Forrester报告：更简单、更聪明的现代联络中心

　　CTI论坛(ctiforum.com)1月22日消息（编译/老秦）:众所周知，当消费者需要新的方式来接触品牌和产品时，公司需要改变他们的方式来提供优质的客户服务体验。在这个过程中，重点是联络中心，它是客户参与和满意度的焦点。

　　正如最近Forrester Wave在客户服务解决方案的一份报告中指出的那样，“客户想要简单的服务经验…尽可能有效地交付”。不幸的是，许多企业使用“附加”的方法开发新的客户服务渠道，其结果是“笨重、离散、价格昂贵”。

　　更聪明选择技术的方法可以帮助企业建立更灵活、适应性强、成本效率更高的下一代联络中心。完整的Forrester报告指出了引导呼叫中心运营和技术发展的关键因素。

　　在确定的趋势中，支持真正的全渠道交互和人工智能是必不可少的。客户想要以最方便、最熟悉的方式与品牌打交道，不管是语音、聊天、视频还是手机。客户也希望他们的交互能够及时响应；预测智能能够迅速地提供正确的信息，从而导致更快的解决率和更高的满意度。

　　甚至在这些特征之外，Forrester报告还指出了一个更为关键的因素：选择合适的技术供应商的重要性。为了避免“麻烦的、不集成的、昂贵的”陷阱，客户服务的主管需要寻找具有流线型的、有目的构建的联络中心解决方案的供应商，这些解决方案提供广泛的核心功能，并支持有文档记录的集成APIs。

　　这种更简单、更智能的方法会产生一个现代的联络中心，它可以节约资源、降低成本，并提供始终如一的优质客户体验。