二、我国呼叫中心产业的发展现状和主要问题
我国的呼叫中心产业起步于上个世纪90年代的传呼业务，经过十余年的发展，我国呼叫中心产业已经形成一个蓬勃发展的朝阳行业，呼叫中心已经遍布各行各业。截止到2012年底，我国呼叫中心产业总坐席数已经超过58万席，直接从业人数超过120万人，累计投资规模超过820亿元。全国范围内建成的以呼叫中心为主导产业的专业园区已经超过40个。其中，以大连、合肥、南通等为代表的一批大型呼叫中心专业园区以其超大的体量规模、完善的配套政策、良好的外部环境、优质的入园企业成为我国呼叫中心专业园区的龙头和榜样而备受关注。
由于我国呼叫中心产业起步较晚，在如何推动产业可持续发展方面尚未探索形成有效途径，在诸多方面仍存在一些问题和不足，制约着全行业的长远发展。
·一是国家层面缺乏针对全行业发展的统筹规划和科学引导
呼叫中心产业是新兴产业且兼具通讯技术、信息服务、服务外包、市场营销等多个产业属性，多年来呼叫中心全行业一直未能得到我国相关主管部门的关注和重视。对于一个新兴行业来说，缺乏直接主管部门指导的影响更为深远：首先是无法在国家层面的规划和政策制定过程中提出符合本行业特点的、有针对性的政策建议；其次，也无法牵头开展本行业的专项产业规划和重要发展思路的研究制定工作；第三，由于缺乏相关部门的直接指导，呼叫中心产业至今没有建立国家层面的行业协会等自律性组织，从而无法对行业发展趋势和企业竞争行为进行有效引导和规范。
近年来，国家信息中心关注到呼叫中心产业的良好发展态势，在工信部信息化推进司指导支持下依托“中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组”试图通过开展行业标准制定和推广工作推动这一行业的科学发展。目前，这项工作已经取得了重要进展并得到了业内的普遍认可。但与近年来兴起的云计算、大数据、物联网等新兴信息服务业相比，呼叫中心产业仍然缺乏国家层面的指导、支持和规范，实现全行业的科学布局、合理竞争和有序发展仍然还有很长的路要走。
·二是地方层面缺乏运营和管理呼叫中心专业园区的针对性思路和手段
基于呼叫中心产业对于推动转型和促进就业方面的积极作用，众多地方政府选择以建设专业园区方式发展本地区的呼叫中心产业。但从总体上说，我国呼叫中心专业园区所在地政府缺乏对以呼叫中心产业为代表的新兴服务业特点的深入理解和准确把握，在园区运营管理方法和手段方面存在诸多不足。其中表现最突出的问题就是简单照搬制造业园区的管理体制和发展模式，具体来说就是：重基础设施，忽略呼叫中心等现代服务业产业对产城融合、综合服务的内在要求；重税收优惠，缺乏对呼叫中心等轻资产、低负债服务业企业的特殊扶持政策；重外部招商，忽略本地区潜在的、有特色的呼叫中心业务和市场的培育壮大。
上述问题得到了越来越多的专业园区管理部门的重视。合肥、扬州等地的呼叫中心专业园区管理机构在破解上述问题上做了诸多探索，如依托省域统筹规划，制定符合各地特点、有利于发挥各自优势的差别化园区发展战略；找准政府定位，在管理体制上做“减法”，在服务内容上做“加法”，重点在营造良好的园区总体环境、搭建高素质的政府服务平台上下功夫；促进产业融合，推动区内呼叫中心产业与本地区传统优势制造业实现良性互动，等等。这些有益实践，取得了积极效果，对于全国其他呼叫中心专业园区具有积极的示范借鉴意义。
