*内容选自《2013年中国呼叫中心产业发展研究报告》谢绝转载
中国呼叫中心技术领域趋势分析
一、基于云的呼叫中心基础构
二、移动互联网对呼叫中心的影响
三、社交媒体
四、人力资源优化套件
五、自助服务
六、多渠道管理
七、新形势下的呼叫中心运营管理
八、结论
九、挑战
市场上对于使用社交传媒来进行客户服务有许多误解，之所以会这样，很大一部分原因在于目前的解决方案还处于新兴和不成熟的阶段。我们经常会看到和听到供应商们把自己的解决方案吹得天花乱坠，而实际情况却是他们的承诺并不能体现在实际的绩效上。也许有一天这些解决方案真的可以帮助企业高效地交付卓越的客户体验，但至少现在他们中的大多数还没有成熟，而且很重要的一点是缺乏最佳实施案例来证明它们自己。
在研究中发现已有高达78.6%的企业利用社交传媒进行各种活动，包括某些形式的客户服务。研究还发现虽然企业对社交传媒的潜在力量已经达成广泛共识，但却鲜有企业知道如何有效利用这项工具来达成他们的目标。
图1显示了受访者的回答情况：你们的企业利用社交传媒进行哪些商业活动？（受访者被要求复选所有有应用的领域。）
图 1: 企业社交传媒商业活动
上图以图表的形式列举了企业组织希望从社交传媒互动中所进行的商业活动类型。这张表表明企业主要利用社交传媒来保护自己的品牌和进行危机管理，同时也显示企业正致力于拓展社交传媒的用途，借助它来识别运营和产品问题，销售产品和提供服务，或者进行其它各种客户服务相关的活动。
在调查中，有关“在您的企业的呼叫中心里是否有以下的客户沟通渠道？”的问题答案中100%有“电话”，89%有“电子邮件”（其中有三分之二不归呼叫中心管理），56%有“传真”，37%有“社交媒体”，29%有“文本交谈/即时通讯/博客”。
表1：企业呼叫中心客户沟通渠道现状
| 电话 | 电子邮件 | 传真 | 社交媒体 | 文本交谈/即时通讯/博客 |
| 100% | 89% | 56% | 37% | 29% |
图2：企业呼叫中心各类客户沟通渠道的使用情况
企业呼叫中心各类客户沟通渠道的使用情况数据显示，电话仍然是迄今为止最常用的最主要的沟通渠道，超过70％的联络是通过电话完成的（参见图5），通过电子邮件方式联络的只有10.3％。并且大多是由公司其他部门处理。传真仍然占有7.8％有点出乎意料，这显示这类沟通渠道保持历史的相关性。社交媒体使用情况显示了有趣的结果，尽管37％的呼叫中心有这种沟通渠道建立和运行，但它仅占3.3％的比例，这还是相当令人惊讶的。虽然即时通讯和文本交谈方式已经在市场上存在了很长一段时间，但看起来，这种通信通道不会有太多的进一步增长。
从数据中分析认为，社会化媒体正在影响着大众的生活，但在企业与其客户的互动沟通方面却还鲜有非常成功的案例。企业的呼叫中心如何利用社交媒体为其目标服务不是一个技术问题，而是公司战略层面的问题，公司必须有一个很好的策略。
