一. 什么是SCP?
SCP(Service Capability Performance)即服务能力业绩认证标准。它是为所有IT服务支持中心建立的一套服务质量标准,其行业范围超出呼叫中心,以为客户提供信息、商业咨询和IT技术支持为主。原用名称为(Support Center Practices Certification)支持中心实践。
二. 谁创立SCP标准?
1997年,SSPA(Service & Support Professional Association),即“服务与支持专业协会”开始在支持中心行业内推行SCP标准,这些标准和细则的建立得到了SSPA成员中的50多家知名公司的赞助和支持。这些公司遍及北美、欧洲和亚太地区。他们在如何为IT用户提供世界级的服务方面有着独到的经验和见解。
此外,AFSMI(the Association for Services Management International)等著名行业协会也参与到SCP标准的制定与审核。
SSPA的合作伙伴,SSC(Service Strategies Corporation),“服务战略公司”,则是作为执行机构向行业内部提供SCP标准的认证和相关培训。
三. 为什么会有SCP认证?
A) 信息技术服务支持中心内部需要建立服务质量标准
B) 使得服务质量可量化
C) SCP将支持中心的重点放在过程和结果上
D) 创建持续改善的环境
E) 对那些提供了杰出服务的公司或组织进行表彰和认可,同时为其他公司或组织提供 最佳范例
F) 提升支持中心的价值和地位,成为竞争的有利手段
四. 哪些组织适宜参加并将受益于SCP认证?
SCP建立初期,其成员组织来自不同的服务领域,是广泛服务类别的代表。
服务分类
复杂紧急支持
硬件服务
外包服务
自动化设备供应
顾客服务与支持
纵向应用
IT咨询运营
行业分类
电信
信息技术
自动化
金融财政
紧急服务
存储业
医疗
五. SCP的目标是什么?是否与您的目标一致呢?
SCP作为服务行业的质量体系认证,致力于:
通过改善运营效果和员工生产力,提高客户满意度和忠诚度
确保认证公司为客户提供持续的高质量服务
通过与最佳实践案例比较,发现有待改善的地方
六. SCP认证公司能够为组织带来哪些价值呢?
拿Double click公司举例说明:
经过9个月的准备,参加SCP后:
客户满意度提高了10%-15%
使得满意客户的比率提升了15%
净收入增加39%
SCP认证的公司除了能够向Double click公司一样提高效率和效益外,还能够获得下列自身发展的资源和信息:
审核报告中的行业标准
最佳时间案例的数据库
市场计划的成功故事
认证内部社团简报
全球认证动态
七. SCP认证标准的要求是什么?是如何制定的?
SCP对100多个关键的商业要素做了明确的阐述和严格的要求。这些要点覆盖了信息技术支持中心的各个方面,而且每个要点都有完善的权重和严格的评分标准。
SCP已经经历了9个版本。每年SSPA都会多次组织专业人士的圆桌会议,主要有两个目的:1、根据目前行业状态讨论SCP标准中需要更新的条款;2、共享SCP成员的先进实践经验,以期业内成员共同发展和进步。
八. 我为什么要通过认证?
SCP的标准代表了世界一流的技术支持中心的最近实践案例。在SCP要求的方面做的较好的公司,表现为能力最大化和流程优化,从而取得较高的绩效,客户满意度和忠诚度。
通过参加SCP,可以:
财务绩效最大化
达到全球标准
学习借鉴最佳实践案例
创造竞争优势
九. SCP认证是否得到同行业的其他企业所认同?
是的. 很多从事通讯和系统设备的知名企业都在采用SCP标准作为自身发展的导向,比如: Nokia, Lucent, EMC, Unisys, NCR, Canon, Fuji Xerox, Rockwell, Mentor Graphics IBM/File Net 等。其中诺基亚,EMC等公司的客户服务中心连续多年通过SCP标准。
十. 哪些公司通过了SCP的认证?
目前SCP标准认证在全球各主要的商业领域内被广泛的使用。在世界20个主要国家内的技术服务单位正执行这个标准计划。90%以上的组织通过认证。下面是通过认证的部分公司:
十一. 参加SCP认证的成本?
最初项目参与费用 $20,000
第二年续约费用 根据员工数量定
现场SCP正式审核 $6,000 * (2天)
差旅费 $1,500 * (估算)
现场咨询服务 $2,500 (每天)(可选择)
备注:
* 现场SCP正式审核:如果审核天数增加,费用会变动
货币单位:美金
十二. 取得SCP的认证需要多长时间?
当您参加SCP的认证,将会收到SCP的相关材料,包括SCP标准,自我评估等。
认证需要的时间和您组织的状况有很大关系。一般来说,可以安排6-9个月的准备时间,然后进行正式的外审.
十三. SCP如何进行外审?
参加SCP认证的一个好处是,可以得到专家亲临现场进行全面的审核。资深的审核员一般会对组织进行2-3天的严格的考核。审核过程中,审核员会对组织提出建设性的建议,并分享最佳实践案例。审核结束后,审核员会根据组织提供的支持性材料和现场考核的实况,为组织提供一份详细的审核报告。报告中既有对不足地方的分析和建议,还有对优秀地方的认可。