- 《2015年联络中心基础设备魔力象限报告》发布
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- 老秦夜译
CTI论坛(ctiforum.com)6月10日消息（编译/老秦）: 塑造全球市场的CCI动态因地区而异。成熟的市场主要在北美，西欧和亚洲/太平洋地区，其中大多数销售涉及扩大或替换现有系统的某一部分。北美和西欧市场加起来占了全球范围座席出货量的近60%。然而，CCI在许多地区仍然是新兴技术。在许多国家，这一市场预计直到2019年将以两位数的年复合增长率增长。
总体而言，全球联络中心座席出货量在2014年下降了7.1%，近两年来环比持续下滑。2014年座席出货量下降部分是由于一些地区疲软的经济所造成的，许多公司选择短期内继续推迟CCI投资。全球CCI减缓投资的其他因素包括：（1）越来越多地采用和计划采用CCaaS解决方案，尤其是在北美和西欧地区；（2）非语音渠道自助服务和辅助服务解决方案作为CRM系统的扩展，而不是捆绑到CCI解决方案中。
区域表现不一，从中东和非洲超过30%的增长到日本、北美和西欧超过两位数的跌幅。
全球联络中心市场在最终用户支出方面也表现出了10.4%的跌幅。全球市场有超过17亿美元的总终端用户支出。支出的减少是受座席出货量下降和与2013年相比较价格折扣相对上升的双重影响。
这个传统上被企业电话市场上的领先厂商占据的市场近年来也经历了一些整合。然而，市场壁垒不那么高以至于无法防止其他厂商的进入。2014年，尽管较2013年同期下降，AVAYA，思科和Genesys的座席出货量仍然占全球出货量的55%以上。2014年市场占有率前10名中的其他厂商分别是华为，敏迪（Mitel），Enghouse Interactive，科胜通（Aspect），NEC，Interactive Intelligence和Unify，它们的贡献占全球市场的26%。一些规模较小的厂商继续通过地理或垂直市场的专业化，低廉的价格或差异化的技术产品寻找可防御的细分市场。
CCI解决方案历来以硬件为中心，但大多数厂商的解决方案现在正在朝软件转移，客户可以运行在适当配置的商用服务器上，虽然也有一些仍然需要专有组件。大部分已交付的解决方案都是基于互联网标准的，包括TCP / IP和SIP。
随着时间的推移，市场已经成型，厂商正在寻求扩大其解决方案组合，纳入更多能在联络中心生态系统中发挥作用的功能。这些功能包括IVR，呼出拨号，联络中心劳动力管理，录音，电子学习，网络聊天，电子邮件响应管理，直播和预先录制的视频，桌面协作，分析，工作流和移动性。这给厂商带来了挑战，它们需要以一个投资组合的方式（而不是一个更紧密集成的套件的方式），通过收购壮大或开发自己的产品集作为单独的点解决方案产品的集合。我们看到越来越多的厂商提供旨在简化他们产品套件的购买、配置和安装部署的捆绑，以保护他们自己销售渠道，客户和潜在客户的利益。
类似在2014年看到的，到2015年同样影响企业CCI规划和部署的发展趋势包括：
■在运营着多个联络中心的公司中持续的基础设施的整合和集中化项目 - 这些公司希望利用基于IP位置无关性的基础设施，以降低基础设施的重复投资。为了应对这一趋势，大多数供应商的解决方案现在都支持VMware或Hyper-V虚拟化系统。
■多媒体路由和自助服务趋势，包括电子邮件回复管理，网络聊天与客户协作解决方案 - 这些解决方案，传统上是从最佳的或单项解决方案供应商那里采购，现在越来越多地被传统自动呼叫分配器供应商打包进产品套件投资组合中了。
■提高认识和采用基于云部署的CCI - Gartner公司已经看到了基于云部署的客户端数量正稳步上升，从CCaaS解决方案到公司专用托管解决方案。曾经这些解决方案的主要客户是75座席以下的企业，但现在正在日益得到规模可达几千座席的企业的青睐。这些解决方案也从只提供基本的呼叫路由支持朝复杂的客户路由方案演变，包括支持多种媒体和复杂的客户细分等。在本魔力象限中的大多数厂商都提供CCaaS或托管联络中心的功能，无论是直接还是通过合作伙伴。
■联系中心的WFO功能 - 曾经这几乎仅限于专一解决方案提供商，但现在WFO功能已被包括在许多CCI套件或组合中了。此功能包括交互记录，座席评估，人力资源管理，培训和电子学习工具，话后测评，以及座席业绩语音分析等。
■从联络中心朝CEC方向演进 - 十多年来，厂商和终端用户企业都一直在谈需要从客户的角度观点来看与客户的互动，并通过一系列广泛的举措来寻求实现目标。曾经注重销售和营销活动的思想已经在很大程度上得以发展，影响这一发展的趋势诸如多媒体的牵引，与社交媒体参与工具的整合，移动设备的支持，大数据分析，积极主动的沟通和工作流程，并已采用“客户参与”这一新的称谓。但是，应该指出的是，在许多企业中，所有客户交互渠道不是在一个单一部门管辖之下的，这使得协调跨渠道的客户体验管理难度加大。
■社会化媒体对联络中心的潜在影响被越来越重视 - 现在很多企业都在考虑基于社会化媒体的交互对客户服务活动的潜在影响，尽管在联络中心中社交型CRM解决方案的实际采用仍限于那些采取更积极做法，以技术为导向的公司。
■与微软的Lync的整合趋势在增加 - 许多公司都在微软的Lync用户许可和IT支持上显着增加了投资，他们正在寻找方法来平衡超出了他们企业UCC部署而投入到他们联络中心部署中的这些投资。尽管厂商不断的炒作，但仍然很少有企业将公司在线状态整合到他们的联络中心，如果整合将使非联络中心的公司专家参与到联络中心的客户互动中。相反，许多公司都专注于对于Lync最终成熟为企业语音/ IP电话平台的预期上，在这一点，这些企业预见潜在的Lync是语音和多路由基础设施，他们联络中心应用需要整合到其中。
■利用联络中心路由能力，支持后台工作流程 - 在垂直市场，如保险和政府机构，在那里客户联络频繁，形成过程密集型工作流程，企业开始调查和研究他们如何能扩展优先，路由和跟踪他们CCI的能力。这些功能的范围可以从管理客户联络到管理与这些联系人相关联的后续任务，以确保所要求的服务水平和目标得以完成。
■客户服务和移动应用之间更紧密的联系受到越来越多的重视 - 移动应用程序可以更方便地为客户提供自助服务信息，这些信息可以通过支持可视化的界面选项获得，这些信息和数据以前只提供给那些使用计算机访问该公司的客户。这些解决方案还能够为客户提供更多的信息和有关联络中心运营的实时数据，如预计的等待时间和回呼选项。移动应用也可用于面向内部的应用，当联络中心经理或主管远离他或她的办公桌的时候，可提供实时和历史数据的仪表盘和访问人员配置和监控功能。
许多公司开始通过主流的或保守的解决方案拥抱利用多媒体来进行客户沟通。虽然电子邮件路由和响应管理历来是公司联络中心渠道中的非语音选择，Gartner公司注意到最近在联络中心里网络聊天有增加的趋势，尤其是在成熟的区域市场，如北美和西欧，以及在成熟的国家，如澳大利亚和中国。更积极的企业已经开始接受将公司的在线信息整合到联络中心里，以便将非联络中心专家直接纳入到客户服务流程当中。视频和桌面协作等技术通过有限的和专门的部署保留在CCI的功能里。无论企业采用了什么样的技术解决方案，联络中心的规划者应参考Gartner的“Hype Cycle for Contact Center Infrastructure， 2014”，以帮助制定客户关系策略，并将新技术纳入到他们的开发环境中。在某些情况下，这可能涉及到评估系统功能的能力，并非所有这些都可以在系统的初始部署时期来实现的。
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