谈我国呼叫中心产业的标准化建设

　　标准自身的完善与发展 任何一项行业标准都需要根据产业发展的需要，不断地进行修订与完善。呼叫中心行业是一个快速发展的行业，呼叫中心行业标准的制定既要有前瞻性，又需要根据产业发展的实践情况进行及时的修订、补充与完善。CCCS标准从2003年诞生后，已在2005年完成了第一次修订，2007年即将进行例行的第二次修订。每次修订都要结合直接客户的反馈意见以及全球及中国产业发展的实际情况进行相应的补充、细化和调整。

　　标准的产业细分与规模细分 随着产业的逐渐发展和成熟，呼叫中心的标准，尤其是运营管理的标准需要进一步按照呼叫中心功能类型、规模大小以及所属行业进行细分，以求更贴近呼叫中心的具体运营环境，更具针对性。CCCS系列标准体系中将会很快推出面向电信行业的CCCS电信行业标准以及面向银行业的CCCS银行业标准。

　　标准组织的建设与管理 标准组织是标准制定和推广实施的核心主体。要衡量一个非强制性行业标准是否具有足够的权威性，首先要看它的相关标准组织成员是否具有广泛的代表性和高度的专业性，然后要看被市场接受的程度。《呼叫中心技术标准》是由北京市政府信息办、呼叫中心产业研究院以及业界著名厂商联合制定的，其权威性和专业性应该是有保障的，但有待于市场的检验。CCCS标准体系则是在信息产业部中国信息化推进联盟的授权委托下，由国内外著名呼叫中心运营管理专家、国内各个主要行业的代表性企业领导组成的CCCS客户联络中心标准委员会负责制定和推广实施的，其权威性以及行业的广泛认可程度已经得到了验证。

　　标准贯彻对人才的需求 标准的主要作用是规范、引导和促进产业的发展。要想在标准的贯彻和实施中达到这样的目的，人才很关键。目前我国呼叫中心行业最缺的就是人才，尤其是中高级管理人才。没有足够的合格的人才，呼叫中心对于标准的理解、贯彻和实施就会大打折扣。拿呼叫中心的业务量预测来说，同样的思路，同样的要求，在有的呼叫中心里贯彻起来就会得心应手，预测准确率会大幅度提升；而在另外的呼叫中心里面基本上没有太大的效果，究其根本原因还是人的理解和执行的问题。因此，随着呼叫中心相关标准的出台，相配套的规划、建设、技术、管理培训也要齐头并进，为产业培养越来越多的合格的人才，标准的作用才能够被充分发挥。

　　总之，呼叫中心产业相关标准的出台对于产业的发展进程是具有里程碑式意义的。不光是技术标准、运营管理的标准，我们更希望呼叫中心的相关环境标准、人才标准、外包标准等其它配套标准也能够尽快制订，使整个产业能够健康、规范、持续、快速地发展，为企业贡献更多的直接效益价值和战略价值，为我国服务产业发展发挥更大的作用。

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