CTI论坛(ctiforum.com)11月17日消息（编译/老秦）: 根据2015/2016年版ContactBabel的运行基准测试报告，联络中心坐席人员流失率上升到了22%。
“2015/16英国和美国联络中心人力资源&运行基准测试报告”提供了超过420个英国和美国客户联络运营商的关键研究结果。
研究结果包括：
在英国：
- 新坐席平均年薪为16844英镑（与2014年相比超过5%的涨幅）
- 坐席空闲时间下降至11年来的低点
- 200坐席以上的联络中心年平均应答速度是50个坐席联络中心的两倍以上
在美国：
- 回复一封电子邮件的平均成本是4.14美元，这是接听一通电话成本的62%，但比在线客服贵14%。
- 联系中心经理的平均年薪是69605美元（比2014年增长了3%）
- 200坐席以上的联络中心坐席缺勤率是50个坐席联络中心的两倍以上
- 首次电话解决率（FCR）已降至历史最低水平
英国和美国的客户联络中心中的人力资源和运营基准研究现已完成，在以下方面给出了详细的信息：
- 新员工、经验丰富的坐席、团队领导/总监和联络中心管理者的工资和奖金
- 坐席人员流失率
- 坐席缺勤率
- 招聘成本和最佳实践
- 关键运营指标--平均应答、叫放弃、呼叫时长、代理占有率、首次接触解决率、呼叫转移、电话/电子邮件和在线客服的成本
研究结果分成了11个垂直市场，3种不同规模的联络中心，呼入/呼出和服务/营销。
英国2003年和美国2007年的历史数据被用于了关键模式的识别，使报告在预测2018年的工资、人力资源和绩效基准是有根据的。
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