一、COPC-2000®标准的由来
20世纪后期，发达国家的企业纷纷从以产品为中心向以客户为中心转型，如何向客户提供高效高品质的服务，成为企业最为关注的热点问题。但是当时并没有专门针对客户服务领域的国际标准和优化工具。1995年，一些对客户服务中心绩效不满意的领导性公司，如Microsoft、Compaq、Dell、Novell、Intel、American Express、L.L. Bean、Motorola，以及一些客户服务方面的专家发起成立了国际客户服务标准化组织 COPC（Customer Operations Performance Center Inc.），为全球客服行业提供国际统一标准的呼叫中心从业人员培训认证以及呼叫中心星级考核体系COPC-2000®标准。
目前，COPC-2000®标准已被全球5大洲30多个国家所采用，其中著名的公司有 Adobe, AT&T, BellSouth, Compaq, Corel, Dell, Epson, Microsoft, Oracle, 3Com, Sun MicroSystems, Bell Canada, Dell, IBM等等，被公认为呼叫中心实现最佳表现的最有效的工具。
COPC-2000®标准的制定与修改是由一个专门委员会来负责，该委员会由来自瓵pple、Bell Canada、Blue Cross Blue Shield、ClientLogic、Convergys、L.L. Bean、Microsoft、Motorola、OnPoint等公司的代表组成，从1995年建立以来，经过不断的修改与优化，目前已发展到V3.2版本。
二、为什么要实施COPC-2000®标准
考察众多典型的呼叫中心的现状，我们发现大多数呼叫中心存在以下问题：
- 无法恰当的衡量服务质量，尽管一再强调监控的重要性，但实际上缺乏必要的监控手段和方法
- 无法衡量客户满意度，因为能获取的外部质量数据极为有限
- 对于那些衡量满意度的呼叫中心，“话务代表知识面”，“一次解决率”，“回答错误”常常是客户投诉的焦点
- 过度控制成本，造成服务和质量下降
- 人员过剩以及缺乏高效的节约成本的技术和管理体系，例如：人员配置以及日程安排混乱
- 低的员工满意度和高的员工流失率
- 大多数呼叫中心流程不连贯 ，缺乏既定的机制来确保流程连贯性，处理流程往往因CSR而不同，呈现很大的不稳定性。
- 当呼叫中心收集数据的时候，所收集的数据往往不正确或者没有参考价值
总体来说，大多数呼叫中心缺乏对质量以及成本的有效控制，难以提供连续的最佳服务。究其根本原因，是缺乏完备的规范化的管理体系。
同时，作为商用的呼叫中心，一方面要尽可能的提高服务质量，另一方面又要尽可能的控制成本，管理者常常处于两难的境地，要么过度控制成本造成服务质量下降，要么人员和资源过剩存在浪费的现象。如何找到最佳的平衡点，如何达到最佳的平衡点，都需要一个有效的工具。
三、实施COPC-2000®标准的效果
COPC-2000®不仅仅是一个标准，更是呼叫中心管理优化的最有效工具。总体来讲，COPC-2000®为呼叫中心带来的是绩效的全面提升和成本的下降，达到客户服务质量、客户满意度、员工满意度、获利能力与成本的最佳平衡。
仅仅在通过COPC-2000®正式认证的两个月间，美国纽约的要BCBS公司的呼叫中心的呼入电话平均处理时间下降了约30%，而服务质量却大幅提高，呼叫中心取得了骄人的成绩，BCBS的盖乐司先生说：“我发现我们对如何运做客户服务中心一无所知，我们知道我们存在很多问题，但是却无力解决。通过COPC-2000®标准的引入，我们能够将数据与问题结合起来，而此前我们对如何解释数据结果同样茫然无知。”。
而TSR公司同样是COPC-2000®标准的受益者之一，通过实施COPC-2000®标准，TSR整体客户满意度从50%攀升到93%的同时，运营成本却下降40%。
四、COPC-2000®标准架构
COPC-2000®标准提供呼叫中心规划与领导、流程管理、人员管理、绩效考核四大类32项指标的评估基准，内容涵盖财务成本、客户满意度、客户投诉、服务与质量、组织结构、人力资源运用、员工考核及士气等呼叫中心管理的所有方面。具体架构见下图。
这4大类32项指标，构成一个全面的规范化的呼叫中心管理系统，保证呼叫中心能够持续的提供最佳服务。
众多的呼叫中心通过采用COPC-2000®标准而达到了认证标准，从而获得COPC的星级认证。而相当数量的企业，尽管尚未达到最终认证的要求，仍然采用COPC-2000®标准作为呼叫中心运营和服务质量的考评指导。
作为在中国推动客服行业标准化的重要步骤，COPC在2002年2月与太维资讯建立了合作伙伴关系，共同推进中国客户服务产业的发展。
太维资讯供稿 CTI论坛编辑
