CTI论坛(ctiforum)2月27日消息（编译/邓旭）:COPC是一家帮助企事业机构提高呼叫中心绩效的全球咨询、培训和认证公司，该公司近日宣布推出其两项标准的5.1版本，这两项标准分别是COPC客户服务提供商（CSP）标准和COPC外包服务提供商（OSP）标准。此次新标准的推出是该公司在对其整个COPC标准系列的5.0版本做出重大更新后实施的，该系列标准是呼叫中心行业的绩效管理体系集合。所有COPC标准都可以免费提供，并且可以在公司网站www.copc.com上获取。
此次新版本标准的最显著的改变就是增加了对企业社会责任的要求。客户服务提供商和外包服务提供商标准现在都要求企业对其社会责任机会及其对企业的内部业务或外包业务、整个企业以及利益相关方的潜在影响进行分析。有关这一要求的详细内容可以参见CSP和OSP标准第1.2条。
“企业社会责任对于以客户为中心的企业而言是一次重大的机会。消费者正在逐渐将企业社会责任作为B2B和B2C交易的购买决策过程中的一个关键标准。如果你的企业制定了企业社会责任计划，那么COPC CSP和OSP标准现在就为你的企业社会责任计划提供客户服务业务方面的指导准则。这两项标准的新增内容进一步说明了企业的服务工作作为总体品牌的一个组成部分的重要性日益增长”，COPC董事会主席Cliff Moore说。
这两项标准的另外一个变化就是扩大了关键供应商管理，对呼叫中心卖方的绩效规定了更加具体的要求。具体而言，这一新内容确保企业为厂商提供特定的交易量，以便他们能够更好地妥善配置员工并提高服务水平和终端用户满意度。通过明确关键绩效指标（KPI）和目标，企业能够指导其供应商以企业最看重的指标为工作重点，比如服务质量或速度。有关这一增加内容的更多信息可以参见CSP和OSP标准第2.8项。
COPC系列标准是该公司的绩效改进咨询、培训和认证服务的基础。最初的COPC CSP标准于1996年创建，目前仍然是行业内最负盛名而且最广泛采用的绩效管理体系。COPC系列标准由COPC标准委员会维护，该委员会由来自世界各地经营呼叫中心的企业的行业领导人组成。
获得COPC标准认证的机构通过了COPC对其业务经营的独立和客观的评估，评估的依据是具体标准要求的绩效水平和运作流程。CSP标准针对的是企业内部呼叫中心，而OSP标准着重于外包业务的需求。为了获得COPC标准的认证，客户联络业务必须要达到以下要求：
●采用并一贯地实施最佳实践，来管理客户满意度、服务、质量和成本；
●达到与高绩效机构一致的绩效目标；
●采取纠正措施纠正糟糕的绩效和问题流程；
COPC系列标准目前正在70多个国家中使用。COPC标准的认证为企业提供了一个成熟的机制来降低成本、提高收入、服务和质量以及增强客户对他们的呼叫中心的满意度。
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