一， SCP 简介
1. 什么是SCP？
SCP（Service Capability Performance）即服务能力业绩认证标准。它是为所有IT服务支持中心建立的一套服务质量标准，其行业范围超出呼叫中心，以为客户提供信息、商业咨询和IT技术支持为主。
2. 谁创立的SCP？
1997年，SSPA（Service & Support Professional Association），即“服务与支持专业协会”开始在支持中心行业内推行SCP标准，这些标准和细则的建立得到了SSPA成员中的50多家知名公司的赞助和支持。这些公司遍及北美、欧洲和亚太地区。他们在如何为IT用户提供世界级的服务方面有着独到的经验和见解。
此外，AFSMI（the Association for Services Management International）等著名行业协会也参与到SCP标准的制定与审核。
SSPA的合作伙伴，SSC（Service Strategies Corporation）,“服务战略公司,则是作为执行机构向行业内部提供SCP标准的认证和相关培训。
二， SCP 审核认证流程
1. 完成SCP的自我评估测试；
2. 建议会议（对自我评估测试结果进行沟通）
3. 建立认证时间表
4. 组织指定项目经理，成立小组
5. 组织完善和准备相关文档，并进行执行
6. 外审前至少进行两次内审
7. 正式现场外审：SCP专家回顾文档，并通过随时与不同职位的员工面谈和察看组织运营情况，对12大项的100多细项标准进行严格的审核和评定
8. 外审报告会议：对组织审核结果和整体情况进行简要的沟通
9. 如果没有通过审核，组织有90天的改善时间，SCP专家将在约定的一定时间内对组织进行再次审核
10. 组织根据审核报告，制定改善方案，并执行
11. SSPA通过每年度的圆桌会议，对SCP的标准细则进行更新
12. 组织参加每年度的SCP审核
