新报告：从呼叫者的DIY到呼叫中心的AI

　　CTI论坛(ctiforum.com)1月22日消息（编译/老秦）:谷歌一代正在改变行业，从零售到呼叫中心--以及两者之间的一切。多亏了互联网，DIY解决问题的方法使大大小小的问题往往只需几下鼠标就能解决。

　　但是，当涉及到一个损坏的设备，或者被锁定在一个在线账户时，消费者仍然倾向于拿起电话拨打公司的热线电话。但如今的消费者已经变得更加精明了。当他们到达客服中心的时候，他们已经在网上完成了他们的作业，并尝试了一些简单的解决方法。

　　换句话说，消费者变得更聪明，对呼叫中心运营商就有更高的期望。为了服务更多更聪明的客户，呼叫中心也必须加强他们自己。

　　在最新一期的“Call Center Commerce Tracker™”中，我们探索了呼叫中心如何将人类的专业知识与先进的技术结合起来，用以服务于一个更有知识、更有见地的客户群体。

　　一些公司专注于将人工和人工智能（AI）混合在一起，以使呼叫中心更有效地为消费者和呼叫中心员工提供服务。虽然机器不会很快取代呼叫中心的座席，但它们可以用来加速呼叫中心的身份认证和信息回收过程，并屏蔽辱骂性的呼叫者，为员工节省一些时间和避免一些沮丧。

　　NICE inContact，正想用人工智能给它的联络中心提供一个虚拟升级。这家呼叫中心软件解决方案提供商正在与云通信软件和解决方案提供商IMImobile合作，将全渠道聊天功能集成到NICE inContact的CXone云客户体验平台中。

　　亚马逊也加入了人工智能的行列。联络中心解决方案提供商Genesys宣布了自己的云客户参与解决方案和亚马逊Alexa的新集成。集成的目的是利用人工智能技术，让企业更容易地创建和维护一个对话式的交互式语音响应，从而更有效地服务于联络中心，并提高客户体验。

　　随着呼叫中心技术和趋势的成熟，一些企业已经将他们的注意力转向服务于客户旅程的整个生命周期。其中包括iQor，这是一家位于佛罗里达州圣彼得堡的公司，负责管理医疗保健公司、金融服务公司和三星等消费科技巨头的联络中心业务。

　　在这个月的“Call Center Commerce Tracker™”中，iQor的执行副总裁兼首席运营官Gary Praznik与PYMNTS讨论了公司如何使用人工智能和机器学习来提高呼叫效率和支持员工的。

　　他说：“大多数时候，当他们打电话时，客户已经超过了被机器人帮助的阶段。他们需要一个人工座席，这些座席要能够解释他们的问题…可以理解他们。因此，我认为，AI将致力于提高人类的效率，而不是取代人类。”

　　Call Center Commerce Tracker™，由Intra NextSystems提供，作为每月的这个领域的出版物，提供最新的呼叫中心行业报道、商业新闻和趋势。它还包括一个提供者目录，其中突出显示了包含呼叫中心生态系统的关键参与者。