王俊海:云呼叫中心助力华为提升内外服务质量

 
　　华为的云呼叫中心其实是跟IT业界的发展趋势完全一致的，我刚才提到云呼叫中心，刚才的预测我们可以看到，云是放在第一位，但是它只是放一些架构，我们也是符合这种趋势，另外一个社交特点就是移动，我们所有的呼叫中心都会对外发布这些客户端，刚才讲到UC的统一客户端，都有一些特制的客户端，里面集成了一些特色的应用在里面。同时，在客户端这个方面，我们也争取要发布一些可以进行客制化的，面向公众服务的客户端，比如有的用户买了我们的产品，我们可以针对客户的一些需求做一些快速的开发。同时，坐席员这一端我们也做了一些应用，就是通过Pad或者手机做一些坐席的操作，在管理员方面可以通过移动客户端进行报表的输出等等。其实移动化的趋势现在已经非常明显，或者说移动互联网的时代已经到来了。我们在呼叫中心方面要必须适应这种趋势。这里边可以引用一下上几天马化腾在互联网大会上的一组数据，4月份移动客户端通过手机上网是3.88亿，9月份应该能够突破4亿，现在的确已经突破4亿了。他也描述到，QQ相册每日上传的照片量应该2-3亿，53%通过移动客户端上传。所以，从这一点可以看出移动互联网的时代的确已经到来了，我们呼叫中心要使用这种时代的到来做一些转变，所以我们华为在移动客户端方面也做了很多准备来适应这样一个转变的过程。
 
　　再有一个就是社交媒体，刚才袁总很多地方都提到，也有很多微博的一些实例，社交媒体的确是我们日常生活当中非常重要的一个交互渠道，不止是成为我们日常大多数人用来法牢骚的一个地方，其实也可以解决很多问题。可以讲一个我自身的例子，7月份的时候，我在某航空公司的网站上订了一张机票，但是由于计划的改变，我没有及时缴纳费税，我没有注意到这个问题，上个月我说要进行票务的变更，但是这个服务人员告诉我说，对不起，因为你没有在3天之内交付费税，你这张机票不能退，而且不能改，你的几分还会被扣除，我觉得非常不合理，打他的热线电话，给我的解释就是这样。后来我在微博上发了一个消息，@了一下，很快他们给了我一个回复，说把我联系方式告诉他们，他们人会跟我们进行联系。果然不到15分钟就给我打电话，我跟他讲了之后，他说的确是我们的规定，因为你下单了，这个座位一直是给你保留着，不能再卖给别人。我说以前我交了费税，为什么不同操作在我这里面产生的是不同结果，你那边是一样的？他说王先生，因为你没有花这个钱，这个东西不是你的。他说举个例子，你到超市里面买东西，放在购物筐了，因为你没有付钱，所以这个东西不是你的。我说如果今天打烊了，因为没有付款，你们是把它拿到货物架卖吗？他说我说不过你了，我把这个几分反还给你。所以，现在很可能打电话进行换票的时候不会出现上述的情况，的确社交媒体给我们带来很多的方便，呼叫中心也的确应该融入最常见的交互方式给我们客户提供很好的服务。
 
　　这就是统一通信来集成，提高我们客户的服务质量，华为不但做呼叫中心，还做统一通信，所以我们有强大的统一通信的设备或者设施进行融合。比如说我们有非常强大的多媒体的会议系统，包括它的语音的、视频的，数据的一些会议的东西。在这个交互方式上，比如跟专家进行协同的时候，就可以共享屏幕，把可以在统一通信里面用到的场合都集成到呼叫中心里面。
 
　　呼叫中心除了具有非常丰富的功能之外，其实很重要的就是你的维护是否能够更加简单易用。所以，维护这方面我们也做了很多工作，比如在我们这张图可以清楚的看到我们IT共享服务中心两套部件所有的服务的情况，也可以看到呼叫量的一些统计，每一套呼叫中心里面进了多少电话，相关的数据都可以看到。然后每一个座机员的表现情况，也可以看到，可以对它进行一些管理的操作，比如说视盲监听等。所以，如果要是用这种坐席的地图就可以很好的解决这个问题，你可以看到每个坐席的情况处在一个什么样的状态。刚才讲的就是华为内部的IT共享服务中心，来提高我们IT支持的服务质量。
 
　　下面讲华为如何通过呼叫中心降低我们运营的成本。它这种覆盖的范围不亚于我们最大的旅游服务客户中心。通过和内部的这种高度的集成，我们可以很容易的实现内部的转帐交互。比如说我们出差的时候通过慧通商旅定酒店，定机票，对员工来讲是非常省事儿的。之所以能够这样做就是因为它和我们企业内部业务的流程做了一个非常完美的融合，我们这边提交一些出差的申请，在慧通商旅业务上面就可以看到有一些申请，内部进行划帐，最终实现支付的工作。我们预计达到的目标，就是给我们节省很多开支，统一采购方面可以达到10%，内部流程可以节省8%的开支，节约差旅上可以达到5%，我们希望能够达到节省23%这样的一个费用。看一下实际的数据，这是2012年8月份，我们慧通商旅的一些报表，最后成交的金额包括机票和酒店，是一个多亿，很难想象的一个数字。2011年华为整个的差旅费用大概是10亿多元，它还是覆盖了160多个国家。我们通过慧通商旅热线节省大概9000多万元人民币。
 
　　我们可以做一个横向的对比，看我们慧通商旅热线所做的业务非常大，如果以8月份的数据为基础，核算第二季度我们的应收大概是3亿人民币，全球最大的履行服务的呼叫中心这里面不说谁，它在第二季度整个应收如是9.7亿，其实我们是它的1/3，投入方面我们只有300多个坐席，他们有7000多个在线坐席，而且现在他们坐席已经大家12000。所以，我们在节约差旅费用上面慧通商旅给华为作出了巨大的贡献，我们也正在策划提供公众的对外的服务，希望不久将来，在座各位可以享受到华为慧通商旅热线的服务。其实它不但要提供对个人的，对企业外包也会提供很大的方便。其实还可以包括企业的谈谈，企业要跟哪个酒店，哪家公司进行和约的签订，我们可以在中间做一些协调的工作。
 
　　刚才讲的就是慧通商旅热线，下面讲一下我们的行业客户，其实华为的行业客户非常广泛，在运营商我们的覆盖率对打，在中国会达到80%以上的市场占有率都是华为的一些客户，在其他的一些行业，比如说在政府，在一些新媒体等等各个行业，我们都有相应的一些客户，而且是表现越来越好。比如说金融行业，大中型企业，以及新媒体都是我们一些客户。这里面举个例子，这个就是淘宝云联络中心，它是采用了华为圈套的呼叫中心的决定方案和运营商一起提供一个解决方案给淘宝的这些用户来提供这种服务，主要是面向租户。我们知道在淘宝商城或者淘宝网有很多租户，我们就跟运营商建了一个平台，每一个商户就可以通过互联网进行访问我们的呼叫中心系统作为一个普通的坐席人员使用，他们就可以通过普通的PHP网络打电话找到商户，一些应用都是通过淘宝的合作伙伴开发。
 
　　我们平台的部署非常快，从项目拿下来到部署上线也就是几个月的时间，当然会有一个不断完善的过程。之所以能够做得这么快，就是因为我们采用了一些标准的开发接口，使得我们淘宝的一些合作伙伴可以很容易的在上面做一些定制化的开发。我们希望能够通过我们的服务提高这种淘宝商城服务的质量，这只是其中的一个例子来介绍我们在云呼叫中心方面的一些实践。目前坐席数已经超过一万多，预计补偿时间内可以超过三万的坐席，因为我们看到淘宝发展的势头很好，入住的商户也越来越多。
 
　　让每一个企业都有IT的系统做支撑，如果IT的系统出现问题没有好的支撑，等待你的只能是一个结果，那就是退出这个市场。如果才能够让你长期在这个市场里面存活下去，并有优异的表现，我们华为可以帮助你做这些事情，在IT方面处于一个不败之地，谢谢大家！