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管理好客户期望值 对提高客户忠诚起到事半功倍的作用

2012-03-14 00:00:00   作者:   来源:   评论:0  点击:



  期望值主要指客户希望或预期的产品、服务的价值。客户期望值与客户实际体验值的结果会直接影响到客户的满意度。具体见下

  就电信运营商而言,客户期望值通常来说包括:网络质量好、各种费用优惠、服务质量优良、营业网点分布均匀、环境设施舒适、计费准确无误、缴费方便快捷、功能多而齐全等等。
  各行业的客户期望值也大体相同,无非是产品质量、价格、渠道和服务人员的服务质量、技能和快速解决问题的能力。
  调整客户对企业及产品的感受。这种感受可能来自于他的想象,更主要来自企业的广告宣传,政府以及一些社会传媒的信息。这种信息源的多样性,导致了客户感受的不确定性。期望值会随着感受的变化而变化。企业需要抓住这个时机,适当地为客户调整期望值,达到双方认可的水平。最后达到“双赢”。
  你去商场买一斤大白兔奶糖。A服务员一下子给你装了一斤二两在秤上,然后一点一点给你拿下来;B服务员给你装了八两在秤上,然后一点一点给你添上去。A、B服务员你会喜欢哪位?肯定是B服务员。因为A服务员把你的期望值提高了,你一直在失望,而B服务员恰恰相反。
  客户期望对客户感知企业产品和服务的满意水平,也具有决定性的影响。如果企业承诺过度,客户的期望就会被抬高。尽管从客观的角度来看,客户体验到的内在价值可能很高,但由于他们的期望更高,两者就会形成差距,因此降低了客户实际感知的满意水平。比如:我们大家去银行办业务,一去就要先取号排队,因此大家伙对银行服务的期望值当然就不会太高,银行的工作人员某些不恰当的服务做法,我们也容易接受。
  管理控制好客户期望,企业可根据具体情况来超越客户期望,使客户产生惊喜感,这对于提高客户忠诚可以起到事半功倍的作用。
  下面是一个超越客户期望的故事,值得参照:
  日本东京一家贸易公司的一位小姐,专管为客商购买车票的事务,其中包括为德国一家大公司商务经理购买来往东京与大阪的火车票。
  不久,这位德国经理发现:每次去大阪,座位总在右窗口,从大阪回东京,座位又在左窗口。经理问小姐,小姐笑答道:“车去大阪时,富士山在你右边;返回东京时,山又回到你的左边。我想,外国人都喜欢日本富士山的壮丽景色,所以,我替你买了不同座位的车票。”
  由于一位小姐的超期望服务,德国经理大受感动,决定将与这家日本公司的贸易额由400万马克提高到1200万马克。

CTI论坛报道

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