CTI论坛（ctiforum）11月26日消息（编译/邓旭）：根据DMG咨询公司的一项最新研究，由于具有多种优势，比如购置成本低、灵活性高，越来越多的企业正在将呼叫中心技术从现场系统向云技术转移。 虽然这对于云解决方案提供商来说是一个好消息，但是他们仍然需要应对许多挑战。
“云解决方案使得企业能够比采用现场解决方案的情况下更容易扩大渠道和功能”，DMG咨询公司总裁Donna Fluss说，“如果你正在采用现场解决方案，而且必须要安装另外一种解决方案产品，你就需要花费不少的时间和精力。但是如果你采用的是云解决方案，而且你想要添加网上聊天功能，就会很容易。 你只需告诉厂商，‘给我提供WebChat（在线客服）的许可吧’”。
DMG调查了47个国家和美国40个州的大中小型企业的169名企业主管、呼叫中心主管、IT负责人、运营负责人和销售与营销负责人、经理人以及领导人。DMG的这次研究结果表明，采用云解决方案的企业的数量从2010年的38.1%猛增到了62.4%。
云解决方案规划迅猛增长
在没有采用云解决方案的企业中，45.4%的企业表示他们正在计划在未来18个月内采用这种技术。DMG认为，2014年是近期的经济大萧条结束之后呼叫中心投资的黄金年。
最流行的呼叫中心渠道
呼叫中心采用的主要渠道分别是电话（97.1%）、电子邮件（90.4%）、WebChat（在线客服）（66.3%）和自助服务（47.1%）。
当企业被问及他们计划在未来18个月增加哪些渠道时，DMG发现网上聊天、语音、电子邮件、即时通信以及推特位列前五名。
Fluss说，这些数字表明云解决方案厂商面临着巨大的商机。“我们多年来一直都在谈论多渠道呼叫中心，但是云即将使之成为现实，所以云解决方案厂商必须要提供多渠道。这是关键所在。”
投资云解决方案的理由
此次调查还询问被调查者他们希望购买云解决方案的原因。 采用云解决方案的前几大原因是：容易扩大或缩小规模、避免重大资本投资以及降低了总体购置成本。“采用云解决方案，你可以只需为你使用的服务量付费。”Fluss说。
被调查者希望购买云解决方案的其他理由还包括，云解决方案可以降低对内部IT资源的依赖度。
厂商需要解决的问题
对于企业购买云解决方案时面临的最大问题，安全、对厂商的依赖、连接性以及服务质量是最常被提到的问题。
“所有这些原因都涉及到厂商的可靠性，厂商的可靠性关系到问题的重要性。”Fluss说，“许多厂商都必须要了解如何成为真正的云解决方案厂商。潜在的厂商需要高度关注这一点。这是对厂商的一个行动号召。”
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