认证是一种能力受肯定的荣誉，而不是一张商业战场的保命符。它只是提高质量与服务水平，那种认为有了认证就会增加收益与降低成本的想法是认证培训机构的商业宣传。没有哪个成功案例，可以百分百的保证通过认证之后绩效马上提升。再者，单一认证是不能满足企业、客户对呼叫中心综合能力的要求的。
认证的具体实践与保持，是需要呼叫中心管理人员花费大量时间和精力、企业付出昂贵的费用才能实现。中国呼叫中心发展已十年了，但整体的人员素质好像仍跟不上。对于呼叫中心行业，我个人认为，现阶段个人的〝职业资格认证〞比呼叫中心认证更为重要。如果国内有统一的规范化标准去有效实施职业资格认证，并科学、客观、公正地鉴定从业人员的专业水平和能力，可以帮助我们的一线代表、班组长、主管、经理、总监的技能水平和综合能力。但目前上岗的职业资格认证在行业内推行起来有些缓慢，这有待行业协会们的共同努力。
作者为香港客户中心协会(HKCCA)发起人及顾问
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