呼叫中心调查结果揭示新营销活动管理的主要趋势

　　 CTI论坛(ctiforum)7月6日消息（编译/邓旭）:   全球呼叫中心技术解决方案提供商Infinity CCS今日公布了2012年呼叫中心营销活动调查的结果，此次调查是为了说明呼叫中心在开展新的客户服务活动或服务中的有效性。 

　　 此次调查的主要结果是： 呼叫中心活动/项目中有62%在3周内启动。

　　  最受欢迎的活动类型是“客户服务”（63.3%），随后是“电话营销/销售”（36.7%）。

　　 电话仍然是使用频率最高的通信渠道，对于呼入和呼出联络均是如此（在呼入和呼出项目中占比都达到了70%以上）。

　　  其他渠道包括电子邮件、网络联系表、邮寄以及社交媒体。

　　  当使用专业的活动策划软件时，84%的机构认为这种方法更容易开展营销活动，而57%的机构称这种软件能够提高启动营销活动的速度。

　　 85%的活动/项目都涉及到使用正式或非正式脚本，在63%的被调查者中，这些脚本的IT实施都涉及到IT人员、内部软件开发人员和/或外部软件开发人员。

　　  43%的机构采用专业的项目开发软件来开发坐席桌面、编写脚本以及设计报告等。

　　  在70%的案例中，经理和主管人员收到有关“通话处理事件”的历史活动报告，65%的案例中收到“坐席总结时间”报告，58%的案例中收到“呼叫者排队”报告。坐席收到这些度量指标的概率分别为55.9%、44.1%和35.3%。 

　　  云技术和现场技术——现场技术仍然是首选技术，78%的通话记录/质量管理应用、66.7%的ACD/通话处理系统以及53.8%的绩效管理技术采用的都是现场技术。

 　　 但是，云基应用程序用于ACD/通话处理、数据/语言分析、通话记录/质量管理以及Dialler技术的比率分别为25.6%、23%、17.9%和15.4%。  

 　　  声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载