这份报告的数据表明：
未来12到14个月内，典型的呼叫中心处理的问询数量将增加，电子邮件使用率增长46%，社交媒体增长38%，语音通信增长32%。
四分之一的被调查者认为呼叫中心规模将扩大，但是52%的被调查者计划不改变呼叫中心规模。
92%的被调查者将通过多种渠道为客户带来美好体验视为呼叫中心的特色优势。
呼叫中心行业专家Donna Fluss在TechTarget上表示，使用社交媒体的企业现在有机会标新立异。
“许多企业都将尽可能久地避免构建正式的社交媒体服务功能。”她写道。“对于这些企业，结果将是高昂的代价和可能影响品牌形象的客户流失。”
为了达到和超过不断变化的客户预期，现代呼叫中心必须要采用Sangoma公司的NetBorder软件可以提供的功能进行升级优化，这些功能包括行业领先的呼叫进度分析、TDM和IP功能，以及远程坐席整合到IP基础设施中。
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