*内容选自《2013年中国呼叫中心产业发展研究报告》 谢绝转载
中国呼叫中心技术领域趋势分析
一、基于云的呼叫中心基础构
二、移动互联网对呼叫中心的影响
三、社交媒体
四、人力资源优化套件
五、自助服务
六、多渠道管理
七、新形势下的呼叫中心运营管理
八、结论
九、挑战
基于云的呼叫中心基础构架
云技术在呼叫中心解决方案领域的大行其道得益于其对呼叫中心建设和运营模式的改变以及它的低成本。过去几年中全球发生的经济危机让基于云的呼叫中心解决方案发展迅猛，从而对中国市场影响甚大。面对不确定的经济形势和不确定的创新商业模式，很多企业一方面亟需呼叫中心，但另一方面又并不愿意投入大量资金，于是云构架成为其最适合的短期解决方案。据国外研究机构DMG的研究结果表明，在全球2008年基于云构架的呼叫中心解决方案采用率尚不足2.2%，而几年后的今天，这一数字已跃升近三倍达到5.9%。
急速增长的采用率已经并且一定会继续推进和加速创新的步伐。越来越多的大型呼叫中心开始谋求转移到云构架上，不过前提是他们在自建式解决方案上享受到的功能、可靠性和易于使用程度不能受到任何削弱。基于云构架的供应商必须在很多方面做到与被它替代的系统对等。与自建式竞争对手不同，这些供应商使用灵活的开发周期使自己能够迅速为市场带来增强的和新的功能。基于云构架的供应商们不断投资于研究和开发，其中许多家还推出了差异化功能。一些供应商添加了工作流引擎以吸引后台办公用户。另一些则专注于让客户意识到基于云构架技术的各种优势。随着解决方案的日益成熟，云构架供应商们逐渐开始推出一些即插即用型第三方软件集成，实现其与其它呼叫中心应用软件的全面整合，包括客户关系管理软件（CRM），质量保障软件（QA）和劳动力管理软件（WFM）等。
虽然基于云构架的呼叫中心解决方案还不能做到适合于每个部门、每个呼叫中心或每个企业，但它的出现确确实实让竞争环境趋于改善。可供终端用户选择的解决方案和供应商从未像现在这么多，所以在达成满意的交易之前作为购买者的终端用户可以有充分的选择余地。不过，购买者也需警惕各种方案之间可能存在的巨大差异。在选择供应商时终端用户必须清楚地知道自己的具体商业需求并遵循最佳实施案例来选择解决方案和应用软件，同时动用足够的资源和时间认真制作合同，包括如何管理供应商，如何确保服务水平等，以确保企业自身短期及长期利益。
在调查中，有关“云计算呼叫中心解决方案是否已经成熟到足以取代本地基础架构？”的问题答案中有16%的回答是“完全成熟”，37%的回答是“大部分成熟”，30%的回答是“一般”，17%的回答是“还不成熟”。云解决方案的支持者认为它增加了系统的灵活性和可扩展性，消弱了运营风险，同时提供了更简单的呼叫中心管理方式。另一方面，怀疑者认为云计算解决方案意味着失去了对呼叫中心本身的控制权和对自身数据的所有权，同时担心数据的隐私和保护。大多数受访者认为云计算解决方案不适合金融等数据敏感行业。
图1：云计算呼叫中心解决方案是否已经成熟到足以取代本地基础架构？
在调查中，有关“是否会考虑在现有呼叫中心里使用云计算解决方案？”的问题答案中有61%的回答是“不会”，20%的回答是“会”，19%的回答是“在考虑中”。不会考虑的原因有两点：一是现有的解决方案已经能够满足业务需求，运行良好，没有必要采用云解决方案。二是出于对数据安全的考虑而持否定态度。
图2：是否会考虑在现有呼叫中心里使用云计算解决方案？
