*内容选自《2013年中国呼叫中心产业发展研究报告》 谢绝转载
中国呼叫中心技术领域趋势分析
一、基于云的呼叫中心基础构
二、移动互联网对呼叫中心的影响
三、社交媒体
四、人力资源优化套件
五、自助服务
六、多渠道管理
七、新形势下的呼叫中心运营管理
八、结论
九、挑战
按照一家世界级的研究公司调查的结果显示，到2016年，移动互联网的流量将比2012年增加三倍，全球智能化手机用户将突破10亿。而今天，很多发达国家的消费者使用移动终端上网的人数已经超过传统使用计算甲上网的人数从而达到了百分之五十以上。
智能手机和移动设备的发展，将持续提升客户的期望值。他们希望可以随时随地按他们的需求得到服务和支持。满足这些需求的供应商将赢得市场。移动互联网技术的发展也产生出了一些新的和独特的营销机会，比如利用位置信息提供及时的和令人信服的消费信息服务等等。所有的这些变化对呼叫中心来说都是机遇和挑战。在移动互联网时代如何通过提供能够满足客户体验的主动通知服务，以迎合移动客户期望增长，是每个企业通过呼叫中心实现价值的关键。
越来越多的年轻人并不喜欢和一位真人客服人员交谈。对数量庞大的这类人群来说打电话寻求帮助或许是他们最后才会采取的行动。如今，“交谈”已经演化为短消息或文本交谈，如果在自己偏爱的渠道上得不到所需的信息，人们会感到不快。移动应用软件（apps）正是在这种环境下蓬勃兴起的。它们所能提供的信息取之不竭。一个客户服务应用软件能够知道你是谁，你想干什么，能够准确而迅速地提供答案，为客户与企业进行“交谈”/“文字交流”提供便利，还可以让客户联系上一位完全了解相关信息的服务人员而不必通过语音交互系统，这对“赶时髦的人”和“新兴人类”之类的人极具号召力。移动应用软件在客户服务方面的作用日益显现。客户们十分信任他们的智能手机，因此企业也必须顺应时势。
随着采用智能手机用户的增长，客户正在越来越被吸引到移动网络上来。采用移动方式和应用程序（apps）作为客户与企业最主要的沟通方式已经成为必然。新的挑战带来了很多新的问题，并且变得越来越复杂，比如说OTT服务提供商和电信运营商之间矛盾等等。直到现在都还存在变数，但是移动互联网对客户服务客户体验的影响在所难免。
在调查中，有关“在您的呼叫中心里是否采取了移动客户解决方案？”的问题答案中有23%的回答是“是”，11%的回答是“正在部署”，54%的回答是“正在计划”，12%的回答是“不考虑”。已经或者正在部署的解决方案中包括位置服务、文本交谈，客户回访、市场调查，甚至还包括微信呼叫中心等。
图1：在您的呼叫中心里是否采取了移动客户解决方案？
