澳大利亚云呼叫中心解决方案将在未来三到五年突飞猛进

 　　CTI论坛(ctiforum)11月9日消息（编译/邓旭）:  云解决方案目前正在改变呼叫中心行业，澳大利亚也不例外。事实上，澳大利亚的呼叫中心市场预计将经历一场重大的变革，因为云解决方案和移动装置正在改变企业提供客户服务的方式。云呼叫中心解决方案预计将在未来三到五年里突飞猛进。

  　　这一预测来自于分析公司Frost & Sullivan开展的一项新研究和一份最新的研究报告《2012年澳大利亚呼叫中心市场》，该报告指出，不断变化的经营模式以及推动因素的影响相结合将让云解决方案成为澳大利亚新呼叫中心建设项目的首选实施模式。随着2013年到2014年期间市场需求的不断增长，多家新竞争对手（包括全球厂商）都将进入这个市场。
 
 　　Frost & Sullivan在发布这份新报告时称，因为这个原因，传统现场模式的增长和收入将下降，因为大多数面临合同更新或新项目实施的企业都不愿意在快速变化的技术形势下签署长期合同。虽然现场模式是澳大利亚呼叫中心应用的主要部署模式，但是澳大利亚市场正处于向第三方管理解决方案转变的初期阶段。
 
 　　变革的驱动力是客户对托管和云解决方案的青睐，这正导致传统呼叫中心厂商试图用云解决方案来补充他们的现场解决方案。许多厂商都已经宣布计划到2013年推出他们的呼叫中心解决方案的云版本。云呼叫中心的另外一个优势就是业务连续性计划（BCP）和灾难恢复（DR）功能带来的内置弹性能力。2011年澳大利亚发生的洪水和林区大火让企业敏锐的认识到呼叫中心发生重大停运的风险，同时也认识到了必须要采用业务连续性计划和灾难恢复计划来确保业务运营在发生重大事故的情况下也仍然能够继续下去。

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