呼叫中心起源于20世纪70年代的美国,自产生之日起,呼叫中心经历了两次重大的革命性转变:一是从原始的热线呼入模式,转变为基于CATI技术的自动应答模式;二是基于传统TDM模式向IP模式的转变、以及传统语音通信向运用多媒体技术的转变等。经过30多年的发展,呼叫中心在发达国家已经发展成为一个与零售业、电信业、娱乐业、旅游业等并行的一大产业。在呼叫业务迅猛发展的进程中,形成了诸如美国Avaya公司、美国SITEL公司、美国SYKES公司、美国Convergys、法国Teleperformance公司、德国欧唯特信息系统(arvatosystems)、日本大宇宙(transcosmos)株式会社、韩国三星数据系统(SDS)公司、中国香港电讯盈科有限公司、菲律宾eTelecare公司等呼叫行业的巨头,引领着呼叫产业的发展。全球呼叫中心行业市场主要由三大部分组成,即外包服务、建设费用(包括软硬件、系统集成和服务)和咨询服务。其中外包服务的交易额最大,占到整个市场收入的2/3。
据统计:2010年全球呼叫中心行业收入总额为1950亿美元,当中欧洲和北美地区呼叫中心产业收入超过1610亿美元,占全球80%以上的市场份额。
2010-2014年全球呼叫中心收入区域分布格局(亿美元)
地区
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2010年
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2011年
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2012年
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2013年
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2014年
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欧洲
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793.5
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825.3
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881.4
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905.1
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947.9
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北美
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821.0
|
850.5
|
888.2
|
926.9
|
968.7
|
亚太
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236.0
|
304.5
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366.1
|
450.1
|
518.0
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其他
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99.5
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119.7
|
124.3
|
137.9
|
155.4
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合计
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1950
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2100
|
2260
|
2420
|
2590
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中国产业信息网发布的《2015-2020年中国呼叫中心行业分析与发展趋势预测报告》指出2013年全球呼叫中心行业收入达到2420亿美元,收入同比增长7.1%,预计2020年全球呼叫中心行业收入将达到3700亿美元,行业规模年均增速超过6%。
2010-2020年全球呼叫中心收入走势图(亿美元)
年份
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市场规模:亿美元
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同比增长
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2010年
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1950
|
——
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2011年
|
2100
|
7.7%
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2012年
|
2260
|
7.6%
|
2013年
|
2420
|
7.1%
|
2014年
|
2590
|
7.0%
|
2015年
|
2770
|
6.9%
|
2016年
|
2950
|
6.5%
|
2017年
|
3160
|
7.1%
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2018年
|
3345
|
5.9%
|
2019年
|
3524
|
5.4%
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2020年
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3700
|
5.0%
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资料来源:中国产业信息网整理