CTI论坛（ctiforum）3月4消息（编译/秦煜）： - 来自NewVoiceMedia新的研究表明，英国消费者对于劣质的客户服务的宽容度要比美国的消费者差。他们在转投服务于他们的企业的竞争对手时表现的比美国人要急的多。但是，客户服务仍然应该是美国公司最优先考虑的事情，因为美国人在遭遇不良的客户体验之后会成倍于英国人更热衷地告诉其他的人。
根据这项研究，由于不良的体验导致的客户流失在美国每年约造成410亿美元收入在公司之间易手，在英国则是120亿美元，- 这不包括流失客户的显着成本和负面口碑的影响。平均而言，48%的消费者由于不满意所体验到的服务而将他们的业务转移到别处。
英国消费者比起美国消费者来说更容易改换门庭（50%比44%），但在这两个国家，大多数消费者离开的主要原因是因为他们感受不到作为一个消费者所应该受到的重视。在美国，有53%的消费者当致电一家企业时最怕不能够同一个真实的呼叫中心座席人员即时交流，进而他们可能会转向这家企业的竞争对手，甚至都没有耐心去等待这家企业解决这个问题。在英国，请等待是客户最不满意的（49%），但英国人比起美国消费者来说实际上更有思想准备去等待更加长的时间，只有16%的英国人声称在等待5分钟之后他们会挂机，与之相比，美国人是22%。这两项研究的结果还表明，女性比男性更耐心。
语音仍然是客户选择的重要渠道，特别是在美国，语音呼叫是电子邮件的近两倍。英国和美国两地合起来有71%的人认为语音呼叫是解决问题最快速、最有效的渠道。
虽然英国消费者更容易改换门庭，他们也更喜欢通过书面投诉的方式来给企业一个改进的机会（英国58%，美国37%）。在大西洋彼岸的美国，消费者更不宽容，有近一半的消费者会建议朋友和同事不要使用这家公司（英国则是27%）。在这两个地区，女性更容易抱怨多于男性。
美国客户更有可能采取网上投诉的方式，特别是那些25岁到34岁的群，有近60%（59.3%）的消费者会通过社交媒体、论坛或类似的渠道传播在受到不良的服务体验之后所产生的负面情绪。
72%的受访表示，良好的服务对他们的忠诚度有很大的影响，70%的人会将该公司推荐给他人。美国客户在得到好的服务之后会更倾向于花更多的钱（美国42%比英国34%）。总体而言，良好的服务会影响女性多于男性，女性更倾向于推荐企业给他人。
委托开展的这项调查的NewVoiceMedia CEO，Jonathan Gale评论说：“虽然英国消费者比起美国消费者来说更有可能在受到不良体验之后转移到其他公司，但他们都有共用的挫败感 - 没有感受到作为一个客户所应得的尊重，比如被要求长时间的等待并且不得不跟多个座席人员重复自己的要求和问题。由于客户流失所造成的企业收入的转移数额巨大，这项研究重点在于研究客户对于一个企业的成功影响到底有多大。卓越的客户服务是关键的差异化服务和使客户不论哪一次不论通过哪种渠道都能获得个性化的服务。这些将帮助企业留住客户，争取新客户，而获得成功”。
Martin Hill-Wilson，客户体验和社会商业战略家，补充说，“每一个企业的首要目标不是客户保留度这本身是令人费解的，而这项研究的结果说明对于企业来说保留他们最宝贵的资源是多么的重要。客户希望得到别人的尊重，希望被礼貌和乐于助人的呼叫中心座席处理事务，希望不要等待太久，希望不要碰上业务不精的呼叫中心座席人员。云计算技术可以帮助企业取得进步，使排队消失，使客户的事宜与合适的座席相匹配。”
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