问题是，是不是是否快速扩容设备增加坐席是唯一的答案？当然，作为一个设备供应商，我们可以通过网络收集客户资料，比如说交易的单号之类的，做一些自动化，这样就不用问这些事情，假设我们可以节省40秒。假设，在ERP和CRM的集成，马上可以把库存的一些型号调出来，这些可以节省20秒，假设优化一些作业流程，还可以节省30秒。现在S这50个坐席是一个大组，什么都要做，现在我们把它分一分，这些动作，培训、技术，还有这些动作到底能够带来多少效益，我们用Erlang算一算，大概是这样的一个分析。你会少掉40秒，减少57万的成本。第二个做了CRM和ERP的集成，一年可以省20个坐席，可以省54万。最后经过专业的技能组机，专业培训一年可以节省18个坐席，这是一个算出来的结果。因此，结论就是说，那四个步骤之后，一年可以减少210万，再算你的投资报酬率的时候，可以说增加了这些新的设备功能，集成新的ERP，改善业务流程，还有技能培训，只要所有的成本小于200万，你的付出一年又可以回收了。
对于这家公司，你现在做了业务培训，做了集成，业务流程改造，降低了通话时长，只需要增加59个坐席，不需要增加大103个坐席，这是第一个方案。第二个方案，2-5点之间是一个尖峰时期，我们如果把这个尖峰时期用临时坐席和居家坐席，或者溢流给外包服务中心，把这个临时坐席包出去，进一步减少你的29个坐席，这是另外一个方案。
那么，我的结论是这样的，就是对于呼叫中心还不是很熟悉的垢污的这些电商的厂家来讲，优化通话的时长是降低呼叫中心通信成本最有效的方案，所以很多方法，包括你的技术，包括集成，包括培训，这些分子都可以大量的降低通话时长。我再把不同的挑战，包括不同的通话时长和不同的呼叫量输入这个工具，我们会碰到这样的一个评量表。假设说今天我的平均通话时长是360秒，我的平均的最高的通话数量是每小时500通电话，大概需要62个坐席。如果说我现在可以把通话时长从360秒降低到300秒，我的坐席位会从62下降到53，这样就可以很容易的查表，就知道我在通话时长上做了什么样的工作。从这个表上面，我发觉一个很有趣的现象，就是我不管你的呼叫量是一小时10000通还是100通，我如果就用通话时长对于坐席量的需求做一个图，我们发觉从600秒到540秒差60秒，坐席成本可以减少9.6%，10%左右。那么，比较剧烈的大概从180-120秒这个阶段，你的总成本可以节省20%-27%左右，这是无论你的同化量多少，都有这样一个曲线下降的趋势。
对于今天的成本分析，我大概提到这边，最后还是插播一点广告。奥迪坚在美国1994年成立，在呼叫中心已经经营了18年，我们有很丰富的路由技术，包括业务的选择路由，包括坐席的逆出路由，还有很多根据客户所输出的数据，我们有很多应用软件，可以帮助客户很快的建立它的呼叫中心，同时达到节省它的通话时长，让它的坐席成本降到最低，谢谢各位!
