，起点很不牢固。参与此次呼叫中心调查研究的服务提供商中有54.5%都表示他们的现有呼叫中心仍然在学习和发展传统服务渠道的能力，而只有6.7%的被调查企业认为他们的呼叫中心非常先进。”
“这些数字实际上在沿着错误的方向发展——而且越来越糟，因为企业正竭力满足不断增长的技术需求。”另外还存在这样的一个风险，那就是消费者对于他们的基本需求有了更加广泛的选择范围，但是他们对更复杂的需求的期望却是被错误的设定，而且得不到满足，除非坐席的作用可以跟上自动化的步伐而且充分的支持自动化。
与此同时，参与此次调查的企业中有63.3%的企业都承认，呼叫中心/客户服务被认为是一个竞争利器，还有17.3%的被调查企业表示他们有好的意图。
但是，McNair解释说，企业在他们的呼叫中心中仍然需要坐席。“虽然基本交易的大多数现在确实是通过自助功能（比如网络或互动语音应答）来满足，但是呼叫中心坐席将在更加复杂的来电的管理中起到关键性的作用。这是因为坐席需要支持呼叫中心的技术选择并解决因为流程没有跟上而导致的最初延误。
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