*内容选自《2013年中国呼叫中心产业发展研究报告》谢绝转载
回顾历史，每一次技术变革都会引起巨大的效应，波及产业、经济和社会的各个层面。在呼叫中心发展的历史长河之中，数字信号处理（DSP）技术使IVR成为呼叫中心的服务利器，计算机电话集成（CTI）技术令呼叫中心变得智能，IP网络通信技术让分布式虚拟化呼叫中心大行其道。如今，以移动互联网和云计算为代表的新一轮技术变革，同样将使具有几十年历史的呼叫中心天翻地覆。在不久的将来，我们或许看到电话已经不再是呼叫中心里最主要的客户沟通方式，我们或许要修改80%以上的呼叫中心客户服务指标，我们或许发现曾经的一切都已经变得面目全非。
回顾呼叫中心产业的发展轨迹，如今呼叫中心技术的发展已经跨入一个新的层次和阶段。新一代呼叫中心具有用户接入多样化、服务模式多样化、物理座席多点分布、系统高度集成、管理一体化等特点。随着移动互联网技术和云计算技术的发展，今后的呼叫中心将完全突破以前呼叫中心的局限性，系统架构灵活、开放，更加易于建设、扩容、运营和维护。
对呼叫中心技术和应用软件来说2012绝对是不平凡的一年，而2013年将更加前景光明。不仅新的平台构架和建设运营模式带给市场新的活力，而且新的、功能更强的应用软件也已经开始进入市场并帮助各种规模的企业创造卓越的客户体验。
下面我们将详细阐述今后呼叫中心在技术及应用方面的趋势和挑战。
一、基于云的呼叫中心基础构
二、移动互联网对呼叫中心的影响
三、社交媒体
四、人力资源优化套件
五、自助服务
六、多渠道管理
七、新形势下的呼叫中心运营管理
八、结论
九、挑战
