与客户互动过程中会获得大量有价值的见解，呼叫中心企业在快速获得这些见解并对应地采取迅速和有效的行动时，便取得了高额的投资回报。
企业通过使用语音分析以及利用人力资源和高效流程从客户互动中提取见解，并将其应用到他们 的业务挑战和目标，已经取得了富有革新意义的显著效果。当全面的跨渠道“互动分析”（包括网络，社会媒体，电子邮件，聊天，反馈调查）作为中心环节时，语音分析使呼叫中心企业得以提高座席绩效、处理 效率、客户体验、市场营销和销售导向的结果。
一旦互动分析已成为主要工作流程，成功的秘密就昭然若揭了。一种有效和逻辑分步方法应运而生，这种方法适用于任何规模和行业的联络中心。
这个有关如何面对关键的挑战和做出持续有效改变做法的七步骤已经自诸如电气保险、Go Daddy和辛辛那提贝尔等企业等实践证明其有效性。
1. 找到执行高层的支持
虽然每一个重要的项目需要执行高级管理层的支持，但互动分析的潜力却超出任何单一部门的范围。客户服务、市场营销、销售和产品开发部门都必须充分参与来实现良好的绩效。因此，应当在实施互动分析的的最初阶段确定执行管理层的支持，对下清除障碍。发起人必须做好准备确保资源得到充分的分配和各部门做出承诺。
2. 确立变动管理程序
为了实现可持续的改善，你需要有一个支持完整绩效管理循环的程序：问题识别、根源分析，变更管理，绩效改善及持续监测。最好的做法是建立一个跨部门的联合体，定期 开会，检讨发现的关键问题，排列机会优先顺序，并对推动变更的行动达成一致。
3. 基于投资回报优化举措
为获得最佳结果，确定至关重要的目标为改善企业绩效而不仅仅是联络中心绩效。在实施的初期阶段，重点是在两到三个目标企业的问题，这些问题在得到处理时，表现出客观的投资回报率，然后才建立较大自主管理的项目。许多企业都集中在不断增加的首接触解决率（FCR）作为第一步举措，以实现特定的成本效益，同时改善客户体验。
电气保险企业是一家个人和商业保险提供商，最初目标是是提高联络中心效率，然后扩大到应对围绕合规性和NPS的举措。该企业将每项措施按优先顺序排列，确立了对应有具体时间的清晰指标和专注的衡量标准。
4. 利用现有程序、工作流程和资源
从变更管理的角度来看，通过新技术利用现有的工作流程和资源远比试图一次改变人、流程和技术获得更佳的效果。成功的企业通过扩大客户体验分析、质量保证分析或商业情报分析，将互动分析过程中获得的见解整合到跨部门工作流程，获得了快速的投资回报。当成功利用互动分析时，获培训解决管地理技术问题的人员通常每年可以处理四到八个以分析为驱动的改进项目，能够实现每个工程节省15万美元到25万美元的目标。
5.关注根本原因和可执行的见解
为了通过互动分析得到有价值的信息，将关注重点从数据收集转移到提出可操作的见解是非常重要的。自动化的根源分析功能，无须手动审查绝大多数的互动过程，以确定关键的机会。
例如，域名登记网站Go Daddy自动识别重复呼叫，并对其进行分析来发现根源问题产品和程序问题。这些措施大大提高了Go Daddy客户服务的FCR指标。此外，超过一半的Go Daddy客户通过
今年的客户满意度调查声称，他们会极力向朋友和家人推荐其客户服务。
6. 通过互动获得的见解与交易结合
客户互动和调查中可以获得有关营销活动、竞争对手的活动、产品和服务以及后端办公流程的有
价值的丰富信息。将这些见解与通过交易的商业情报获得的数据相结合，企业产生近乎“水晶球”级的能力以了解客户，并积极满足他们的需求。
这种数据-客户互动枢纽的中央数据库--包括人口信息，交易，反馈和相互作用，并通过市场细分 揭示提高产品质量和服务质量的机会。
例如，为减少客户流失，辛辛那提贝尔通过把互动数据与计费和使用数据相结合，揭示了取消计划的关键因素，并开展目标客户保留运动。
7.开创愿景，分享成功
成功的企业集中每位座席的智慧和想法，获知、理解客户相关见解，并据此采取措施。他们清楚地解释目标，引入每天都在与客户联系人员的观点，并使座席员工充分参与过程变化。与企业所有 部门共享愿景和成功案例提高各部门的绩效，企业中的部门可以相互学习。内部通讯和网站，座席 表彰活动，社会网络，白皮书，所有外部出版物都能有效地共享这些信息。
成功路线图
通过互动分析有望通过跨渠道全面的采集和分析客户体验并在整个企业采取行动来降低成本和提高收入。这7个步骤大大压缩了实现新战略、计划或技术好处的时间。在正确执行时，一长串的好处包括增加收入，降低成本，减少座席摩擦，使客户满意，提高客户终身价值和净推荐值。
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http://www.nice.com/apac/eImpac-APAC-08-02-12/Final-Articles/cincinatti-bell.pdf
作者介绍
Shlomi Ziv在NICE领导一个商业咨询小组，全面负责确保为客户在执行朝向其商业目标的NICE商业解决方案过程中以最短时间实现价值和快速获得投资回报。
Vasudeva Akula博士，是一名六西格玛黑带和NICE Systems业务经理。Vasudeva已助财富500强企业成功部署联络中心绩效最优解决方案达15年以上。
