阿伯丁公司2012年4月发布的名为《客户反馈管理》的报告研究了成功企业（业内一流企业）和不成功企业（落后企业）的业务特性，为的是找出最重要的成功因素。报告的主要结论包括：落后企业必须要在经营决策中考虑客户反馈意见（这是理所当然的），并通过社交媒体倾听客户的意见（社交媒体将解决我们的所有问题…）。
我不同意他们的结论，但是对他们的研究结果稍加分析之后可以得出非常有趣的结论。
在阿伯丁公司典型的报告结构中，他们首先是通过各种因素来区分成功和不成功的企业。我认为在这种背景下最重要的因素就是收入增长。业内一流的企业平均年收入增长率达到了28%，而落后企业则业绩平平。
他们然后研究了每一类企业实施各种业务特色的频率。我的分析寻找的是每一类企业正在实施的业务特色中的最大差异。这里的逻辑是，如果你寻找两类公司之间的差异，你就会发现成功的关键因素是什么。如果每一个人都采用关键绩效指标，但是一些企业的业绩整体上超过其他企业，那么关键绩效指标就不是一个关键的区分因素。
1、通过自动提醒功能将糟糕的客户体验告知呼叫中心客户服务部门。
对于不满意的客户而言，这是自动化的服务补偿过程。当我们对客户实施净促进分数法时，我们强调这一过程，而且它事实上需要将我们的整个实施服务过程专门用于它的设计。
这种方法是有效的。它能够为企业产生以客户为中心的价值观，而且还将不满意的客户转变为企业忠诚的宣传员。这种方法有助于提高经营收入。
下图来自这份报告，图中显示了自动化提醒功能对于客户满意度的各个要素的影响。
2、将呼叫中心客户服务人员的报酬和/或奖励与客户服务目标的实现情况挂钩
这一点是不言而喻的。
员工不会听你说什么，他们只看你做什么。如果你将奖励与平均通话时间或每小时的交易数量挂钩，而不是与客户服务目标挂钩，那么他们知道什么是真正重要的。
如果你真正在乎客户服务目标，你就需要确保这些目标在员工的薪酬方案中与平均通话时间一样重要。
3、通过脚本帮助员工简化客户反馈管理并消除负面的客户反馈
在第一点的基础上，这一步是帮助客户服务人员快速和高效率的解决客户服务问题。如果你给他们提供一些指导和途径，他们就可以更有效、更高效的解决客户问题。
4.、现场聊天
我建议这一步与缜密的客户反馈与问题解决过程联系起来。提供现场聊天的功能可以让企业快速收集客户反馈意见并及时处理。
5、工作流程自动化
在这一方面，工作流程自动化就是要对客户服务过程进行绘图和管理。这里，可以运用工具来确保整个流程不会出现任何中断的情况。
那么剩下的工作呢？
对于其他的大多数业务特性而言，业内一流的企业和落后企业之间的差异并没有那么明显。二者都通过关键绩效指标来衡量客户反馈计划的有效性，而且衡量的速率也基本相同，二者还在几乎同一水平上运用客户关系管理技术。
这里并不是说这些因素不重要。我的意思是说，你可能已经实施了这些技术和流程，所以不要在这些方面寻求重大的改进。而是应该在业内一流企业和落后企业之间的重大差异上着手，弄清楚如何改进。
声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载！
