·三是企业层面自营自建型呼叫中心比重过大，产业独立性不强
受风险控制、质量管理以及网络安全等因素影响，我国的呼叫中心大都以企业自建为主，这些自建企业将呼叫中心作为内部的一个营销或客户维护部门，以成本中心的形式加以管理。特别是传统的呼叫中心重点行业——银行、电信、保险业的各大企业以及开通政务热线的各级政府部门绝大多数都采用自营自建的方式组建本单位内设的呼叫中心部门。按照国际标准，一个服务业行业的外包业务量超过全行业业务量的50%才具备独立行业的特点。据不完全统计，我国只有五分之一的呼叫中心业务以及与之相对应的坐席数是按照业务流程外包原则由专业化运营企业开展和管理的。相比之下，国际通行做法则截然相反，在美国、印度、菲律宾等呼叫中心大国，绝大多数的业务都是由几个大型专业化呼叫中心运营企业以承接外包形式开展的，普通企业一般不会自己建设并运营呼叫中心。
显然，如同当年居于“大而全”的国企内部的众多“办社会”性质的职能机构，如果一个产业的运营主体长期居于其他产业内设部门和成本中心这样一个位置，将从根本上影响这一产业的独立性，阻碍产业专业化水平、主动盈利意愿、自主创新能力乃至员工待遇水平的提升。只有推动银行、保险、电信等行业以及各级政府部门将本单位呼叫中心业务按照市场规律外包给专业化的呼叫中心运营机构，才能最终推动全行业充分发挥规模效应，将作为内设部门存在的成本中心转变为独立运营的利润中心，从而推动全行业快速发展。
上述问题既是呼叫中心产业当前面临的一些特殊问题，其中有些问题也是我国IT业特别是新兴IT业态发展面临的共性问题。如何解决困扰呼叫中心产业科学发展的这些问题对于推动我国IT业可持续发展将会有很大的借鉴参考意义。
三、推动我国呼叫中心产业可持续发展的政策建议
一是在国家层面建立发展规划与行业标准相辅相成的管理体系。针对以呼叫中心产业为代表的经济社会意义较大、涉及领域众多且处于快速发展阶段的新兴服务业，要从国家层面制定专门的产业发展规划和行业规范体系，采取规划与标准相结合的管理方式进行规范引导。一方面，运用行业标准明确产业进入的基本门槛，避免或减少小散乱情况的发生；另一方面，运用产业规划明确推动产业发展的主要目标、基本原则、重点任务和保障措施，同时对全国层面的产业合理布局以及发展方向进行科学引导。
二是大力推动呼叫中心业务外包，鼓励专业化运营企业发展壮大。按照国际经验和产业发展客观规律，着力推动我国电信、银行、保险等大型自建型呼叫中心业务有序外包，引导各级政府政务热线等呼叫中心业务主动外包，大幅降低全行业自营自建比例。着力扶持专业化呼叫中心运营企业发展壮大，进一步深化专门针对呼叫中心等新兴服务业的财税金融体制改革，依托营业税改征增值税改革以及担保、融资租赁、股权质押等金融创新有效降低呼叫中心运营企业的经营成本，鼓励企业兼并整合实现规模效益。加强对外包环节的有效监督，建立专门针对呼叫中心运营企业的信用记录体系，规范企业间恶性竞争行为，坚决杜绝承接外包业务过程中出现的质量控制松懈和客户信息泄露等问题的发生。
三是推动形成有助于产城融合的专业园区管理体制。在未来较长一段时期，各类专业园区仍然是我国新兴服务业发展的主要载体。必须按照“产城一体化”的思路对呼叫中心专业园区进行规划管理。综合考虑“基础环境、招商引资、产业配套、员工管理、扶持政策”等生产要素和“吃、住、行、学、购、娱”等生活要素，将城市特别是“新城”发展与园区发展有机结合起来，建立兼具社会管理职能的园区管理机构，广泛引导各类专业化第三方机构参与甚至主导园区的管理运营。
